Benchmark-Studie 2002/2003 analysiert den deutschen Call-Center-Markt
30.12.2002 - Die gemeinsam vom Institut für industrielles Management der Universität Hamburg, der Purdue University USA und profiTel Consulting erstellte Call Center Benchmark Studie 2002/ 2003 liegt jetzt vor.
Die Analyse des deutschen Call-Center-Marktes basiert auf den Angaben von 264 Call-Center-Betreibern und -Dienstleistern.
Demnach wird auch in den Call-Centern im kommenden Jahr auf Kostensenkung gesetzt. Kaum ein Befragter rechnet damit, die Höhe des Jahresgesamtbudgets halten zu können. Die durchschnittlichen Kosten pro Seat, die im Jahr 2002 bei 45.000 Euro lagen, sollen deshalb im kommenden Jahr auf 42.000 Euro gestutzt werden. Das entspricht einem Budgetrückgang von knapp sieben Prozent.
Hier, so die Studie, fordere nicht nur die wirtschaftliche Gesamtlage ihren Tribut, sondern es kristallisiere sich auch "eine gewisse Sensibilität im Hinblick auf das Kosten-Nutzen-Verhältnis im Service heraus. Die Zeiten, in denen Qualität um jeden Preis produziert wurde, gehören der Vergangenheit an."
Wie gehabt belegen die Personalkosten - also Gehälter, Lohnnebenkosten sowie Ausgaben für die Personalauswahl und -schulung - den größten Posten: Ihr Anteil am Jahresgesamtbudget liegt bei satten 74 Prozent. Das entspricht einer Steigerung von zwei Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Da ist es erfreulich, dass zumindest die Fluktuationsrate in den Call-Centern gesunken ist. Das mag einerseits am desolaten Arbeitsmarkt liegen, könnte aber auch ein Ergebnis der umfangreichen Investitionen in die Mitarbeiterauswahl und in die Aus- und Weiterbildung sein. Denn derlei Maßnahmen tragen zur Mitarbeiterzufriedenheit bei, die ihrerseits in höhere Loyalität mündet. "Unterstellt man diese kausale Beziehung", heißt es in der Studie, "droht jedoch ein erneuter Anstieg der Fluktuationsrate: Im Jahr 2002 sind die Ausgaben der Unternehmen für Ausbildung wieder auf das Niveau der Jahre 1998 bis 2000 gesunken!"
Die meisten Call-Center-Agents sind nach wie vor weiblich: Im In- bound telefonieren 79 Prozent Frauen, im Outbound sind es sogar 85 Prozent.
In beiden Bereichen ist das Call-Aufkommen im Jahr 2002 deutlich gesunken. Dies könnte, so eine Mutmaßung der Autoren, im Outbound-Bereich auf die "deutliche Reduzierung der aktiven Kundenbetreuung" zurückzuführen sein. Generell, so die positive Nachricht, wird sich der Abwärtstrend im Outbound wohl nicht fortsetzen, da das aktive Verkaufen immer wichtiger wird und die Liberalisierung des Telefonmarketingmarktes fortschreitet.
Positiv ist auch die Gesamtbeurteilung der Branche, denn die bietet Leistung "auf sehr hohem Niveau". Das allerdings birgt auch Gefahren. So warnt die Studie vor einer "weit geöffneten Schere zwischen Dialogaufkommen und Kosten, die in keinem Verhältnis zur Umsatzentwicklung steht. Haben die Unternehmen seinerzeit diesen Trend ausgelöst, durch ausufernde Serviceangebote entsprechende Kundenerwartungen geschürt, stehen sie heute vor der Herausforderung, einen Ausweg aus dieser Situation zu finden." Eine Empfehlung der Call Center Benchmark Studie 2002/2003 ist es deshalb, eine neue Servicekultur zu etablieren - "bezahlt von den Kunden und bezahlbar für die Unternehmen." Mehr Informationen und Details zur Studie finden Sie im Internet.
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