CRM-Studie: Datenvernetzung bleibt eine Baustelle

Bild: Leaflet

11.11.2019 - Knapp die H�lfte der Befragten (47 Prozent) halten ihre Kundendaten in einem f�hrenden CRM-System fest. Alle anderen speichern die Daten dezentral in mehreren CRM- und ERP-Systemen oder in Excel-Tabellen ab.

von Frauke Schobelt

CRM-L�sungen werden zu oft als Insell�sungen betrieben, anstatt sie flexibel mit anderen Systemen zu verkn�pfen. Das ist eine Erkenntnis der zweiten CRM-Studie von Adito , Hersteller f�r Customer Relationship Management-Software. Demnach arbeiten zwar bereits 68 Prozent der Studienteilnehmer mit vollst�ndigen Kundenhistorien, es fehlt aber noch an der Vernetzung mit anderen Systemen.

Entsprechend sch�tzen die Befragten den Stand der eigenen Datenintegration ein: Eine ausreichende Vernetzung zwischen den zur Kundendatenspeicherung genutzten L�sungen sehen nur 21 Prozent. Je 40 Prozent haben nur einzelne Schnittstellen auf andere Systeme oder k�nnen ausschlie�lich auf die Daten aus dem CRM-System zugreifen.

So messen Unternehmen die Kundenzufriedenheit

Laut Studie messen Unternehmen die Kundenzufriedenheit haupts�chlich �ber drei Wege: Sie analysieren die Kommunikation mit dem Kunden (55 Prozent), f�hren eine explizite Kundenzufriedenheitsumfrage nach dem Kauf oder nach Service-Dienstleistungen (50 Prozent) durch oder initiieren in regelm��igen Abst�nden eine explizite Kundenzufriedenheitsbefragung (46 Prozent). Bei der Frage, welche Wege f�r die Kommunikation mit Kunden bevorzugt werden, �berwiegen die eher klassischen Kan�le E-Mail (89 Prozent), pers�nliche Kommunikation (84 Prozent) und Telefon (81 Prozent). Bei fortschrittlicheren Kommunikationswegen wie Chat oder Messenger haben die Branchen Life-Science sowie das Bau- und Handwerksgewerbe die Nase vorn. Kundenkontakt �ber Social Media halten vor allem Servicemitarbeiter aus dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Logistik Branche.

F�r die Studie 'Erwartungen an die CRM-L�sung von morgen' wurden im M�rz und April 188 Entscheider aus sechs Branchen zu Trends im Kundenbeziehungsmanagement befragt. Weitere Ergebnisse gibt es hier .

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Martin Brahm
(Schober Information Group Deutschland)

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