Kundenloyalität: So zahlt sich ein guter Kunden-Support auf Twitter aus

Wie aus dem aktuellen 'Twitter Customer Care Report' hervorgeht, erreichten allein im Jahr 2020 436.176.731 Kunden-Tweets Brands aus aller Welt. Nur 8.960.202 von ihnen wurden durch die Marken beantwortet. Gemeinsam mit seinem Partner Sprinklr   hat Twitter   fast eine halbe Milliarde Tweets in den Kunden-Konversationen von mehr als 1.000 Marken in 30 Ländern und den verschiedensten Branchen untersucht, um die entscheidenden Kriterien für erfolgreichen Customer Service auf Twitter herauszufinden und kam zu folgenden Ergebnis:

Probleme lösen, Vertrauen aufbauen

Im Fokus eines guten Customer Supports steht es demnach, sich seiner Kunden und deren Fragen aktiv anzunehmen. Rund zwei Drittel der Twitter-Nutzer (64 Prozent) halten es laut Studie für wichtig, dass Marken die Verantwortung für ihre Probleme übernehmen. Dabei sollten die Brands ihre Kundenanfragen in der Regel öffentlich beantworten: 73 Prozent der Twitter-Nutzer finden es hilfreich zu sehen, wie Marken Fragen beantworten oder Probleme lösen. Nur wenn es um sensible oder persönliche Informationen geht, gilt es die Konversation auf Direktnachrichten zu verlagern. Insgesamt sind 52 Prozent der Befragten eher dazu bereit, ihre Anfrage an eine Marke per Direktnachricht zu schreiben, als sie öffentlich zu twittern.

Schnell und einfach muss es sein

Kein Kunde möchte erst lange nach Kontaktmöglichkeiten suchen, um eine Marke zu erreichen. Eine von neun Brands nutzt daher ganz gezielt ihre Twitter-Bio, um auf entsprechende Hilfe-Seiten oder direkt zum Kunden-Support zu verlinken. Und kein Kunde möchte lange auf eine Antwort warten. Im Durchschnitt benötigen die Marken auf Twitter jedoch etwas mehr als einen Tag für eine Antwort. Dass das auch schneller geht, zeigen Airlines sowie Logistik- und Telekommunikation-Unternehmen. In diesen Branchen reagieren die Top-Marken auf die Hälfte der eingehenden Tweets in nur vier Stunden oder weniger. 58 Prozent der Twitter-Nutzer bevorzugen es zudem, wenn Marken einen separaten Account für den Kunden-Support haben. 64 Prozent haben das Gefühl, dass Marken mit eigenem Customer Service-Account mehr für die Kunden tun.

Menschlich bleiben, Kundenfeedback wertschätzen

Chatbots sind derzeit nicht so gefragt: 45 Prozent der Nutzer erwarten eine menschliche Interaktion, wenn sie mit Marken auf Twitter in Kontakt treten. Vor allem Fluggesellschaften, Restaurants und Einzelhändler werden diesem Wunsch gerecht und glänzen mit menschlichem Kunden-Support und langanhaltenden Kundenbeziehungen auf Twitter. Entscheidend ist bei allen Antworten, das Feedback der Kunden wertzuschätzen. Denn einer von drei Nutzern hält das Kundenfeedback für wichtig, um zukünftige Innovationen voranzutreiben. In der Praxis jedoch verpufft so mancher Kundenhinweis im Nichts: Weniger als 1 Prozent der Markenantworten versprechen, das Kundenfeedback für künftige Innovationen an das hauseigene Forscher- und Entwickler-Team weiterzuleiten.