Steigerung der Kundenloyalität in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten: Strategien für den Einzelhandel

Das Einkaufserlebnis befindet sich in ständigem Wandel. Während der Pandemie erlebten E-Commerce-Apps zwar einen Aufschwung, doch mit der allmählichen Rückkehr zum stationären Handel im Jahr 2022 kann ein exzellentes In-App-Erlebnis mehr denn je über den Erfolg eines Verkaufs oder eine verpasste Chance entscheiden, und zwar online wie offline. VerbraucherInnen, die sich an die Flexibilität des Online-Shoppings gewöhnt haben, erwarten mehr als nur Transaktionen. Sie suchen nach einem umfassenden Einkaufserlebnis, das bequem und personalisiert ist und umgehend den Bedarf befriedigt.

Gleichzeitig wird es zunehmend schwieriger, die Markentreue der Kund:Innen zu erhalten. Diese entscheiden sich in wirtschaftlich unsicheren Zeiten und mit Blick auf ihren Geldbeutel eher aufgrund des besten Preises als aufgrund ihrer Beziehung zu einer Marke oder einem Unternehmen für einen Kauf. Sie nutzen Apps, um Preise und Produktbewertungen zu vergleichen und das beste Angebot für sich zu finden. Angesichts der Tatsache, dass branchenweit etwa 70 Prozent der Warenkörbe während des Checkout-Vorgangs verlassen werden, kann eine starke Markentreue der entscheidende Faktor dafür sein, ob die Einkaufserfahrung bis zum Abschluss einer Transaktion fortgeführt wird (Baymard.com).

Ein überzeugendes Einkaufserlebnis findet in beiden Welten statt

Im Jahr 2022 wurde mehr als die Hälfte der E-Commerce-Apps innerhalb von nur 30 Tagen nach dem Download wieder deinstalliert (Appsflyer). Nach drei Monaten waren es bereits 80 Prozent. Dies verdeutlicht die Dringlichkeit, das Produkterlebnis zu optimieren, um Aufmerksamkeit und Engagement der NutzerInnen zu halten. Eine reibungslose Customer Journey ist der Schlüssel, um KundInnen langfristig zu binden und den Lifetime Value (LTV) zu erhöhen. Engagierte NutzerInnen generieren bis zu 3,5-mal mehr Umsatz als nicht-engagierte und sind dreimal so wahrscheinlich zu einem erneuten Kauf bereit. Innovative Tools wie Deep Linking, QR-Codes und Smart Banners werden zunehmend eingesetzt, um das Online-Erlebnis nahtlos in die Offline-Welt zu übertragen und umgekehrt - und das stärkt die Kundenbindung signifikant.


Geschäfte mit einer Ladenpräsenz nutzen das gestiegene Interesse am persönlichen Einkaufen, indem sie nach Offline-Möglichkeiten suchen, um ihre KundInnen zu binden. Hierzu zählen spezielle QR-Codes, die an physischen Artikeln in ihren Läden angebracht werden. Werden diese gescannt, leiten sie direkt zur Produktseite, beispielsweise in der App. KundInnen können daraufhin erneut bestellen, stöbern oder eine Bewertung hinterlassen und ergänzende Produkte erwerben. Zudem setzen andere Marken auf Deep Linking, um NutzerInnen direkt zu einem relevanten Teil der App zu führen. Dies kann alles von mobilen Push-Benachrichtigungen über E-Mail-Nachrichten bis zu Influencer-Kampagnen umfassen. Deep Linking kann sogar eingesetzt werden, um das Problem von nicht abgeschlossenen Käufen an der Kasse zu lösen, indem eine Erinnerung mit einem Call-to-Action über einen Deep Link zur Checkout-Seite der App gesendet wird ? wodurch der Kaufabschluss mit nur einem Klick ermöglicht wird.

