Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2022

Der Trend zu Customer Experience Excellence und Direct-to-Consumer-Strategien machen erfolgreiche One-to-One-Kommunikation mit dem Kunden �ber alle Kan�le zur dr�ngenden Herausforderung f�r alle Unternehmen. Auf der Virtuellen Kongressmesse sehen Sie innovative Techniken und erfolgreiche Anwendungen und erhalten exklusive Einblicke in Projektdetails und neue Methoden.

Wie organisieren andere Unternehmen ihren Kundenservice, wie managen sie erfolgreich den Kundendialog? Was sind die optimalen Kan�le? Welche Techniken brauche ich wirklich und wie w�hle ich den richtigen Dienstleister aus? Welche neuen Technologien gibt es und wie kann ich sie korrekt bewerten? Experten und Praktiker liefern Ihnen wertvolle Tipps, exklusive Business-Insights und Nutzwert direkt f�r Ihre Projekte.

Erfahren Sie auf der Virtuellen Kongressmesse 'Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2022', wie Sie Kundinnen und Kunden �ber alle Ber�hrungspunkte und Medien hinweg die optimale Kommunikations- und Markenerfahrung bieten k�nnen.

Verfolgen Sie live einen oder mehrere Vortr�ge von unseren Experten und erfahrenen Praktikern und holen Sie sich die neuesten Insights und Tricks. Zus�tzlich k�nnen Sie im virtuellen Kongress-Space sich �ber Anbieter informieren, direkt mit den Vortragenden individuell kommunizieren und ihnen Ihre pers�nlichen Fragen stellen.

09:00

Bild: Michael Poganiatz

Joachim Graf
(ibusiness.de)

Die Lieblingskommunikationskan�le der deutschen Verbraucher

Wie wollen Kundinnen und Kunden mit Unternehmen am liebsten kommunizieren? Und welche Kommunikationskan�le akzeptieren sie nur z�hneknirschend? Wann geben die Deutschen pers�nliche Daten preis - und worauf muss bei Zero-Party-Daten geachtet werden? Zukunftsforscher Joachim Graf stellt in die Ergebnisse exklusiver Verbraucherstudien zu Kundenservice und Kundendialog aus den vergangenen Wochen vor und liefert Antworten auf die Frage: "Wie kommunizieren wir mit unseren KundInnen in Zukunft"?
Mehr zur Person

Joachim Graf ist Zukunftsforscher und Herausgeber des Zukunftsforschungs-Thinktank iBusiness sowie der Fachmedien ONEtoONE und Versandhausberater.

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09:30

Bild: FIS Informationssysteme und Consulting GmbH

Julia Bezold
(FIS Informationssysteme und Consulting GmbH)

Bild: Jochen Martens

Jochen Martens
(Medienwerft - Agentur f�r digitale Medien und Kommunikation GmbH)

Digitale Technologien im B2B-Kundenservice: Erfolgsstrategien f�r Self Service-Portal, Chatbot & Co

B2B oder B2C - Kunden erwarten heute im gesch�ftlichen Umfeld die gleiche Service Experience, die sie aus ihrem Privatleben gewohnt sind. Im Vortrag zeigen Ihnen die Experten der FIS-Gruppe, Julia Bezold und Jochen Martens die Stellschrauben, mit denen Sie Chatbot, Wissensdatenbank und Co. in Ihrem Unternehmen erfolgreich machen. Au�erdem erfahren Sie, worauf Sie bei der Implementierung eines Kundenportals achten m�ssen, damit sie nicht nur Produkte und Service-Angebote abbilden, sondern tats�chlich Ihren Umsatz steigern und die Service Experience optimieren.
Mehr zu den Personen

Julia Bezold ist f�r das SAP CX Portfolio zust�ndig. Die studierte Diplom-Betriebswirtin bewegt sich seit Jahren im SAP CX-Umfeld und bringt mit ihrem exzellenten Branchen- und Prozess-Know-how die digitale Transformation in Unternehmen voran.
Jochen Martens ist Creative Director mit 30 Jahren Erfahrung in den Bereichen Klassik, Dialog und Customer Experience.

