Personalplanung: Vom Excel-Sheet zur High-Tech-Lösung
23.10.2001 - Personaleinsatzplanung-Tools (PEP) sorgen dafür, dass Ressourcen optimal eingesetzt werden und Call Center weder personell unter- noch überbesetzt sind.
Handgedrechselte Excel-Sheets, die mühevoll erstellte Call-Center-Personaleinsatzpläne enthalten, gehören wohl bald ins Museum. Zumindest, wenn man den Herstellern einschlägiger Planungs-Software unter dem Kürzel PEP (Personaleinsatzplanung) Glauben schenkt.
PEP-Tools sorgen dafür, dass Ressourcen optimal eingesetzt werden und Call Center weder personell unter- noch überbesetzt sind. Über die reine Bedarfsprognose hinaus kann PEP die Agents in den Planungsprozess einbinden: Die Mitarbeiter haben Zugriff auf eine Infothek und die Möglichkeit, persönliche Wünsche bei der Schicht- und Urlaubsplanung ins System einzupflegen. Daraufhin prüft das System mögliche Konflikte und informiert, ob speziellen Wünschen entsprochen werden kann. "Das gestaltet den Genehmigungsprozess transparent und fair", sagt Monika Auer, Marketing-Managerin des Münchner Workforce-Management-Lösungsanbieters Blue Pumpkin Deutschland.
Auch bei der InVision Software AG in Ratingen setzt man auf Lösungen, mit denen sich Call Center als Arbeitgeber positiv von der Konkurrenz abheben können: "Man muss als Call Center versuchen, die besten Agents zu bekommen und den besten Service zu liefern", sagt Marketing-Managerin Esmé Hueber, "die besseren Agenten werden sich aussuchen, ob sie ihren Plan selbst erstellen können oder von oben herab verplant werden."
Weil "ein Vorgesetzter nur 20 bis 30 Prozent seiner Zeit für den Monatsplan aufwenden muss", so Hueber, amortisiere sich die InVision-Software Staff Planning Systems nach rund sieben Monaten. Ab wann sich der Einsatz von PEP-Software lohnt und was sie kostet, variiert je nach Produkt und Hersteller. Aspect Telecommunications in Neu-Isenburg empfiehlt seine eWorkforce Management-Software beispielsweise Call Centern mit einer Größe ab 50 Agents - im kleineren Rahmen auch dann, wenn etwa verschiedene Medien eingesetzt oder räumlich getrennte Call Center koordiniert werden.
So genannten virtuellen Call Centern, deren Agents vom heimischen Computer aus via Modem arbeiten, will InVision mit einer Web-basierten PEP-Lösung Rechnung tragen, um die räumliche Trennung via Internet zu überbrücken.y
"Umfassende Optimierung" lautet das Credo der Lösungsanbieter, die ihre PEP-Produktpalette entsprechend ausweiten: Neben Kapazitätsberechnungen, Reporting und Langzeitplanung werden E-Learning oder Zeit-Tracking im Personalbereich wichtiger, etwa um Agents fortzubilden, die gerade Leerlauf haben. Blue-Pumpkin-Frau Auer: "Wir wollen weg vom reinen Management hin zur Optimierung von anderen Arbeitsbereichen."
Fazit: In Anbetracht dessen, was möglich ist, mutet ein Excel-Sheet tatsächlich steinzeitlich an. ks
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