d + s online zieht Bilanz

„d + s online ist kein typisches ‚Neuer-Markt-Unternehmen‘, denn wir sind kein Start-up!“, beeilt sich der Vorstandsvorsitzende Alexander Duhre bei Eröffnung der Bilanz-Pressekonferenz zu versichern. Immerhin gebe es den Telemarketing-Dienstleister bereits seit 17 Jahren. Die hohen Investitionen im Jahr 2000 im Bereich Internet-basierter Kundenservices und der Gang an den Neuen Markt haben freilich auch d + s online nicht ungeschoren gelassen.
Das Geschäftsjahr 2000 wurde mit einem Minus von 3,8 Millionen Euro abgeschlossen, obwohl sich der Konzernumsatz von 11,7 Millionen auf 25,9 Millionen Euro erhöhte. Ursachen für das negative Ergebnis: hohe Investitionen in neue Standorte in Deutschland und die Erhöhung der Mitarbeiterzahl von 550 im Jahr 1999 auf 1.558 im Jahr 2000.
In diesem Jahr rechnet man mit einem Fehlbetrag von minus 4,5 Millionen Euro bei einem Umsatz von rund 43 Millionen Euro. Rund 15 Millionen Euro sollen in diesem Jahr in einen weiteren Standort in Ostdeutschland und neue Mitarbeiter investiert werden. Die Mitarbeiterzahl soll auf 2.500 bis 3.000 steigen. Ab 2003 sollen dann zehn Prozent Gewinn erzielt werden.
Duhre glaubt fest an das d + s-Konzept, E-Shop-User über das so genannte E-Transaction-Center mit fachkompetenter Beratung zu unterstützen. „Die User wollen mit wirklichen Menschen kommunizieren, nicht mit Maschinen“, so Duhre. Zur CeBIT hat d + s ihre Call-Center-Software um ein Video-Modul erweitert, sodass die Online-Shopper die sie betreuenden Agents am Monitor sehen können. Die Kommunikation läuft auf Wunsch auch via E-Mail oder Fax.
Schulungen im d + s-eigenen Trainingscenter sorgen laut Duhre für kompetente Agents. „Die Agents müssen halbjährig ihre Kompetenzen nachweisen, damit unser Service stets hochwertig bleibt.“ d + s wendet sich vor allem an Großkunden im Finanzbereich, wie Banken und Versicherungen, die bereit sind, entsprechend hohe Preise für Beratungsdienstleistungen zu zahlen. Nur so könne d + s die Schulung der Agents finanzieren, so Duhre: „Wir verkaufen Kompetenz, daher suchen wir die Mitarbeiter gut aus und bilden sie weiter.“ Basisdienstleistungen könne schließlich jedes x-beliebige Call Center leisten.
Sprachcomputer machen Marketingleiter Volker Wissmann keine Angst, und auch personalisierte Dienstleistungen via Mobiltelefon bringen ihn nicht aus der Ruhe. „Wir wollen Qualitätsmarktführer werden, und hochwertige Beratung kann letztlich nur ein Mensch bieten. Automatisierung ist gut, aber nur bis zu einem gewissen Grad. Für komplexe Themen werden Menschen unverzichtbar bleiben. Sie sind durch Technik nicht zu ersetzen.“ go