Call Duisburg: "Einfach und wirkungsvoll"
25.03.2003 - Am 18. Februar 2003 wurde Norbert Brandstädter, Chef vom Call-Center der Stadtverwaltung Duisburg, auf der CallCenterWorld als "Call Center Manager des Jahres" mit dem CAt-Award ausgezeichnet.
ks Call Duisburg, Call-Center der Stadtverwaltung Duisburg, geht Behördenmief gänzlich ab. Die Einrichtung der zehntgrößten Stadt Deutschlands ist nach privatwirtschaftlichem Vorbild organisiert, informiert Bürger via Wissensdatenbank über sämtliche kommunalen Dienstleistungen und wurde laut einer Bürgerumfrage vom Juni 2002 von über 90 Prozent der Befragten als "äußerst positiv" bewertet. Initiator und Kopf ist der CC-Manager Norbert Brandstädter. Er wurde am 18. Februar 2003 auf der CallCenterWorld als "Call Center Manager des Jahres" mit dem CAt-Award ausgezeichnet. ONEtoONE hat mit ihm über Call Duisburg gesprochen.
ONEtoONE: Worauf führen Sie den Erfolg von Call Duisburg zurück?
Norbert Brandstädter: Die Stadtverwaltung Duisburg hat 2.500 verschiedene Dienstleistungen gebündelt. Da-ran sind andere Städte bisher gescheitert, denn: Sie müssen bei der Um- setzung im Call-Center natürlich das gesamte Wissensmanagement für all diese Produkte organisieren.
OtO: Worin besteht bei einem solchen Bürgerservice die Herausforderung?
Brandstädter: Die besteht darin, mit einem Managementsystem immer die passende Antwort zu finden. Eine Agentin hat möglicherweise gerade noch eine wilde Müllkippe aufgenommen und einen Auftrag an die Entsorgung geschickt. Der nächste Anrufer will wissen, ob sein Personalausweis fertig ist. Die Agentin kann sagen, ob er schon zur Abholung bereit liegt. Der nächste will wissen, ob noch ein VHS-Kurs für Griechisch frei ist. All das können Sie mit dem System beantworten.
OtO: Mit welcher Strategie haben Sie Ihr Konzept umgesetzt?
Brandstädter: Die betrifft die dezentrale Pflege, denn wir können bei all den Dienstleistungen, die eine Stadtverwaltung vorhält, nicht immer den aktuellen Informationen hinterher- laufen. Es musste ein System her, bei dem die Ämter und Institute der Stadtverwaltung Informationen selbstständig einpflegen. Das durften sie aber nicht als zusätzliche Arbeit empfinden. Deshalb geben die Ämter nun ihre Daten direkt in ein Content-Management-System ein. Daraus werden automatisch die Websites der Ämter erzeugt und Wissen bereit gestellt - mit ein und demselben Datenbestand. Das hat überzeugt: Die Agenten geben ein Stichwort, etwa "Eheschließung", ein und wählen eine Redeempfehlung aus. Beispielsweise: Was ich tun muss, um eine Eheschließung zu beantragen. Der Vorteil: Der Kunde, der die Stadtverwaltung über unsere Homepage erreicht, bekommt die gleichen Informationen wie der, der im Call-Center anruft. Und die Mitarbeiter in den Bürgerservice-Stellen haben ebenso Zugriff wie ein Agent. Selbst der Kunde, der persönlich vorspricht, kann erfragen, wann die Delphine im Zoo wieder auftreten. Alles aus einem einzigen Daten-Pool. Das ist genial einfach und enorm wirkungsvoll. Ein weiterer Faktor ist die Akzeptanz nach innen. Die Amtsleiter müssen davon überzeugt sein. Die können mich theoretisch am ausgestreckten Arm verhungern lassen. Wir sind abhängig von der Datenpflege der Ämter, und die kommen ihrer Aufgabe nach. Wenn es mal nicht klappt, stellen wir das sehr schnell fest und sagen unseren Ansprechpartnern: "Hier müsst ihr mal einen Eintrag pflegen." Das funktioniert prächtig.
Vorträge zum Thema:
Anzeige
HighText Verlag
Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling
Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de
Besuchen Sie auch:
