Denis Wiegel von Schaeffler über Kundendialog
"Aus allen Touchpoints das Beste für den Kunden"
Bild: Schaeffler
10.11.2022 - Mit Medias hat der Industrie- und Automobilzulieferer Schaeffler Kommunikation und Service für seine B2B-Kunden aufgebohrt. Nach dem Prinzip des "One Stop Shop" hat sich der Produktkatalog mit angebundenen Online-Stores in eine integrierte Sales- und Marketingplattform gewandelt. Denis Wiegel, Senior Vice President Sales & Marketing Industrial bei Schaeffler, spricht im Interview mit ONEtoONE über Grenzerfahrungen und die Zukunft von B2B-Affiliate-Modellen.
von Christina Rose
Wie geht es Ihrem Unternehmen aktuell: Welche Themen treiben Sie und Ihre KollegInnen derzeit am stärksten um?
Als Referenz kann ich ein kurzes Stimmungsbild der letzten Zeit wiedergeben. Wir waren auf großen Messen, wie der 'Wind Energy' in Hamburg, eine der größten On- und Offshore-Windmessen global. Davor waren wir auf der Mobility Messe Innotrans. Und ich muss sagen: Die Stimmung war fantastisch.
Ich stelle mir nach den Corona-Erfahrungen immer die Frage: Kommen da überhaupt Leute? Wie ist das Feedback auf die klassischen Messen? Tatsächlich bin ich kaum durch die Hallen gekommen, weil es teilweise so voll war. Bezogen auf die Themen Transport, Wind und neue Energiethemen herrscht ein unglaubliches Interesse. Und das nicht nur von der Herstellerseite, deren Teil wir sind, sondern auch von der Investmentseite. Hier gibt es extrem viele Potenziale und Möglichkeiten, auch in so schwierigen Zeiten zu wachsen.
Nun ist ja vor allem Digitalisierung Ihr Thema. Dazu habe ich jüngst eine kleine Umfrage auf LinkedIn gesehen: Was sind die größten Treiber der Digitalisierung? Als Auswahlantworten standen zur Verfügung: Der CEO, der CTO oder Covid 19? Wie würden Sie diese Frage beantworten?
Ich würde nichts von den Dreien ankreuzen. Es ist richtig, dass Corona die Digitalisierung beschleunigt hat. Für unser Unternehmen war Corona in dieser Hinsicht aber weder Beschleuniger noch Bremse. Wir haben schon vor vielen Jahren mit der Digitalisierung angefangen. Unsere B2B-Plattform Medias ist der Kern, das Hub unserer Digitalisierung. Begonnen haben wir damit 2017, als wir beschlossen hatten, uns in die B2C-Richtung zu orientieren und mehr zu machen als bis zu diesem Zeitpunkt.
Wir hatten natürlich auch in der Vergangenheit schon einen Digitalkatalog oder eine Art ECommerce-Plattform, also eine reine Transaktionsplattform. Aber das war dann nicht mehr ausreichend, weil unserer Meinung nach die Zukunft in eine andere Richtung geht. Für solche Projekte braucht man natürlich auch Geld und muss für die Freigaben in Konzernen gewisse Hürden nehmen. 2018/19 haben wir dann wirklich angefangen, tiefer zu gehen und unsere Idee von Medias weiter umzusetzen. Schon vor Corona waren die Kunden unser größter Treiber. Der Antrieb kam damit eigentlich eher aus dem Sales-Bereich und der Marktbeobachtung. Die Motivation war, die Ohren und Augen näher am Markt zu haben und sich vor allem in der Welt der KonsumentInnen umzuschauen und zu überlegen, was hier in den nächsten Jahren passieren muss. Das Spannende bei dem Thema Digitalisierung ist ja, dass es um einen Zinseszinseffekt geht, um den steten Tropfen, der am Ende das Becken füllt. So sehe ich das auch bei Medias.
Medias haben Sie mitgestaltet und vorangetrieben, um "das Ohr mehr am Kunden zu haben". Wie haben Sie das auf- und umgesetzt? Und für wen?