Personalisierung als Schlüssel zur KundInnenbindung

Im Jahr 2023 ist ein personalisiertes In-App-Erlebnis kein Luxus mehr, sondern eine Selbstverständlichkeit. Etwa drei Viertel der KundInnen erwarten eine verbesserte Personalisierung im Austausch für ihre persönlichen Daten. Diese Tendenz spiegelt sich auch in den Investitionen der Unternehmen wider: Trotz wirtschaftlicher Unsicherheit erhöhen 69 Prozent der von Twilio Segment befragten Unternehmen ihre Investitionen in Personalisierung, um engagierte und treue KundInnenbeziehungen zu schaffen.

Die Individualisierung jeder NutzerInneninteraktion durch maßgeschneiderte Kampagnen, Angebote und Produktvorschläge ist wesentlich, um im Sinne des ?Emotional Commerce?-Trends eine starke Beziehung herzustellen und KundInnen zum erneuten Kauf zu bewegen. Ein gutes Beispiel sind Treueprogramme: Deloitte hebt hervor, dass 70 Prozent der VerbraucherInnen mehr ausgeben und häufiger mit Marken und Einzelhändlern interagieren, wenn sie diesen teilnehmen.

Mit der richtigen Strategie können Unternehmen erkennen, welche KundInnensegmente möglicherweise gerade an Wettbewerber verloren gehen und anschließend proaktiv mit gezielten Aktionen reagieren. Personalisierung ist ein Schritt, um mit treuen NutzerInnen als auch mit solchen, die kurz vor der "Abwanderung" stehen, in Kontakt zu bleiben und sie als Teil einer Community zu binden.

Mehrwert durch Treue: Loyalität jenseits der Rabattschlacht

Treueprogramme sind in einem wettbewerbsintensiven und preisbewussten Markt unentbehrlich, um Kundenbindung und Lifetime Value zu stärken. Derlei Programme sind mehr als nur ein Dankeschön an treue Kunden ? sie sind ein strategisches Instrument, das Mehrwert schafft. Jenseits von Preisrabatten schaffen sie eine Währung der Wertschätzung, die Kunden für ihre Treue belohnt und sie dazu anregt, immer wieder zurückzukommen.

Eine aktuelle Studie zeigt, dass 67,7 Prozent der Unternehmen planen, ihre Investitionen in KundInnenbindung zu erhöhen, wobei 78,6 Prozent ihre Treueprogramme in den nächsten drei Jahren überarbeiten möchten. Diese Investitionen lohnen sich allemal: Eine Studie von Bain & Company ergab, dass eine Erhöhung der KundInnenbindung um nur fünf Prozent die Gewinne um bis zu 50 Prozent steigern kann.

Treueprogramme etablieren eine Verbindung zwischen KundInnen und Marke, die durch gemeinsame Werte und belohnende Erlebnisse gestärkt wird. Durch die sorgfältige Analyse von KundInnendaten können Unternehmen ihre Angebote personalisieren und damit einzigartige und unvergessliche Einkaufserlebnisse schaffen, die User über den reinen Produktkauf hinaus an das Unternehmen binden.

In wirtschaftlich unsicheren Zeiten halten sich KonsumentInnen zurück - für den Einzelhandel wird die Bindung bestehender KundInnen umso wichtiger. Durch die Bereitstellung einer herausragenden Produkt- und In-App-Erfahrung, den Einsatz von Personalisierung und die Schaffung wertorientierter Treueprogramme können Marken das Einkaufserlebnis optimieren und sicherstellen, dass NutzerInnen loyal bleiben und einen höheren Lifetime Value generieren. Technologien wie Deep Linking und Smart Banners verbessern die Customer Journey, indem sie die Brücke zwischen Offline- und Onlinewelt schlagen, während personalisierte Angebote und Treueprogramme dazu beitragen, sowohl den wahrgenommenen Wert als auch die emotionale Bindung der KundInnen zu erhöhen. In der Praxis zeigt sich, dass Investitionen in Customer Experience und KundInnenbindung sich auszahlen, indem sie nicht nur die Zufriedenheit erhöhen, sondern auch die Profitabilität der Marken signifikant steigern.

---

Sue Azari ist Industry Lead bei dem Analytics-Unternehmen Appsflyer   . Ihre vorherigen beruflichen Stationen hatte sie bei Mr Porter   , Beauty Pie   and The Very Group   .