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10:05

Bild: Alexander Clarus

Alexander Clarus
(Genesys Cloud Services Germany GmbH)

Bild: Tarek Elachkar

Tarek Elachkar
(Genesys Telecommunications Laboratories GmbH)

Customer Journey Management: So bringen Sie Licht ins Dunkel Ihrer Kundendaten

In dem Vortrag erfahren Sie, wie Sie ungenutzte Daten offenlegen und kombinieren, um Ihre Customer Journeys zu analysieren und Kundenerlebnisse in Echtzeit zu orchestrieren. Er zeigt, wie Sie typische Hindernisse f�r den Erfolg der Customer Journey beseitigen. Er verr�t, wie Sie die einzelnen Kunden-Datenpunkte zu einer Customer Journey verbinden. Und er liefert Erfolgsgeschichten aus der Praxis.
Mehr zu den Personen

Alexander Clarus ist Enterprise Sales Director f�r Pointillist by Genesys zust�ndig f�r die DACH Region sowie Osteuropa. Alexander hat in verschiedenen Startups sowie Corporates im Bereich IaaS, SaaS und Payments, bereits seit 2012 Gesch�ftsmodelle zur Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen entwickelt und erfolgreich in unterschiedlichen M�rkten eingef�hrt. Durch seine langj�hrige Erfahrung, immer entlang der Customer Journey, kennt Alexander die Fallstricke und Probleme. Er hat sich zum Enthusiasten f�r KI gest�tzte Analytic L�sungen entwickelt, da hier ungeahnten Potentiale gehoben werden k�nnen.
Tarek has 25 years of experience in the IT industry, and 15 years in Enterprise Software. At Genesys, Tarek is dedicated to Pointillist, as the Lead Solutions Consultant for EMEA and APAC.

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10:40

Bild: Ren� Schibol

Rene Schibol
(getaline GmbH)

12,00 EUR Mindestlohn - Ist Nearshore die L�sung? Ein Erfahrungsbericht...

In dem Kurzvortrag geht es um die Erfahrungen bei der Implementierung von deutschsprachigen Projekten im Nearshore.
Im Sinne: "Aus der Praxis - f�r die Praxis" werden konkrete rechtliche, kulturelle und geografische Unterschiede bei der Projektimplementierung im Nearshore aufgezeigt aus denen konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet werden k�nnen."
Mehr zur Person

Rene Schibol, Business Development Manager bei der getaline GmbH, 56 Jahre, seit fast 8 Jahren projektiert und betreut er Kundenserviceprojekte, vorwiegend aus der E-Commerce Branche.

Als Handelsspezialist mit starkem Fokus auf effizienten und leistungsstarken Kundenservice hat er f�r die getaline GmbH u.a. den Nearshore Bereich entwickelt.

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11:15
Bild: Patrick Kusseneers

Patrick Kusseneers
(Enghouse AG)

Bild: Axel Christochowitz

Axel Christochowitz
(Enghouse AG)

Die MS Teams Evolution - native Integration des Contact Centers

Contact-Center-Kunden verlangen zunehmend Erreichbarkeit auf allen Kan�len - am besten rund um die Uhr. Um derart flexibel und maximal effektiv auf Kundenanfragen reagieren zu k�nnen, m�ssen Contact-Center-Betreiber technisch aufr�sten. Moderne Tools und ausgefuchste KI-Technologien k�nnen hier hilfreich sein. Mit MS Teams haben Call- und Contact-Center-Agenten jederzeit die Verf�gbarkeit ihrer fachlichen Kollegen im Blick und k�nnen diese bei Bedarf schnell hinzuziehen f�r eine schnelle L�sung.