Es gab bei uns in der Vergangenheit schon die Option, kleinere Transaktionen über Online-Stores abzuwickeln. An anderer Stelle gab es auch schon eine ursprüngliche Version von Medias, was eigentlich ein reiner Produktkatalog war. Wir verfügen über weit mehr als 100.000 verkaufsfähige Produkte und Tausende von Kunden, also über ein sehr komplexes Produkt- und Kundenportfolio. Zudem sind wir in sehr vielen verschiedenen Sektoren unterwegs. Wo sich etwas dreht - das kann Ihr Fahrrad sein bis hin zu großen Turbinen - sind wir immer dabei.
Mein Verständnis war immer: Ich kann meine Business-Kunden nur verstehen, wenn ich seinen Endkunden verstehe. Die Händler sind unsere Partner, die dann wiederum an den Endkunden liefern. Deshalb müssen wir sowohl verstehen, wie der Handel tickt und welche Unterstützung er braucht und welche Bedürfnisse der Endkunde hat. Auch wenn wir ihn nicht direkt beliefern.
Wie haben Sie das ursprüngliche Konzept von Medias weiterentwickelt?
Als ich 2019 zu Schaeffler kam, war Medias interessanterweise eine der am höchsten gerankten Domains in der Schaeffler-Welt. Zu diesem Zeitpunkt war Medias ein alter Produktkatalog, den beispielsweise auch StudentInnen gerade im Ingenieurstudium ausgiebig genutzt haben, um sich über Wälzlager aufzuschlauen. Für uns gab es daraus zwei Schlussfolgerungen: Zum einen war diese fragmentierte Welt nicht mehr angebracht, und zum anderen ist eine reine Transaktionsplattform nicht die Zukunft. Wir sind ein extrem applikationsgetriebenes Unternehmen. Sie kaufen also nicht einfach ein Lager, sondern dieses Lager muss natürlich irgendwo reinpassen und gewisse Voraussetzungen erfüllen. Das heißt, es besteht ein großer Beratungsaufwand.
Dies zu bieten, ist extrem aufwendig. Man braucht hochkarätige Applikationsingenieure, was einen hohen Zeitaufwand bedeutet. Aber unsere Kunden wollen - genau wie bei Amazon - vielleicht auch mal um 2:00 Uhr nachts etwas bestellen oder nach Informationen suchen. Also haben wir uns gefragt: Was braucht der Anwender wirklich in dem Bereich? Und dann kommt man natürlich schnell auf die Frage, wer das eigentlich ist. Ist es der Einkäufer? Der Ingenieur? Jeder ist Kunde, der in irgendeiner Form heute einen Touchpoint mit uns hat. Wo ist es also sinnvoll, diese Touchpoints zusammenzulegen, so dass wir den Kunden eine Customer Journey bieten, die wirklich aus einem Guss ist? Aus diesen Fragen heraus entwickelte sich die Idee, dass wir keine reine Transaktionsplattform wollen und keinen reinen Produktkatalog, sondern eine integrierte Sales- und Marketingplattform.
Sie haben in unserem Vorgespräch erwähnt, dass Sie sogar Ähnlichkeiten zwischen Medias und unserem ONEtoONE-Onlineangebot gefunden haben. Das macht mich natürlich neugierig.
Für den Kunden ist unsere Plattform ein "One Stop Shop". Als ich ein bisschen auf Ihrer Seite ONEtoONE gesurft habe, habe ich gesehen, dass Sie ein ähnliches Modell bieten mit einer freien Mitgliedschaft bis hin zu kostenpflichtigen Premium-Bereichen. Ein ähnliches Prinzip verfolgen wir mit Medias. Wir wollen uns nicht abschotten. Wir sind heute schon extrem interessant, beispielsweise für StudentInnen, die sich informieren. Und natürlich wollen wir die als zukünftige Kunden gewinnen.
Deswegen haben wir eine Plattform gebaut, die in einer sehr breiten Form für interessierte Kunden offen ist beziehungsweise über die sie sich registrieren können, wenn sie weitere Informationen benötigen. Wer Kunde wird, hat Zugang zum Businessbereich. Entsprechend ist unsere Plattform dreiteilig aufgebaut, eben mit der Idee, das komplette Portfolio abzubilden.
