Customer Experience
WhatsApp-Kundenservice stellt 80 Prozent der VerbraucherInnen zufrieden
Wird gerne genommen - von beiden Seiten: Kundenservice per WhatsApp
Bild: Otto
12.10.2023 - Der Kundenservice bleibt eine der wichtigsten Dienstleistungen von Unternehmen. 79 Prozent der VerbraucherInnen nehmen ihn in Anspruch. Telefon und E-Mail liegen immer noch an der Spitze der meistgenutzten Kanäle.
von Christian Gehl
Laut einer Studie im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH
, Veranstalterin des Kundenserviceaudits "Gewählt zum Kundenservice des Jahres", die von AC Süppmayer GmbH
durchgeführt wurde, haben 79 Prozent der Befragten in den vergangenen 12 Monaten einen Kundenservice in Anspruch genommen - was einen signifikanten Anstieg im Vergleich zum Vorjahr (71 Prozent) darstellt. Hinzu kommt, dass die große Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden ist.
Die Relevanz und Auswirkung von Kundenservice ist bei den Verbrauchern weiterhin unbestritten: Die absolute Mehrheit gab an, dass der Kundenservice das Gesamtbild eines Unternehmens prägt und dass guter Service ihre Entscheidung zur Wiederholungskäufen maßgeblich beeinflusst. Zum Thema Self-Service geben 84 Prozent der Kunden an, dass sie es bevorzugen, direkt den persönlichen Kontakt zu suchen. Gleichzeitig zeigt die Studie aber auch, dass immer mehr Verbraucher versuchen ihre Anliegen, z.B. durch FAQs, selbst zu lösen.
Telefon vor E-Mail
Die beiden dominierenden Kontaktkanäle, Telefon und E-Mail, sind nach wie vor von entscheidender Bedeutung für die Kommunikation mit dem Kundendienst. Hierbei liegt die Telefonie (57 Prozent) mit einem Prozent knapp vor E-Mails. Interessanterweise zeigt die Umfrage, dass im Allgemeinen alle Kontaktkanäle, deutlich mehr genutzt wurden, als in den Vorjahren. Das größten Wachstum verzeichnete allerdings der persönliche Kontakt (+12 Prozent auf insgesamt 36 Prozent).Reklamationen sind der häufigste Grund für die Kontaktaufnahme
Die Umfrage verdeutlicht ebenfalls, dass Reklamationen in 39 Prozent der Fälle weiterhin den Hauptgrund für den Kontakt mit dem Kundendienst darstellen. Ihnen folgen andere Anliegen nach dem Kauf wie beispielsweise Bestelländerungen und die Sendungsverfolgung (33 Prozent). Weniger häufig kontaktiert wird der Kundenservice weiterhin bezüglich persönlicher Angaben oder Abo- und Kaufabschlüsse (21 Prozent). Dies lässt sich vermutlich darauf zurückführen, dass diese Themen in den Self-Service-Bereichen der Unternehmen leicht selbst zu bewältigen sind.80 Prozent sind mit WhatsApp-Kundenservice zufrieden
Insgesamt zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie mit dem Serviceerlebnis im letzten Jahr zufrieden waren. Allerdings waren nur 8 Prozent mit der Dienstleistung ?sehr zufrieden?. Hervorzuheben ist das Vertrauensniveau der Befragten in Bezug auf verschiedene Kontaktkanälen. Der persönliche Kontakt genießt mit 95 Prozent das größte Vertrauen, gefolgt von Telefonanrufen (88 Prozent), E-Mails (86 Prozent) und Post (84 Prozent). Im Gegensatz dazu befindet sich der Kontakt über Chatbots und soziale Medien am unteren Ende der Vertrauensskala bei 48 Prozent bis 60 Prozent. Die höchste Zufriedenheit wird ebenfalls beim persönlichen Kontakt gemessen (87 Prozent), gefolgt von WhatsApp (80 Prozent) und Telefonanrufen (77 Prozent). WhatsApp ist auf der Vertrauensskala weiter hinten auf Platz 6, während es gleichzeitig das drittzufriedenstellendste Kontaktmedium ist. Dies ist an und für sich ein Widerspruch, könnte jedoch auf die komfortable Zugänglichkeit zurückzuführen sein."Gewählt zum Kundenservice des Jahres" ist ein duales Konzept, welches ein qualitatives Kundenservice-Audit mit einem motivierenden Wettbewerb für die Teams vereint. Das Audit umfasst 225 Mystery-Anfragen auf 5 Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Internet Navigation). Die 10-wöchige Testphase findet jedes Jahr von Mai - Juli statt. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen, bis 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.
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