Wie kam dieser Trend zustande? Angefangen bei VCC Integration in Skype f�r Business und IVR Unterst�tzung bis hin zur nativen Integration von MS Teams im VCC Contact Center, lernen Sie die faszinierende Geschichte der MS Teams & VCC Evolution sowie alle Funktionalit�ten, die diese bietet:
- Gesamte Kommunikation auf einer einzigen, vertrauten Plattform
- Kein 'Tromboning'�mehr notwendig
- Interaktionen und Gespr�che werden �ber die Teams-API kontrolliert�
- volle CRM-Integration
- Bequeme Anrufweiterleitung m�glich
- Flexibles, standortunabh�ngiges Arbeiten jederzeit und von �berall her m�glich
Erfahren Sie, wie einfach Sie MS Teams in Ihr Contact Center integrieren k�nnen, mit der Microsoft-zertifizierten Integrationsl�sung VCC!
Mehr zu den Personen

Patrick Kusseneers arbeitet seit Januar 1989 in der IT/Telekommunikation. Er begann seine Karriere bei Siemens als Embedded-Entwickler und arbeitete am �ffentlichen X.25-Switch, dem Datennetzwerk, das den aktuellen IP-Netzwerken vorausging. Sp�ter wurde er Systemarchitekt f�r Netzwerkmanagementanwendungen f�r Mobil- und �bertragungsnetze, und ab 2005 wechselte seine Rolle zum Produktmanagement.

2012 kam er zu Voxtron, wo er seine derzeitige Rolle als Produktmanager f�r das Produkt Voxtron Communication Center antrat. Nachdem Voxtron zu Enghouse kam, kombinierte er diese Rolle vor�bergehend mit dem Produktmanagement f�r den Elsbeth Outbound Dialer und seit kurzem auch f�r unser Produkt AND Phone Application Server.
Axel Christochowitz ist seit mehr als 25 Jahren im Vertrieb f�r Kommunikationsl�sungen t�tig und seit 1996 spezialisiert auf Kundeninteraktion. 2011 wechselte er zur Enghouse AG und ist seitdem Spezialist f�r Omnichannel-Contact-Center-L�sungen f�r dedizierte Gesch�fts-Partner verantwortlich. Wenn es darum geht die beste System-L�sung aus dem Hause Enghouse AG f�r einen Kunden zu finden ist er der erste Ansprechpartner.

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11:45

Mittagspause
13:00

Bild: Sophia Mosner

Sophia Mosner
(gkk DialogGroup GmbH)

E-Mail-Marketing kompakt: Von Profis aus der Praxis

E-Mail-Marketing (EMM) entwickelt sich immer mehr vom Massenmedium hin zur Kundenzentrierung. Der gr��te Vorteil von E-Mail-Marketing ist die M�glichkeit, eine pers�nliche Beziehung zum Kunden aufzubauen. Trotzdem wird EMM immer noch von vielen Unternehmen untersch�tzt und das Optimierungspotenzial noch nicht vollst�ndig ausgesch�pft. Sophia Mosner zeigt im Vortrag die Entwicklungen, Trends und Erfolgsfaktoren von echtem, kundenzentrierten E-Mail-Marketing.
Mehr zur Person

Sophia Mosner ist seit 2017 als Digital Account Managerin bei der gkk DialogGroup GmbH am M�nchener Standort. Dort verantwortet sie die operative F�hrung von digitalen Marketingkampagnen, insbesondere mehrstufige automatisierte E-Mail-Kampagnen f�r Kunden wie BMW, MINI und MSD Tiergesundheit und performanceorientierte CRM-Kampagnen.

W�hrend ihres Abschlusses an der FOM M�nchen als Master of Science in Marketing & Kommunikation, war Sophie Mosner als Inside Sales Managerin bei der HRS Group t�tig.

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13:35

Bild: Sematell GmbH

Sylke D�rr
(Sematell GmbH)

Bild: Alexandra Maibaum

Alexandra Maybaum
(Sematell GmbH)

Clever gewinnt! Wie Routineanfragen mit cleverer Automatisierung zu Selbstl�ufern werden.

