Direktbanken rüsten auf
18.04.2000 - Bundesaufsichtsamt mahnte nach Engpässen Konsequenzen an
Es war gelinde gesagt ein Waterloo, das zahlreiche Direktbanken im ersten Quartal dieses Jahres ereilte. Der Aktien-Run wie etwa auf Infineon- oder web.de-Papiere hatte zu einer Überlastung der Online- wie der Telefonleitungen geführt. Die Anrufer mussten bis zu einer Viertelstunde warten, teilweise waren die Banken überhaupt nicht erreichbar. Schlechte Presse und zahlreiche Beschwerden waren die Folge. Viele Kunden beklagten finanzielle Verluste, da sie ihre Aufträge nicht rechtzeitig hatten erteilen können. Der Imageschaden war nicht die einzige Folge für die Direktbanker. Auch das Bundesaufsichtsamt für den Wertpapierhandel in Frankfurt trat auf den Plan.Immerhin droht im äußersten Fall der Entzug der Zulassung durch das Bundesaufsichtsamt, wenn eine Bank auf Dauer nicht in der Lage ist, mit dem Kundenaufkommen fertig zu werden und auch Sonderprüfungen nicht gefruchtet haben.
Das Bundesaufsichtsamt mahnte Ende Februar in einem Schreiben eine Reihe von Direktbanken und Discountbrokern, ihren Verpflichtungen ordnungsgemäß nachzukommen und sich entsprechend technisch und personell auszurüsten. Mit einem beigefügten Fragebogen wurde geprüft, wie gut die Unternehmen auf das gestiegene Interesse der Anleger an Wertpapieren vorbereitet sind und wie die einzelnen Banken konkret in Hinblick auf Systemkapazitäten, Erreichbarkeit, Personalausstattung und Beschwerdemanagement ausgestattet sind. Nach der Auswertung fand Ende März ein Gespräch zwischen dem Bundesaufsichtsamt und den Banken statt. Ein Ergebnis der Untersuchungen war, so Pressesprecherin Regina Nößner, dass alle Kommunikationswege von dem Engpass betroffen waren.
Im Einzelfall wäre es ratsam gewesen, beispielsweise vom Telefon zum Internet zu wechseln, aber auch dort gab es Probleme. Die Ursache: Die Banken hatten schlichtweg nicht mit einem derartigen Ansturm gerechnet und sich nicht kurzfristig darauf einstellen können. Es handelte sich dabei um ein typisches Direktbankenproblem, wobei die Ausgangslage bei den einzelnen Unternehmen unterschiedlich war. ONEtoONE fragte einige Banken, was sie konkret unternommen haben, um beispielsweise mit dem Ansturm auf die T-Online-Aktie fertig zu werden: Ins Gerede gekommen war unter anderem die comdirect bank in Quickborn. Sie hatte, so Pressesprecher Andreas Bartels, vor allem am 17. Februar während des Börsengangs von web.de massive technische und vor allem personelle Probleme. Die Kunden mussten 15 bis 20 Minuten am Telefon warten - wobei nur sieben Prozent der Orders überhaupt über das Telefon abgewickelt werden, 84 Prozent dagegen über das Internet, bei dem weniger Engpässe entstanden waren.
Grundsätzlich hatte die comdirect bank aber bereits 1999 den Boom vorausgesehen und Personal gesucht. Inzwischen wurde die Mannschaft von 464 Vollzeitkräften im Servicebereich Ende 1999 auf 749 Mitarbeiter aufgestockt. In Kiel entsteht zur Zeit ein neues Call Center, das derzeit 100 Agents beschäftigt, 200 weitere werden in Quickborn ausgebildet. Im Internetbereich wurden die Serverkapazitäten auf das Fünffache erweitert. Der Nürnberger Direkt-Broker Consors, einer der schärfsten Mitbewerber von comdirect, will im Laufe des Jahres ebenfalls ein neues Call Center errichten. Über Standort und Details wird noch nachgedacht. Da bei Consors die Orders nicht über ein Call Center, sondern per Telefontastatur im Touchtone-Verfahren abgewickelt werden, war die Bank weniger anfällig für Engpässe.
Bei Consors werden pro Tag 75.000 Orders ausgeführt, die Kapazitäten reichten aber für rund 200.000 Aufträge täglich, versichert Pressesprecherin Stefanie Förster. Bei den übrigen Orderwegen - Internet oder Fax - habe es keine Engpässe gegeben, da auch hier kein direkter Kontakt zu Mitarbeitern bestehe. Probleme mit der Erreichbarkeit kann es bei Consors höchstens beim Customer-Care-Center geben - dessen Agents beantworten aber lediglich Fragen und nehmen keine Orders entgegen, sodass keine Beschwerden über entgangene Gewinne eingingen. Je nach Tageszeit kommt es hier allerdings zu Wartezeiten. Deshalb werde permanent aufgestockt, so Stefanie Förster.
Zum Jahreswechsel zählte das Center 220 Mitarbeiter, monatlich kommen zehn bis fünfzehn dazu. Nicht betroffen von den Schwierigkeiten waren jene Direktbanken, die sich nicht als Direkt-Broker betätigen. Zu ihnen gehört zum Beispiel die Santander Direkt Bank in Frankfurt. Bei den Gesprächen mit dem Bundesaufsichtsamt war sie nicht dabei, weil es, wie Marketingleiter Klaus-Peter Meyer anmerkt, "keine Probleme" gab. Der Kontakt zu den Kunden wird hier über ein Inhouse-Call-Center mit 50 Mitarbeitern abgewickelt, über das Internet finden keine Transaktionen statt, es dient als reines Infomedium.
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