Kundendialog beim 49-Euro-Ticket: Verkehrt

Für ökologisch Engagierte wie für Kostenbewusste ist ein 49-Euro-Ticket eine sinnvolle Anschaffung. Doch davor haben die Dialogverantwortlichen bei der Deutschen Bahn und den vielen, vielen regionalen Verkehrsverbünden die Hürde seiner Anschaffung gesetzt.

Ich habe es gleich zweimal versucht: Einmal bei der Deutschen Bahn   und einmal bei der Münchner Verkehrsgesellschaft MVG   , meinem regionalen Verbund. Strafverschärfend per Smartphone - dort soll das Ticket ja auch landen.

Der Weg der Bahn: Das Deutschlandticket ist prominent per Banner auf der Startseite von Bahn.de verlinkt - also sehr gut zu finden. Ein Klick auf den aufmerksamkeitsstarken roten Button und man landet auf der entsprechenden Landingpage.

Dort werden die Vorteile des Tickets prominent herausgestellt und ein hervorgehobener "Jetzt buchen"-Button führt weiter in den Prozess. Prominent oberhalb des Buttons wird der Preis nochmals wiederholt. Wer noch nicht buchen will, findet darunter antworten auf die wichtigsten Fragen - inklusive Link auf den konzerneigenen Chatbot "DB Smile". Dieser ist allerdings eher schlicht gestrickt. Schon bei meiner ersten Frage ("Funktioniert das Deutschlandticket auch in nichtdeutschen Gebieten, zum Beispiel in Bayern?"), steigt die Maschine aus und versucht, mich zu einfacheren Fragen zu bewegen (Sie können mich zum Beispiel fragen: "Was ist das Deutschland-Ticket?").

Habe ich auf "jetzt buchen" geklickt, kann ich Geltungsbeginn und evt. Gutscheincodes eingeben und klicke auf den prominent hervorgehobenen Button zur Eingabe der Personalien. Der nächste Button führt zum Bezahlprozess, der Preis wird auf jeder Seite prominent eingeblendet. Nach der Angabe der Zahlungsart und dem Bestellen-Klick habe ich mein Deutschlandticket.

Der Weg der MVG: Der Ansatz der Münchner Verkehrsbetriebe orientiert sich an der Service- und Produkt-Landschaft der MVG. Schon auf dem Eröffnungs-Screen finden sich zwei Angebote ("Deutschlandticket" und das MVG-eigene Sonderangebot "Deutschlandticket Job"). Klickt man auf das erste Angebot, dann wird zunächst eine weitere Sonderaktion angepriesen (diesmal für das 29-Euro-Azubi-Ticket). Darauf folgt ein Störer ("Chipkarte nicht erhalten"). Dann ein Werbeslider für das Deutschlandticket, gefolgt von einem Erklärtext, bevor es zu den Bestellbuttons geht.

Gleich drei gibt es: "Hier bestellen" und "Hier wechseln" sowie "Download MVGO" (hinter der sich die Mobilitäts-App der MVG verbirgt. Die muss man herunterladen, um das Ticket in Empfang zu nehmen, das man allerdings zunächst auf dem MVG-Kundenportal bestellen muss. Zuvor braucht man jedoch einen M-Login-Account. Wenn man den kleinen Weiter-Pfeil rechts gefunden hat, den nötigen Account angelegt hat, bekommt man allerdings trotz Bestellung kein Ticket. Denn das wird (wir sprechen über ein digitales Online-Ticket) nicht gleich, sondern irgendwann auf die Mobilitäts-App heruntergeladen. Wann? Das erfährt man nicht. Aber man erfährt, wo überall in der Stadt Leihräder und -autos stehen.

Haben die Wege für mich funktioniert: Ein Lob für Bahn.de: So funktioniert digitaler Kundendialog: Klare Nutzungsführung, schlanke UX, genau so viele Informationen wie man braucht. Dass der Chatbot sein Geld nicht wert ist: Geschenkt.

Bei der MVG wollten wohl zu viele Abteilungen zu viel gleichzeitig. Die Kundschaft muss durch das Labyrinth des IT- System-, Service- und App-Wirrwarrs durchfinden. Geht schon, irgendwie. Aber schön, bequem und kundenfreundlich ist anders.

Bahn.de/deutschlandticket   , mvg.de/deutschlandticket  

In unserer Rubrik "Dialog des Monats" stellen wir Dialogmaßnahmen vor, die uns aufgefallen sind. Die aktuelle Rezension stammt von Herausgeber Joachim Graf - der sich inzwischen über sein 49-Euro-Ticket freut, sich aber ungern in fremde System- und Servicelandschaften hineindenken mag.