E-Commerce
Wie Chatbots den Verkauf ankurbeln
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30.10.2024 - Ganz auf sich allein gestellt unter Millionen von Produkten nach der richtigen Kleidung zu suchen - das war gestern. Heute helfen intelligente Bots, das perfekte Outfit zu finden - und zu kaufen. Zum Beispiel bei Zalando.
von Irmela Schwab
Eine Kundin, nennen wir sie Maya, stöbert nach einem roten Kleid für ihren Urlaub. Auf ihrem virtuellen Einkaufsbummel steuert sie den Online-Modehändler Zalando
an. Dort wird sie vom KI-Assistenten persönlich begrüßt: "Hallo Maya! Wie kann ich dir heute helfen? Hast du eine Fashion-Frage? Brauchst du ein paar gute Sportswear-Tipps? Es gibt so vieles, worüber wir plaudern können."
Chatbots leiten Schritt für Schritt zum Wunschprodukt
Warum nicht? Maya nimmt die Hilfe an. Nachdem sie ihren Wunsch ins Chatfeld eingegeben hat, zeigt der Assistent eine Reihe an roten Kleidern, die preislich bei 20 Euro beginnen. Das teuerste kostet mehr als 800 Euro. Für Maya ist das zu viel. Ihr Budget soll 80 Euro auf keinen Fall übersteigen, was sie dem Assistenten auch so mitteilt. Und so verfeinert sie die Suche im fortlaufenden Dialog immer weiter - bis es auf einmal vor ihren Augen auftaucht: das rote Traumkleid. Das ging schnell - und hat auch noch Spaß gemacht! Klickt sich die Kundin oder der Kunde dagegen selbst durch den Dschungel an Angeboten mit mehr als 1.500 internationalen Markenherstellern dauert es meist deutlich länger. Hinzu kommt das unbefriedigende Gefühl, wahrscheinlich längst nicht alles gesichtet zu haben.
Unterhaltungen mit dem Zalando-Chatbot nähern sich rein menschlichen Kommunikationsformen immer mehr an: Nachfragen, komplexe Sätze und Bezüge auf vorherige Anfragen sind zusehends möglich.
Bild: Zalando
Dieses typische Online-Shopping-Problem will Zalando mit dem Assistenten auf KI-Basis lösen. Die Betaphase läuft seit einem Jahr. "Für einen Großteil der E-Commerce-Branche liegt der Fokus beim Entdecken von Lifestyle- und Modeprodukten online immer noch primär auf der Transaktion und weniger auf Inspiration, KundInnenbindung und Unterhaltung", beobachtet Zalando-Sprecher Clemens Kucharski. "Mit unserem auf ChatGPT basierten Assistenten können KundInnen mit ihren eigenen Worten oder Modebegriffen durch das Zalando-Sortiment navigieren und den Kontext ihrer Suche teilen, was den Prozess intuitiver und natürlicher macht."
Chatbots erlauben komplexe Suchanfragen
Im Vergleich zum Suchfeld, wo Interessierte bisher Schlagworte eingaben - in Mayas Fall etwa "Kleid rot" oder "rotes Kleid" - sind nun komplexe Anfragen möglich. Im Durchschnitt sind die Anfragen an den Assistenten drei Mal so lang, gemessen an der Anzahl der Zeichen, wie die Anfragen in der Suchleiste. Das führt man beim Modehändler nicht nur auf ein verändertes Nutzerverhalten zurück. Es gibt auch grundsätzlich den Trend, nicht nur schnell ein gesuchtes Teil zu finden, sondern allgemein Mode zu entdecken. Seit die Beta-Version des Angebots in Deutschland, Österreich, Großbritannien und Irland gestartet ist, werde der Assistent auch genutzt, um Gespräche zu führen, so Kucharski. Der digitale Assistent sei also kein Ersatz für die herkömmliche Suche, sondern diene dazu, "komplexe Fragen zu stellen und um Rat zu bitten", beobachtet der Zalando-Manager. Eine ähnliche Kommunikation - zwischen KundInnen und BeraterInnen - war zuvor nur im stationären Handel möglich.Natürlich passieren in der Praxis noch Pannen. Nachdem Maya ihr Maximalbudget von 80 Euro genannt hat, meldet sich der Bot zunächst nicht mehr zurück. Ob er jetzt beleidigt ist? Als Maya nach einigen Minuten nachhakt, zeigt er erneut kostspieligere Varianten. Vorgewarnt war sie allerdings: "Ich bin in der Beta-Phase, ich lerne also noch!", bat der künstliche Einkaufsberater gleich zu Beginn des Gesprächs um Nachsicht. Wer kann da schon böse sein?
So hilft der Zalando-Bot
1. Allein suchen war gestern: Während gute Beratung im Einzelhandel der Standard ist, erhalten Online-Portale dank der generativen KI endlich die Möglichkeit, nachzuziehen. Statt ihre KundInnen mit den Transaktionen stets allein zu lassen, können E-Commerce-Betreiber nun aktiv bei der Suche helfen und für Entertainment sorgen.
2. Verfeinerte Suche: Konnte bisher nur mittels Schlagworten wie etwa "rotes Kleid" gesucht werden, haben KundInnen nun die Möglichkeit, zu spezifizieren, in welchem Stil das Kleid gehalten sein soll und in welcher Preisspanne.
3. Vorschläge erhalten: Gibt es neue Kollektionen oder brandneue Trends, werden diese vom Bot an die KundInnnen je nach ihren Vorlieben weitergegeben.
Auf diese Weise entwickelt Zalando den Assistenten ständig weiter. "Wir wollen verstehen, wie KundInnen mit dem Assistenten interagieren und wie wir seine Funktionen am besten verfeinern können", erklärt Kucharski. So lasse sich auf der Grundlage des Feedbacks bestimmen, welche Funktionen hinzugefügt werden müssten, um den größten Nutzen zu schaffen.
Ein Beispiel: Während eine frühe Version des Assistenten nicht immer in der Lage war, sich auf einen bestimmten Punkt der Konversation zu beziehen, etwa wenn eine Kundin sagte: "Ich mag den zweiten Artikel, der mir gezeigt wurde, kannst du mir diesen in verschiedenen Farben zeigen?", wusste der Assistent nicht, welcher Artikel der präsentierten Option Artikel Nummer zwei war. Die Antwort fiel daher auch nicht zufriedenstellend aus, so der Zalando-Sprecher: "Dies ist eine der ersten Verbesserungen, die wir auf der Grundlage der Rückmeldungen unserer KundInnen vorgenommen haben."
Für die Zukunft steht auf der Agenda, das Einkaufserlebnis noch angenehmer zu gestalten. "Hier stehen wir erst am Anfang unserer Entdeckungsreise", beschreibt es Tian Su, Vice President Personalization and Recommendation bei Zalando, in einem Blogbeitrag. Ziel sei es, die KundInnen noch besser kennenzulernen und herauszufinden, was sie mögen und welche Funktionen wirklich helfen. "Wir sehen schon jetzt, dass unsere KundInnen den Assistenten gern nutzen, um Outfits für besondere Anlässe zu finden", stellt Su fest. "Andere sind auf der Suche nach Modetipps oder Inspiration." Einige beschreiben sogar ein spezielles Gefühl, wenn sie per KI gefundene Kleidung tragen. Für Zalando steht fest, dass die Käuferschaft auf die neue Art des Entertainments anspringt. Neue Features sollen das Interesse daher weiter anfachen: Mit dem kürzlich gestarteten Trend-Spotter kann der KI-Assistent zeigen, welche Styles und Artikel in der Modewelt gerade "en vogue" sind.
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