T�glich treffen �ber alle Kontakt-Kan�le hinweg Millionen Service-Anfragen in den Deutschlands Unternehmen ein. Diese manuell zu bew�ltigen ist keine Option. Im Vortrag erfahren Sie, wie Sie Anfragen mit intelligenter Automatisierung effizient und richtig beantworten. Wie Omnichannel-Kundenservice eine l�ckenlose 360�-Kundensicht bietet und so eine herausragende Customer Experience schafft. Bei gleichzeitiger Entlastung Ihres Service-Teams.
Mehr zu den Personen

Sylke D�rr's Wurzeln der Call- und Contact Center Branche liegen bei der Call Center World begr�ndet. Sie trug f�r mehr als 10 Jahre die Verantwortung f�r die CCW Messe und wurde so zu einer ausgesprochenen Kennerin der Branche. Seit Anfang 2020 bringt sie ihre Expertise in den Bereichen Marketing und Sales bei Sematell ein und arbeitet mit ihren Kolleg:innen daran, den Kundenservice in den Unternehmen jeden Tag ein bisschen besser zu machen.
Alexandra Maybaum verbrachte den Gro�teil ihrer beruflichen Laufbahn mit ReplyOne von Sematell. Zum Anfang ihrer Laufbahn bei bonprix als Agentin, sowohl im Customer Care als auch im Backoffice. Im weiteren Verlauf als Projektassistentin und Fachadministratorin. Bei Sematell startete sie vor rund 4 Jahren zun�chst im Bereich Professional Service, wo sie als Projektleiterin ihrerseits die ReplyOne-Kunden betreute. Mittlerweile unterst�tzt sie als Senior Solution Consultant den Bereich Sales mit ihrem Fachwissen.

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14:10

Bild: John L�ttel

Dr. John L�ttel
(Capita Experience)

Modernes Kundenservice-Management: Mit agilen Methoden zu mehr Customer Excellence

Wir arbeiten in einer immer komplexer werdenden Welt, die sich den wasserfallbasierten Arbeitsweisen der alten Schule h�ufig widersetzt. So braucht es heute auch in Unternehmen mit klassischen Strukturen und Prozessen agile Ans�tze, wann immer Dinge anders gemacht werden sollen.

Erfahren Sie im Vortrag, wie Methoden, Tools und Managementans�tze aus dem agilen Umfeld Eingang in den BPO 4.0-Ansatz finden und was hinter Schlagworten wie "value based transformation" oder "multi-stakeholder experience" steckt.
Mehr zur Person

Dr. John Bernard L�ttel ist Head of Consulting & Partner / Implementierung bei Capita Experience. Er ist mit �ber 15 Jahren Erfahrung Experte im Projektmanagement, in den Schwerpunkten Restrukturierung, Prozess- und Changemanagement sowie Digitalisierung und kann zahlreiche Erfolge in der Reorganisation sowie der operativen und strategischen Neuausrichtung von Unternehmen und Unternehmensbereichen nachweisen.

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14:45

Abschlussplenum: Customer Value - das unbekannte Land?

Haben Kundenservice und Kundendialog in den Unternehmen den Stellenwert, den ihre Wichtigkeit verdient? Oder fehlt die interne Wertsch�tzung trotz Customer-Centricity-Sprech? Alle Vortragende diskutieren mit Ihnen dar�ber, wie man eine Customer-Value-Ausrichtung im Unternehmen installieren kann.

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ONEtoONE Konferenzen und Webinare

30.08.2022, 09:00 Uhr bis 15:15 Uhr

Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2022

Die Lieblingskommunikationskan�le der deutschen Verbraucher

Digitale Technologien im B2B-Kundenservice: Erfolgsstrategien f�r Self Service-Portal, Chatbot & Co

Customer Journey Management: So bringen Sie Licht ins Dunkel Ihrer Kundendaten

12,00 EUR Mindestlohn - Ist Nearshore die L�sung? Ein Erfahrungsbericht...

Die MS Teams Evolution - native Integration des Contact Centers

Mittagspause

E-Mail-Marketing kompakt: Von Profis aus der Praxis

Clever gewinnt! Wie Routineanfragen mit cleverer Automatisierung zu Selbstl�ufern werden.

Modernes Kundenservice-Management: Mit agilen Methoden zu mehr Customer Excellence

Abschlussplenum: Customer Value - das unbekannte Land?

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