Wir haben damit eine wahnsinnig positive Resonanz am Markt. Dafür sind wir mit den Kunden ganz tief eingestiegen in User- Experience-Workshops und Design-Thinking, um wirklich herauszufinden, was sie wollen und brauchen.
An welcher Stelle ist es nicht sinnvoll, B2C-Maßstäbe anzusetzen?
Wir hatten zum Beispiel anfangs gedacht, die Option der Kreditkartenbezahlung anbieten zu müssen, weil es im internationalen B2C-Commerce einfach Standard ist. Als wir unsere Kunden dann global danach fragten, war die Resonanz, dass dieses Angebot überhaupt nicht wichtig ist. Es gab natürlich einzelne, vielleicht kleinere Partner, die das Feature nutzten, aber ein Einkäufer in einer Firma oder einem Konzern nutzt selten eine Kreditkarte oder einen Paypal-Account zur Bezahlung.
Andere Punkte dagegen haben sich als viel maßgeblicher erwiesen. Unsere Kunden sind oftmals hoch ausgebildete Ingenieure, die einen extrem hohen Anspruch an die Beratung haben. Und diese zu digitalisieren, hat uns teilweise an die Grenzen der Technologie gebracht. Denn ich kann manches einfach nicht so darstellen, wenn ich beispielsweise an einen Linearkonfigurator denke. Das ist eine Applikation auf Medias, die wir in den vergangenen Jahren realisiert haben, bei der man ein komplettes Linearsystem über ein von uns geführtes System bauen kann, über gewisse Intelligenzen und Abhängigkeiten. Es war zwar sehr aufwändig, aber eben extrem wertvoll, dies in einem System zu übertragen. Darin sehe ich auch die große Stärke der Digitalisierung: Es können nicht nur platte Transaktionsthemen vereinfacht, sondern Beratungsleistungen so digitalisiert werden, dass es dem Kunden wirklich hilft.
Die Resonanz dazu war sehr gut. Genau diese Engineering-Consulting-Themen, die wir miteingebaut haben, unterscheiden Medias von anderen Plattformen. Hierbei verbinden sich die unterschiedlichen Welten: Man hat nicht nur die Informationskataloge und Transaktionen, inklusive der eigenen Preise und so weiter, sondern auch die Beratung. Das in einem integrierten Modulset war so zumindest in unserer Industrie noch nicht vorhanden.
Über den Konfigurator der Sales- und Marketingplattform Medias wird die Schaeffler-Kundin per Linearsystem so geleitet, dass sie im Grunde keinen Fehler machen kann.
Bild: Schaeffler
Die eine Beratung gibt es wahrscheinlich gar nicht, es gibt mehrere Beratungen. Dabei kommt es auf die Fragestellung an: Es kann eine Beratung über den Preis, eine technische Beratung über ein System oder Fragen zu ganz hochkomplexen Auslegungsthemen sein.
Als Kunde werden Sie in dem leicht verständlichen Linearsystem so geleitet, dass Sie im Grunde keinen Fehler machen können, also beispielsweise keine modularisierte Zusammenstellung, die technisch nicht möglich ist. Wir führen Sie auch über Alternativen, über intelligente Hinweise, wo Sie das beste System für sich finden und sich zusammenstellen können. Wenn Sie eine ganz spezifische Beratung zu einem hochspezialisierten Teil brauchen, kann das natürlich nicht einfach online dargestellt und über einen Modularkonfigurator abgewickelt werden.
Telefoniere ich dann mit jemandem?
Ja, das läuft dann klassisch über Applikationsingenieure, die in Service-Centern mit Ihnen zusammen an der Auslegung arbeiten. Das hat sich nicht geändert. Bei den hochkomplexen, individuellen Teilen arbeiten wir mit unserer R&D (Research and Development) zusammen, die stark in eine andere Digitalisierungsrichtung gehen. Aber von der Sales-Seite aus gesehen ging es um den großen Bauch der Gausskurve, wo wir mit relativen Standardprodukten zu tun haben. Kunden brauchen natürlich auch hier eine Form der Beratung, und die wollten wir digitalisieren.
