Usability Experience

Wie man ein UX-Team bildet

Das Thema Usability Experience (UX) hat in Unternehmen Karriere gemacht. Wurden früher Websites produziert und zur Sicherung der Neutralität externe Abnahmetests durch Usability-Experten durchgeführt, verankern inzwischen viele Unternehmen das Thema prozessübergreifend intern, weiß Thorsten Wilhelm, geschäftsführender Gesellschafter der auf UX Design spezialisierten Agentur Eresult.

Die Einführung von UX in ein Unternehmen ist schwierig, je nach Umfang durchaus langwierig, aber unumgänglich. Warum man nicht einfach etablierte Softwaresysteme behalten und Agentur-UXler für gelegentliche Fehlersuche mieten kann, beantwortet UX-Expertin Cassandra Naji: „Nette Idee, aber nicht durchführbar. Die Benutzererfahrung ist kein optionales Add-on mehr. Sie wird nun als zentraler Bestandteil der Produktentwicklung von Unternehmen in Bezug auf Gewinn, Mitarbeiter und Produktivität betrachtet.“

Für die zentrale Verankerung von UX im Unternehmen sprechen gute Gründe:

Geld: Mit benutzerfreundlicher Software macht man mehr Gewinn als mit nicht intuitiver Software. Einer Studie zufolge bedeutet die Investition in UX eine Rendite zwischen zwei und 100 US-Dollar für jeden ausgegebenen - dank Faktoren wie erhöhter Conversion oder Engagement, reduzierten Drop-Off-Raten und weniger internen Trainingseinheiten.
Menschen: Die Mitarbeiter von Unternehmen müssen im schlimmsten Fall jede Woche 40 Stunden durch nicht intuitive Unternehmenssoftware leiden. Die Schmerzgrenze dabei ist erheblich gesunken. Denn unbeholfene Unternehmenssoftware hat angesichts von Lösungen wie Slack und Zendesk keine Chance.
Produktivität: Je besser eine Software funktioniert, desto besser funktioniert das Geschäft. „In großen Unternehmen summieren sich diese zusätzlichen Produktivitätsverbesserungen auf Millionen“, rechnet Naji vor.

Wie aber verankert man ein Team von UX-Experten im Unternehmen? Eresult schlägt einen fünfstufigen Prozess vor:

1. Entscheiden Sie, ob ein internes UX-Team der richtige Schritt ist
Für ein internes Team spricht, dass man im Entwicklungsprozess von Anfang bis Ende gewährleisten kann, ‚Anwälte der Nutzer‘ im Boot zu haben. Dagegen spricht der finanzielle und personelle Aufwand, der mit der Verwaltung und dem Betrieb dieses Teams verbunden ist.
Die Lösung könnte ein zweigleisiger Ansatz sein, indem Dienste einer UX-Agentur für kurzfristige Bedürfnisse in Anspruch genommen werden, während ein internes Team für langfristige Bedürfnisse aufgebaut wird.
Wichtig ist eine Balance zwischen einer nahtlosen Begleitung des Themas inhouse und regelmäßigen Impulse von außen, um einer Betriebsblindheit vorzubeugen.

2. Grundlagen legen
Ist die Entscheidung getroffen, ein eigenes UX-Team aufzubauen, müssen die Organisation und alle Mitarbeiter auf dieses Benutzererlebnis vorbereitet werden - organisatorisch und einstellungsbezogen: Wo wird die neue Abteilung eingefügt und soll sie sich mit anderen in der Organisation? Außerdem ist eine interne Dokumentation, hilfreich, um Ängste der Mitarbeiter zu lindern und UX-Design als entscheidend für den langfristigen Erfolg zu verargumentieren.

3. Das UX-Team einstellen
Bei der Rekrutierung empfiehlt sich, die Organisationsanalyse und die vorgeschlagene Teamstruktur beizubehalten, um zu entscheiden, welche Kandidaten in die Roadmap passen. UX-Kandidaten müssen nicht unbedingt Erfahrung in großen Organisationen haben, aber sie sollten Erfahrung in funktionsübergreifenden Teams haben und Feedback von Nicht-UXer erhalten.

4. Strukturierung und Organisation des UX-Teams
Es gibt kein One-Size-Fit-All-UX-Team für Unternehmen. Die meisten UX-Teams enthalten viele verschiedene UX-Rollen: vom Visual Designer über den Informationsarchitekten bis hin zum Metrics Analysten. Dabei übernehmen die Mitarbeiter nicht selten verschiedene Rollen gleichzeitig. Sobald entschieden wurde, welche Rollen zu besetzen sind, ist herauszufinden, wie das UX-Team mit anderen Teams zusammenarbeiten wird.

5. Integration des UX-Teams
Schließlich gilt es, Akzeptanz und Beziehungen zwischen dem neuen UX-Team und den übrigen Mitarbeitern des Unternehmens aufzubauen.

Dieser Beitrag ist eine Vorveröffentlichung aus ONEtoONE 2/2018.
Noch bis Ende Januar können Sie sich
hier ein Abonnement von ONEtoONE
mit 37 Prozent Preisvorteil sichern