"Wir wollen den Kunden zur Interaktion bewegen"
20.11.2001 - Q-go in Deutschland gestartet:
Mit einem strahlend-freundlichen, farbenfrohen Messestand zog das Software-Unternehmen Q-go auf der diesjährigen CRM Messe & Kongress die Aufmerksamkeit so manches Besuchers auf sich. Bis dato ist Q-go in Deutschland noch weitgehend unbekannt: 1999 wurde das Unternehmen, das sich auf die Entwicklung und Implementierung von Texterkennungs-Software spezialisiert hat, in den Niederlanden gegründet. Im Februar dieses Jahres wurde das erste deutsche Büro in Köln eröffnet.
Q-go hat sich auf die Fahnen geschrieben, Websites kundenfreundlicher zu gestalten, indem den Usern eine natürlichsprachliche Such- und Beratungsfunktion angeboten wird. Die Q-go-Software erfasst die semantische Bedeutung kompletter Sätze und soll dem User somit ein gezieltes Navigieren auf der Website ermöglichen. Potenzielle Kunden des Internetdienstleisters sind nach Angaben von Account Manager Stefan Berger "B-to-C-Unternehmen mit hohem Kundenkontaktaufkommen und starker Service-Orientierung" wie etwa Finanzdienstleister, Versicherer, Telekommunikationsanbieter oder Gemeinden.
Und so funktioniert´s: Der Endverbraucher formuliert eine Frage und gibt sie vollständig in das dafür vorgesehene Suchfenster auf der Homepage ein. Anschließend erscheinen einige weitergehende Modellfragen, die das Thema der Frage aufgreifen und konkretisieren, um die Trefferquote zu erhöhen.
Fragt der User beispielsweise auf der Homepage eines Finanzdienstleisters wie teuer die Kontoführung ist, könnten sich die dazu gehörenden Modellfragen um Preise und Konditionen eines Girokontos drehen oder darum, wie man ein Online-Konto eröffnet. Auf diese Weise soll der Endkunde möglichst bequem und treffsicher seine Antworten erhalten. "Das System startet mit einer Trefferquote von 50 Prozent, binnen vier Wochen liegt sie etwa bei 80 Prozent", behauptet Berger. Die Q-go-Software sei nicht nur sehr lernfähig, sondern auch "ziemlich robust gegen Buchstabierfehler und Syntaxprobleme", so Berger.
Von der komfortablen Suchfunktion soll zum einen natürlich der Endkunde, den es mit benutzerfreundlichen Services zu binden gilt, profitieren. "Wenn der User auf eine Website kommt, soll er sich nicht verloren fühlen, wir wollen ihn zur Interaktion bewegen", sagt Berger. Neben dem - allseits erwünschten - Effekt der Kundenbindung sollen dem Unternehmen mit der Implementierung der intelligenten Software weitere Vorteile entstehen. Da wäre einmal die Kostenersparnis. Berger: "Natürlichsprachliche Navigation soll das Gespräch mit dem Berater ersetzen." So müsse man nicht mehr für die zahlreichen Standardanfragen ein kostspieliges Call Center einschalten. Die Kosten für die Q-go-Software liegen nach Angaben von Berger übrigens ungefähr bei 200.000 Euro - gemessen an den Ausgaben für persönliche oder telefonische Kundenbetreuung sei das vergleichsweise günstig.
Zudem ermöglicht die Spracherkennungs-Software den Unternehmen, quasi beiläufig Informationen über die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erhalten. "Die Formulierungsmöglichkeit dient als Analyse-Element. Man erfährt ganz genau, was der Kunde wissen möchte, erkennt damit neue Potenziale und kann seine Services und die Inhalte der Website permanent verbessern", sagt Berger. So habe zum Beispiel die Postbank Amsterdam, der bedeutendste Referenzkunde der niederländischen Mutterfirma, auf diese Weise registriert, dass viele Kunden nach Automobil-Haftpflichtversicherungen gefragt haben - ein Produkt, das bislang nicht angeboten wurde. Und last not least birgt die detaillierte natürlichsprachliche Suchfunktion zusätzliches Cross-Selling-Potenzial, davon jedenfalls ist Berger überzeugt.
Noch befindet sich die 14 Mitarbeiter starke Kölner Q-go-Niederlassung in der Startphase und in Akquisitionsgesprächen. Bislang wurde eine projektweise Kooperation mit dem Geschenkportal yousmile.de realisiert, mit weiteren Kunden - darunter ein großer Mobilfunk-Provider und eine Krankenkasse - sei man bereits im Gespräch. Und das Start-up sieht optimistisch in die Zukunft. Entgegen dem derzeitigen Konsolidierungstrend will Q-go weiter expandieren - zunächst nach Italien und Frankreich. sam
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