Wie bringt man die einzelnen Beratungs- und Kontaktwelten zusammen?
Medias hat in der Vergangenheit den Katalog abgebildet. Es gab zudem eine Plattform für die Transaktionen und ein Engineeringtool, mit dem Kunden ganz intensiv arbeiten konnten, um zu sehen, wie Auslegungen funktionieren. Die waren aber alle verstreut. Nun kann Medias jetzt auch die High-End-Tools in unser System integrieren. Das heißt: Der Kunde hat eine Frage, bekommt eine Lösung angezeigt und kann am Ende direkt bestellen.
Sie haben in dieser Plattform also Sales und Marketing zusammengeführt, womit sich viele Unternehmen noch schwer tun. Denn oft sind diese Bereiche nicht so integriert, wie sie sein sollten und haben mitunter von der Ausrichtung konträre Entwicklungen durchlaufen. Wie hoch waren hier die Hürden und was sind die größten Herausforderungen?
Das ist ein interessanter Punkt. Das Gute ist: Als Kunde habe ich auf der Plattform beides zur Verfügung. Das heißt, dass wir relativ früh zumindest die Leute zusammenbringen konnten. Das war und ist auch heute nicht einfach. Denn natürlich hat der Vertriebler eine andere Ausrichtung als der Marketer. Die Prioritäten sind oft unterschiedlich, was zu einer gesunden Reibung im Tagesgeschäft führt. Das hat uns bei Medias eher geholfen, als dass es geschadet hat. Denn jeder hat seine individuellen Themen und Wünsche eingebracht, für die wir am Ende eine Lösung finden mussten.
Das war eine spannende Reise für uns in den letzten Jahren. Während Medias als reine Sales-Plattform gestartet ist, haben wir relativ schnell erkannt, dass der Marketinganteil von Medias mindestens genauso attraktiv und spannend ist.
Betrachten wir beispielsweise das Thema Daten: Wir haben Zehntausende von Besuchern jede Woche. Da wird viel Interessantes hinterlassen, womit wir im Marketing arbeiten können. Wir können den Kunden, wenn er sich registriert, individueller abholen und dahingehend besser beraten und auch die Lead-Themen individueller angehen. Und dann haben wir angefangen, auch die Marketingthemen vor zwei, drei Jahren intensiver mit einzubringen. Wir haben viel gelernt, wie Marketing und Sales zusammenarbeiten.
Wie muss ich mir das ganz praktisch vorstellen? Wie hat Medias die tägliche Arbeit von Marketern und Vertrieblern verändert?
Grundlegend verändert hat sich zum einen, überhaupt Daten zu haben und Daten visualisiert zu bekommen. Wir sind als Schaeffler ein sehr traditionelles Unternehmen, was Marketing angeht. Das war kein Thema, mit dem wir groß geworden sind. Das erste Mal wirklich Daten zu bekommen, wie sich Kunden verhalten, warum sie wo abspringen und warum das passiert, war augenöffnend. Das hat unglaublich viele Diskussionen angeregt, die dann zu Aktionen geführt haben.
Das ist aber ein recht junger Prozess, und ich glaube, da haben wir noch viel vor uns und lernen auch wirklich noch jeden Tag, was uns die Daten sagen, um dann die entsprechenden Handlungen ableiten.
Im B2B-Bereich ist der Beratungsaufwand enorm, denn Kunden kaufen beispielsweise nicht einfach nur ein Lager, sondern dieses Lager muss natürlich irgendwo reinpassen und gewissen Voraussetzungen erfüllen. Diese Beratung gilt es, über alle Kundentouchpoints abzubilden.
