Safeway schafft die Kundenkarte ab
15.05.2000 - Man mag es fast nicht glauben! Da gibt es allen Ernstes einen Button Shopping-List.
Und dahinter verbirgt sich die Möglichkeit, "sich einen praktischen Einkaufszettel zu erstellen, der Ihnen bei Ihrem nächsten Einkauf bei Safeway eine praktische Hilfe sein wird." Soll heißen: Man kann hier nicht bestellen, sondern lediglich eine Einkaufsliste zusammenstellen, die man mit der Hand in der Häfte der Zeit geschrieben hätte. Soviel Kundenbindung im Internet gab es zuletzt in der Steinzeit! Das Unternehmen, das diese ach so praktische Möglichkeit des Online-Shopping anbietet, ist die britische Supermarktkette Safeway.
Überhaupt - alle Welt redet von Kundenbindung, nur Safeway nicht. Vorstandschef Criado-Perez hat gerade angekündigt, die Kundenkarte des Unternehmens vollkommen abzuschaffen. Angesichts der Internet-Seite wundert das nicht allzusehr. Wenn eine Kundenkarte einzig bedeutet, dass der Kunde später von einigen Sonderprämien profitieren kann, dann sind wir wieder bei den praktischen Rabattmarken, die in meiner Kindheit so populär waren. Ein vollgeklebtes Heftchen - und schon gibt es eine praktische Zahnbürste gratis.
Wer hat das Rabattheft gefüllt? Keine Ahnung! Wer kauft überhaupt bei uns ein? Auch keine Ahnung! Analystin Kate Calvert von der Investmentbank HSBC bringt es auf den Punkt: "Kundendaten machen nur dann Sinn, wenn das Unternehmen sie in einer One-to-one-Kommunikation gezielt einsetzt." Safeway konnte mit seinen Kundendaten überhaupt nichts anfangen. Der neue Chef Carlos Criado-Perez hat nun die Notbremse gezogen. Er setzt einzig auf Niedrigst-Preise, um sich Marktanteile zu verschaffen. Fast 200 Millionen Mark wird er durch die Abschaffung der Kundenkarte sparen und die will er direkt an die Kunden weitergeben. So hofft er, den Kampf gegen die Konkurrenz zu gewinnen. Calvert ist aber kritisch: "Das Problem, das Safeway hat, ist ein ganz anderes als die Kundenbindung. Der Laden hat keine starke Marke, und ich sehe auch nicht, in welche Nische Safeway in England passen könnte."
Schafft es der von Wal-Mart als Retter herbeigeeilte Criado-Perez nicht, seinem Unternehmen ein neues Image zu verpassen, wird Safeway in Zukunft gar keine Kundenbindung mehr brauchen. Denn sein früherer Arbeitgeber und auch die Konkurrenzkette Tesco warten schon auf die Übernahme. Im letzteren Fall bekommt auch Safeway ein modernes CRM-Programm. Tesco gilt als eine der fortgeschrittendsten Lebensmittelketten im Netz. Vielleicht wird sich dann hinter der Shopping-List wirklich das verbergen, was man dort auch erwartet.
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