07.11.2019 - Der Weg zur vollständigen Vernetzung von Informationen in Unternehmen ist noch weit: 79 Prozent der Unternehmen haben noch keinen echten 360-Grad-Blick auf ihre Kunden.
von Christina Rose
Der Hersteller von Customer Relationship Management (CRM)-Software, Adito
, hat die Trends des Kundenbeziehungsmanagements in sechs Branchen untersucht. Die aktuellen Ergebnisse zeigen branchenübergreifend eine leichte Verbesserung in Sachen Kundenzentriertheit. Insbesondere die Branchen Bau- und Handwerksgewerbe sowie Maschinen- und Anlagenbau haben im Vergleich zum Vorjahr stark aufgeholt und sind nun gemeinsam auf Platz 1.
CRM-Lösungen werden zu oft als Insellösungen betrieben, anstatt sie flexibel mit anderen Systemen zu verknüpfen. Das ist eine der zentralen Erkenntnisse der Studie. Zwar können bereits 68 Prozent der Studienteilnehmer mit vollständigen Kundenhistorien arbeiten, es fehlt aber noch an der Vernetzung mit anderen Systemen: Nur knapp die Hälfte der Befragten (47 Prozent) halten ihre Kundendaten in einem führenden CRM-System fest. Alle anderen speichern die Daten dezentral in mehreren CRM- und ERP-Systemen oder gar in Excel-Tabellen ab. Dies bestätigt auch die Frage nach der eigenen Einschätzung zum Stand der Datenintegration: Eine ausreichende Vernetzung zwischen den zur Kundendatenspeicherung genutzten Lösungen sehen nur 21 Prozent der Befragten. Je 40 Prozent haben nur einzelne Schnittstellen auf andere Systeme oder können ausschließlich auf die Daten aus dem CRM-System zugreifen.
"Wie kundenzentriert schätzen Sie Ihr Unternehmen ein?" Diese Frage wurde in dieser Form bereits in der letzten CRM-Studie von Adito gestellt. Damals hatte sich die Logistikbranche einen soliden Spitzenplatz gesichert, wurde jetzt aber vom ersten Platz verdrängt. In der aktuellen Befragung fällt die Selbsteinschätzung der Branchen folgendermaßen aus:
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