Bild: Schaeffler
Wenn wir uns mal vorstellen, ich bin Kunde aus dem Bereich Mining und stelle große Apparaturen für große Minenbetriebe her oder ich bin im Agrarbereich und stelle große Landmaschinen her, dann interessiert mich nicht, dass Schaeffler eine Windturbine oder ein neues Triebwerk baut. Bei mehr als 100.000 Produkten und so vielen Sektoren geht es darum, dem Kunden das zu geben, was er wirklich will und braucht. In den nächsten Monaten ist unsere Aufgabe, dem Kunden genau den für ihn passenden Weg zu zeigen, damit er schnell an sein Ziel kommt. Das wird für uns noch eine Herausforderung.
Also das, was man unter dem Stichwort Personalisierung versteht?
Genau, absolut. Im Tagesgeschäft hat sich damit viel geändert: Es geht darum, Transparenz zu gewinnen und aus der Transparenz eine Aktion abzuleiten. Die Aktion kann auch sein, dass ich heute relativ schnell eine recht große Menge an Kunden erreichen kann, während ich aus einer Zeit komme - und die ist noch gar nicht so lange her - als es einen Vertriebler mit einem klar definierten Zeitkontingent für den jeweiligen Kunden gab.
Welche Dimension hat das Thema bei Schaeffler? Wie viele Mitarbeitende sind da involviert?
Involviert ist im Grunde jeder, der im kommerziellen Umfeld aktiv ist. Die Frage ist jetzt, wie wir involviert definieren. Wenn wir von der Plattform als technische Plattform sprechen, besteht das Kernteam aus zwei Handvoll Mitarbeitenden. Aber das ist nur ein internes Kernteam für die Plattform. Dann gibt es natürlich noch die IT. Allerdings schafft man so ein Projekt nicht alleine. Ich kenne kein Unternehmen, das ein solches Projekt ohne externe Hilfe umgesetzt hat. Wir haben uns von Anfang an für einen Partner entschieden, der uns bei der Implementierung und Beratung unterstützt hat. Bei der Technik haben wir uns für ein SAP-Modul entschieden.
Welche Erfahrungen können Sie kleineren Unternehmen aus Ihrer Projekterfahrung mitgeben?
Ich hatte vor kurzem ein Gespräch mit ein paar kleineren und mittelständischen Firmen, die auch ein ähnliches Projekt aufsetzen wollen. Die erste Frage, die man sich stellen sollte: Was will ich erreichen? Zudem war die Auswahl des Partners, des Beratungsdienstleisters und Implementierungsdienstleisters ebenso wichtig. Dafür sollte sich jeder die Zeit nehmen, wirklich ganz genau hinzuschauen, wen man wählt. Denn diese Reise ist lang und mitunter herausfordernd.
Wobei muss man externe Dienstleister hinzuholen und welches Know-how braucht man zwingend inhouse?
Das hat über die letzten Jahre gewechselt. Wir haben beispielsweise intern Kenntnisse im Bereich Data Science aufgebaut. Nach unserer Erfahrung braucht man ein kleines Kernteam, das die Vision und den Drive hat, wirklich etwas zu verändern. Es ist mehr eine Frage der Haltung als des Knowhows. Ohne die geht es nicht, denn man wird nicht immer auf offene Arme stoßen. Das haben auch wir erfahren, denn es gab auch bei uns viele Baustellen und kritische Stimmen. Und es gab viele, die sagten, dass man unseren Verkaufsprozess nicht digitalisieren kann. An dieser Stelle hilft es natürlich, wenn man im Unternehmen Leute hat, die ein Grundverständnis von der Technologie haben. Denn einen Shop in dieser Breite aufzubauen, ist nicht trivial.
Uns hat die Nähe zum Kunden sehr geholfen. Und wir haben relativ früh angefangen, unseren Vertrieb und Außendienst miteinzubeziehen. Das würde ich auch immer empfehlen, wenn man ein solches Team aufbaut: Geht direkt zu den Kunden, sprecht direkt mit ihnen, gebt ihnen auch einen Ausblick auf die Zukunft und holt deren Feedback ein, um zu verstehen, was für sie wirklich Mehrwert hat.
Was waren Ihre Aha-Momente?
Davon hatten wir einige. Schön ist natürlich, wenn wir das Feedback bekommen, dass wir eine der besten Plattformen in unserem Bereich aufgebaut haben. Wir haben mit Kunden und vor allem Partnern gesprochen, die sagen, dass sie kleiner sind und nicht die finanziellen Möglichkeiten haben, um so etwas umzusetzen, aber dennoch partizipieren möchten. Das war für uns ein Aha-Moment, in dem wir erkannt haben, dass es eine ganze Menge Partner und Firmen mit diesem Anliegen gibt. Es ist hochattraktiv für einen Partner, dass er - quasi ohne investieren zu müssen - unsere Tools nutzen kann und den Kunden bei sich hält.
Diese Trennung zwischen Distributor, Partner, Händler und uns verschwindet immer mehr. Es geht nicht mehr darum, wer was hat, sondern wie nutzen wir das, was wir am besten können, auch am besten aus? Und wie können wir dem Endkunden einen zusätzlichen Mehrwert bieten? Das ist im Moment eine Reise, die wir begonnen haben und in deren Richtung es möglicherweise auch in Zukunft geht.
Also in Richtung eines B2B-Affiliate-Modells?
Genau. Das setzen wir derzeit mit unseren Partnern sehr erfolgreich um und kann man natürlich noch weiterentwickeln. Hier gibt es die verrücktesten Ideen. Wichtig war für uns das Learning, dass es dafür einen Markt und Mehrwert für den Endkunden gibt. Das Schöne an Digitalisierung ist, dass man in alle Richtungen denken und Dinge umsetzen kann, die vorher so nicht möglich waren.
Verraten Sie mir, welche Ideen Sie hier haben?
Das erzähle ich Ihnen beim nächsten Interview, wenn wir das umgesetzt haben.
Das Kommunikations- und Konsumverhalten ist aus dem B2C-Bereich erlernt und auch verstärkt im B2B gefordert. Wo sehen Sie in Ihrem Projekt noch Handlungsbedarf?
Wir verstehen den Kunden und seine Bedürfnisse jetzt besser, sind aber noch nicht da angekommen, wo wir hinwollen in dem Sinne, mit dem einzelnen Kunden so zu kommunizieren, dass wir ihn personalisiert auf seiner Reise begleiten können. Was die wirklich zielgerichtete, personalisierte Kommunikation angeht, haben wir noch ein bisschen Arbeit vor uns. Zudem ist Kommunikation immer ein bisschen schwieriger im Industrieumfeld. Will ich wirklich nur fachspezifisch kommunizieren? Oder will ich vielleicht ein bisschen breiter und größer kommunizieren? Mit Medias sprechen wir jetzt plötzlich Tausende von Menschen sofort an. Auch hier ist die Reise noch nicht zu Ende. Klar ist, dass auch im B2B die Reise in Richtung personalisierter Kommunikation geht.
Wie hat sich der Kundendialog bis heute verändert?
Die Anekdote bringe ich immer wieder an, denn sie ist so bildlich: Als ich vor dreieinhalb, vier Jahren in das Unternehmen kam, habe ich gefragt: Was ist Marketing und Kommunikation bei Schaeffler oder in der Industrie? Und die Antwort war: Wir machen Flyer für Kunden. Das ist jetzt ein bisschen übertrieben, aber da kommen wir her: Wir kommen aus einer ganz klassischen Printwelt.
In den vergangenen drei Jahren haben wir eine unglaubliche Reise zurückgelegt. Das Unternehmen hat sich digital neu aufgestellt. Mit Medias als Kommunikationsplattform haben wir ein Medium geschaffen, über das wir sofort kommunizieren können. Ich muss nichts mehr drucken und verschicken oder auf den nächsten Kundenbesuch warten, sondern ich kann in Echtzeit mit den Kunden kommunizieren.
Spielt Print noch eine Rolle? Und wäre Programmatic Printing eine Option?
Ich werde auch immer wieder gefragt, ob es die Flyer noch gibt. Interessanterweise: ja. Und Programmatic Printing ist ein spannendes Thema. Aber wir gehen erstmal Step by Step vor. Wir haben jetzt erstmal angefangen, auf Print on Demand umzustellen. Wir kamen noch aus einer Zeit mit großem Vorratslager für Printmaterialien. Diese Zeiten sind vorbei. Ich möchte diese Frage mit einer anderen Frage verbinden, die ganz spannend ist: Braucht man Messen noch? Denn Messe und Print werden oft der Kategorie "alte Marketingwelt" zugeordnet im Unterschied zur neuen digitalen Welt.
