CRM-Experten scheitern an Datensilos

Bild: Leaflet

04.10.2019 - Eine aktuelle Umfrage unter Marketingverantwortlichen zeigt: Das gro�e Interesse an KI und Marketing Automation wird von der Realit�t der Datensilos eingeholt.

von Joachim Graf

Beim j�hrlichen Swiss CRM Forum befragte CRM-Anbieter BSI die rund 300 Marketing- und Entscheidungstr�ger f�r Kundenbeziehungen zu den Trends in der Kundenbeziehungspflege und K�nstlicher Intelligenz (KI) in Verbindung mit CRM. Die Umfrage untermauert das gro�e Interesse an KI im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements: Zwei Drittel der Experten gaben an, dass sie davon ausgehen, KI k�nne sie in ihrem beruflichen Alltag entlasten und unterst�tzen. Bislang haben jedoch erst 6 Prozent der Umfrageteilnehmer KI-Projekte in ihrem Unternehmen realisiert. Ebenso viele glauben, dass es sich bei KI lediglich um ein Buzzword ohne Mehrwert handelt. Laut den Umfrageergebnissen steht eine gro�e Mehrheit dem Thema KI sehr aufgeschlossen gegen�ber.

Gem�� der Umfrage nutzen mittlerweile 91 Prozent der Umfrageteilnehmer Social Media in ihrer Kundeninteraktion; 68 Prozent setzen auf Kundenportale und 43 Prozent auf Mobile Apps. Steigender Beliebtheit erfreuen sich auch WhatsApp sowie Video und Live Web Chat. Wearables und Beacons, werden nur von 6 Prozent der befragten Unternehmen genutzt.

Allerdings bieten aktuell lediglich 6 Prozent der befragten Unternehmen Omnichannel in dem Sinne an, dass die Touchpoints nahtlos miteinander verbunden sind, damit die Daten ungehindert flie�en k�nnen. Beim Gro�teil der Unternehmen (72 Prozent) sind die Touchpoints nur teilweise verbunden, 21 Prozent agieren noch komplett in Silos. Immerhin arbeiten zwei Drittel der Umfrageteilnehmer bereits mit Customer Journeys; ein F�nftel plant, k�nftig die einzelnen Schritte der Kundenreise aktiv zu gestalten - eine wichtige Voraussetzungen f�r ein nahtloses Kundenerlebnis (Customer Experience), das Trendthema Nummer 1.

Nutzung von CRM-Software in Unternehmen in Deutschland
Grafik: Quelle: Destatis (Stand 2017); Grafik: HighText Verlag

Top-Priorit�t ist die Customer Experience

Customer Experience Management liegt in der Themenpriorisierung ganz weit vorne. Auch die Themen Marketing Automation, Customer Lifecycle Management, Analytics und Personalisierung auf Basis der einzelnen Kundeninteraktionen stehen auf der Agenda vieler der befragten Unternehmen. Knapp die H�lfte der befragten Unternehmen nutzt bereits Marketing Automation in Verbindung mit dem CRM, um ihren Kunden personalisierte und speziell f�r sie kuratierte und relevante Services, Inhalte und Angebote zu �bermitteln. 23 Prozent denken �ber den Einsatz von Marketing Automation nach. 17 Prozent agieren bislang isoliert, sprich ohne CRM-Schnittstelle und 11 Prozent pflegen noch keine Automatisierung im Marketing.

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