Customer Experience
Deutsche sind bereit, für eine gute Web- und App-Performance mehr zu zahlen
Bild: Timasu / Pixabay
18.01.2023 - KundInnen erwarten einwandfreie digitale Erlebnisse und sind auch in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs bereit, dafür mehr zu bezahlen.
von Christina Rose
VerbraucherInnen sind guten Erfahrungen treu, nicht den Marken. Eine Studie von Fullstory
, Anbieter im Bereich Digital Experience Intelligence (DXI), zeigt, dass es 48 Prozent der Befragten in Deutschland egal ist, wo sie einkaufen, "Hauptsache es funktioniert". Dieser Trend ist auch in den anderen untersuchten Ländern zu beobachten. Aufgrund der allgemeinen Wirtschaftslage und der Pandemie boomen der Online-Handel beziehungsweise das "digitale Leben". Neun von zehn Personen (86,4 Prozent) tätigen mindestens einmal pro Woche Online-Transaktionen.
Die Herausforderung bestehe laut Fullstory darin, die KundInnen längerfristig zu binden, denn 67,4 Prozent der Befragten geben den Unternehmen keine Rückmeldung, wenn Probleme bei der Online-Transaktion auftreten. Das bedeute, dass Marken oft nicht wissen, dass digitale Fehler sie Umsatz kosten. Derzeit verlassen 6 von 10 Personen (61 Prozent) eine Website, ohne ihre Transaktion abzuschließen, wenn bei der Abwicklung Probleme auftreten und 58,9 Prozent kehren auch nicht wieder zurück.
Im Vergleich zu den Befragten in anderen Ländern bestehe in Deutschland jedoch eine größere Bereitschaft, für ein reibungsloses Online-Erlebnis auch mehr zu bezahlen. Fast zwei Drittel der Deutschen (64,4 Prozent) geben an, dass sie für ein besseres Nutzererlebnis mehr investieren würden, wovon 35,8 Prozent sogar 15 bis 25 Prozent mehr bezahlen würden.
Oskar Stenzel
, Regional VP DACH von FullStory deutet die Zahlen so: "In Zeiten wirtschaftlicher Rezession und Unsicherheit suchen Marken in allen Branchen nach Möglichkeiten, sich abzuheben und KundInnen zu binden, denn die Menschen ziehen sich zurück und konzentrieren sich auf das Wesentliche. Die VerbraucherInnen wollen einfache, funktionale Online-Erlebnisse, die es ihnen ermöglichen, anstehende Aufgaben einfach und direkt zu erledigen. Wir haben festgestellt, dass eine der besten Möglichkeiten eine höhere Kundenbindung zu erreichen, darin besteht, perfekte digitale Erlebnisse zu bieten." 74,5 Prozent der Befragten in der Studie gaben dies als wichtigsten Faktor für den DX-Erfolg an.
Die Studie zeigt auch, dass es bei direkten Branchenvergleichen große Unterschiede gibt. In einigen Fällen sind die Deutschen mit der Leistung innerhalb der einzelnen Sektoren deutlich unzufriedener als der Durchschnitt der untersuchten Länder. Am schlechtesten schneidet in Deutschland der Sektor "Transport/Logistik" ab. Nur 33 Prozent der Befragten sind beispielsweise mit der Web- und App-Performance im Transportsektor zufrieden, während der weltweite Durchschnitt bei 49 Prozent liegt.
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