Spannenderweise muss ich sagen, - ich war zuletzt in Indien und Vietnam - dass alles noch seine Berechtigung hat. Das eine gegen das andere auszuspielen, wäre zu kurz gesprungen. Es dreht sich darum, alles am richtigen Ort zur richtigen Zeit bei den richtigen Kunden anzubringen. Auch die Präsenzmessen haben immer noch ihre Daseinsberechtigung. Sogar mehr denn je: Das Fazit der letzten drei Messen, die wir besucht haben, war sogar besser als vor Corona. Die Interaktion mit einem Kunden auf einer Messe, was irgendwann mal totgesagt wurde, ist definitiv nicht tot. Wir müssen die gesamte Klaviatur bespielen.
Welche Herausforderungen sehen Sie in unterbrochenen Lieferketten, Inflation, Rezession und welche Rolle spielt dabei die Digitalisierung?
Es gibt den Begriff der Hyper Awareness in der Digitalisierung, der es hier ganz gut trifft. Denn egal, ob unterbrochene Lieferketten, Corona oder sonst etwas: Es passiert in irgendeiner Form eine Veränderung auf eine sehr schnelle und weitläufige Art und Weise. Das kann alles Mögliche sein. In der Vergangenheit hat es oftmals sehr lange gedauert, bis man verstanden hat, was überhaupt passiert, welchen Impact das hat und was man tun kann.
Digitalisierung kann oft helfen, die eigene komplexe Welt zu verstehen und sie mit Daten, Zahlen und Fakten transparent zu machen.
Die Kehrseite der Medaille ist: Das Marketing wird wahnsinnig kleinteilig, MarketerInnen müssen wahnsinnig viele Dinge im Auge behalten, auch in Bezug auf neue Kanäle und neue Formate. Wie empfinden Sie das und wie sind Sie hier aufgestellt?
Da muss man als Unternehmen erstmal tief durchatmen. Manchmal ist es auch gut, sich nicht mit zu vielen Themen zu beschäftigen und zu überlegen, was das Business, was der Kunde überhaupt braucht. Wir hatten jüngst die Diskussion mit einem anderen Unternehmensbereich zum Thema Metaverse und einem großen Dienstleister. Deren Tenor: Das wird die Welt verändern.
Das wird es vielleicht. Aber muss ich jetzt meine wenigen Ressourcen dafür einsetzen? Oder gibt es andere Themen, die ich für unser Business und unsere Kunden vorantreiben sollte? Deshalb lasse ich bestimmte Themen nicht aus dem Auge, setze aber Prioritäten.
Welche Themen sind für Sie in den nächsten fünf Jahren besonders wichtig?
In Bezug auf Sales und Marketing werden wir Medias massiv nach vorne treiben. Wir sind in der Marketing-Automatisierung und Marketing-Cloud an einem Punkt, wo wir gerade anfangen, Land zu gewinnen und verstärken uns hier intern. Die technische Dokumentation ist für uns wichtig, hier werden wir uns auch massiv in der Digitalisierung verstärken. Wir gucken uns den Kunden an: Was braucht er? Und wie mache ich sein Leben so einfach wie möglich, so dass er das Produkt, das er braucht, schnellstmöglich und einfach bekommt? Dann wird schnell klar, was aus diesem Baukasten von 50 Themen fokussiert wird. Und was eine spannende Reise für die nächsten 48 Monate wird: Wie bringe ich das alles und alle Daten zusammen? Wir haben sehr viele Touchpoints: Jetzt wieder Tausende von Kunden auf einer Messe, Touchpoints auf Corporate Websites, auf Medias, Apps etc. Wie mache ich daraus das Beste für den Kunden? Ist eine Customer-Data-Platform die Lösung oder ähnliches? Das sind noch spannende Fragen.
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