24.11.2023 - Laut 'Customer Experience Excellence Studie 2023' ist die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis auf einem Tiefpunkt angekommen. Das am wenigsten schlechte Kundenerlebnis bietet der Einzelhandel. Personalisierung ist wichtigster Einflussfaktor für die Kundenbindung.
von Joachim Graf
Die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis bei deutschen Unternehmen ist über alle Branchen hinweg auf den tiefsten Wert seit vier Jahren gesunken, so die Customer Experience Excellence Studie der KPMG AG. Der so genannte Customer Experience Excellence (CEE-) Wert, mit dem die Studie die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis misst, ist nach einem durchschnittlichen Höchststand von 7,65 im Jahr 2022 deutlich auf 7,31 gesunken. Alle sechs Einflussfaktoren für den CEE-Wert, ?Empathie?, ?Integrität?, ?Personalisierung?, ?Erwartungen?, ?Problemlösungskompetenz? sowie ?Zeit & Aufwand?, bewerteten die Befragten in allen Branchen schlechter als im Vorjahr. Unternehmen, die bereits in den vergangenen Jahren einen schlechten CEE-Wert erreicht haben, sind zudem in diesem Jahr noch weiter zurückgefallen. So mussten die Schlusslichter der Studie deutliche Verluste gegenüber dem Vorjahr hinnehmen, während sich die am besten bewerteten Unternehmen nur leicht verschlechterten.
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