Customer Experience
Customer Experience Management - quo vadis?
Bild: Geralt / Pixabay
18.09.2024 - Menschen sind nicht nur rational - im Gegenteil: Wir neigen dazu, uns in bestimmten Situationen hochgradig irrational zu verhalten. Wir folgen unserer Intuition und unbewusst Mustern. Diese Muster werden durch verschiedene Modelle, wie etwa dem Process Communication Model®, Sinus Mileus® oder Limbic Map & Types®, beschrieben. Wo Muster sind, kommt potenziell KI ins Spiel. Daher ist es nicht überraschend, dass Customer Experience neben Produktivität und Innovation nach dem Cisco AI Readiness Index unter den Top Drei der Themen rangiert, denen Unternehmen aktuell das größte KI-Potenzial zuschreiben.
von Deutscher Dialogmarketing Verband e.V.
Erfolgreiche Markenführung sollte sich heute eng mit CX abstimmen, dabei gilt es, die Erlebniswelten entsprechenden den Markenwerten zu entwickeln. Statt das Markenimage irgendwann zu messen, sollte das Markenerlebnis Touchpoint für Touchpoint getrackt und systematisch verbessert werden.
Helmut Blocher, Geschäftsfu?hrer, SUCCUS - Wirtschaftsforen
Bild: Succus
Ein tiefes Zielgruppen-Verständnis ist essenziell: Welche Motive und Werte liegen dem Verhalten zugrunde. Personas helfen, im Unternehmen ein gemeinsames Bild darüber zu bekommen, wen man vor allem als Zielgruppe haben möchte, so dass alle relevanten Unternehmensbereiche einander ähnliche Menschengruppen mit deren Werten und Haltungen vor sich haben. Um hier tiefer einzutauchen, helfen Konzepte aus dem Neuromarketing. Ein Unternehmen sollte wissen, wohin die Reise geht und wen man in Zukunft ansprechen möchte. Dazu braucht es relevante Trends, die über die aktuellen Produkte und Leistungen hinausgehen. Mit eigenen und externen Daten lassen sich Data-Driven Personas entwickeln, die sich Entwicklungen anpassen und sogar einzelnen Kunden zugeordnet werden können.
Unter CX wird oft sehr Unterschiedliches verstanden. Im Kern geht es darum, empathisch auf die Bedürfnisse und Emotionen der Kund:innen einzugehen und das passende oder sogar überraschende Erlebnis zu schaffen. Dies sollte, je nach Situation automatisiert oder menschlich kreativ, jedenfalls hochrelevant geschehen. Etwa durch passenden Content. Nach der aktuellen Studie des Trendbarometer 2024 vom bvik glauben nur 50 Prozent der teilnehmenden Marketer, dass generative KI im Laufe dieses Jahres standardmäßig für die Content-Produktion genutzt werden wird.
Prof. Dr. Carolin Durst, Professorin fu?r Digitales Marketing, Hochschule Ansbach
Bild: DDV
Die Zahlen überraschen Prof. Dr. Carolin Durst nicht: "Das Wort 'standardmäßig' schreckt wohl ab und die Zahlen spiegeln auch die Skepsis gegenüber neuen Technologien trotz deren Popularität wider. Regulatorische und ethische Fragen sowie Bedenken hinsichtlich der Qualität und Originalität von KI-generiertem Inhalt sind oft ein Hemmschuh." Die CX-AI-Transformation verspricht hohen Nutzen, beinhaltet aber auch beachtliche Herausforderungen.
CX ist vielfach vor allem ein Thema der richtigen Organisation. Wie gelingt es, eine unternehmensweite CX-Strategie zu verankern? Wie gelingt die CX-AI-Transformation? Um Themen wie diese geht es beim CX Forum am 5. November im memox in Frankfurt Eschborn. Neben inspirierenden Keynote-Vorträgen gibt es Praxis pur unter anderem von den diesjährigen Gewinnern der EDDIs R+V Versicherung sowie Rohde & Schwarz.
Der DDV ist Träger des CX Forums. Mitglieder des DDV erhalten vergünstigte Konditionen. Mehr dazu im Mitgliederbereich des ddv.de
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CX Forum
Das Jahresforum für CX Design & Management 5. November 2024 memox.world - Frankfurt Eschborn B2B Marketing und Vertrieb Praxisworkshop, November 2024
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