Was herausragender Kundenservice bieten muss
Bild: kalhh/Pixabay
05.11.2019 - 'Made in Germany' war jahrzehntelang ein Gütesiegel, auf das sich Unternehmen als Kundenmagnet und Absatzgarant stützen konnten. Doch das Wettbewerbsumfeld hat sich rapide gewandelt. Auf welche Begebenheiten sich Marken einstellen müssen und wie sie den geschrumpften Qualitätsvorsprung mit herausragenden Kundenservice wieder herausholen:
von Christina Rose
Vom Gütesiegel 'Made in Germany' profitiert das produzierende Gewerbe seit langem in Deutschland. Gerade im Mittelstand gibt es hier sehr viele Player - sogar auch der 'Hidden Champions', die in ihrer Branche oder Nische zu den Weltmarktführern gehören, aber außerhalb ihrer Branche kaum bekannt sind. Hier war das Label 'Made in Germany' lange Zeit das Maß aller Dinge: die bloße Herkunft reichte aus, um den Absatz stetig zu steigern.
Doch die Zeiten haben sich geändert, wie aktuell eine Studie der PR-Beratung Edelmann
zeigt. Sie beschreibt den rapiden Verlust des Ansehens deutscher Marken und Produkte. Welche Möglichkeiten haben diese Unternehmen nun, dem Siegel wieder zu alter Größe zu verhelfen und so auch weiter erfolgreich im Markt zu bestehen?
Alle diese Unternehmen stehen vor ähnlichen Herausforderung. Nach wie vor stellen sie beste Qualität her, aber alle befinden sich im globalen Wettbewerb, in dem nicht zuletzt auch der Preis immer wichtiger wird. Hier können deutsche Unternehmen im Wettbewerb, z.B. mit der Konkurrenz aus Asien, oft nicht mithalten. Nun schrumpft auch noch der Qualitätsvorsprung des 'Made in Germany', denn gerade hier werden Produkte in inzwischen sehr guter Qualität und vor allem viel schneller produziert.
Was bleibt? "Das ist ganz klar eine Differenzierung über einen herausragenden Service bzw. den Ausbau einer nahtlosen Customer Experience, die neue Chancen entstehen lässt", betont Oliver Zils
, Geschäftsführer des Digitaldienstleisters Logic Joe
. Er skizziert, was so ein herausragender Service konkret bieten muss: "Zum einen sind das auf die Nutzer zugeschnittene Angebote und Inhalte, Stichwort Personalisierung, denn Kunden haben mitunter sehr unterschiedliche Bedürfnisse. Diesen kann man dank Data in maximal integrierten Systemen gerecht werden und dort Kunden-, Marketing- oder Produktdaten, Aftersales-oder Ersatzteilservices, predictive Maintenance etc. zum Einsatz bringen. Mit konsequenter Ausrichtung darauf und mit Hilfe der Digitalisierung kann so ein Wettbewerbsvorteil entstehen, der am Ende auch höhere Preise rechtfertigt."
Fehlende Onlinelösungen führen zu Frust bei Kunden.
Grafik: Servicebarometer AG
Grafik: Servicebarometer AG
Dazu gibt er ein Beispiel aus der Praxis: Ein metallverarbeitender Mittelständler stellt eine Vielzahl technisch komplexer Produkte her, die weltweit im Industrieanlagenbau nachgefragt werden. Seine Kunden haben eine hohe Fachexpertise und wissen, was genau sie zu welchem Zweck brauchen. Für solcherart industriell genutzte Spezialteile ist es zunächst einmal wichtig, dass sie schnell auf der Website des Anbieters zu finden sind. Das klingt einfach, ist es aber bei den vielen spezifischen Parameter, die jedes einzelne Teil definieren nicht, so Zils: "Hier kann schon der Suchvorgang als solches und die auf der Website erlebte User Experience ganz schnell über den weiteren Erfolg entscheiden."
Ist das Produkt gefunden, ist die nächste Frage, ob es online bestellt werden kann. Auch das klingt eigentlich selbstverständlich, ist aber ganz häufig einfach nicht möglich, vor allem nicht bei Erstkunden, mahnt der Experte: "Zu viele Details müssen zunächst abgeklärt werden - vor allem bei individuell konfigurierten Produkten. Das heißt: Hier muss ganz schnell und unkompliziert der Kontakt zum Fachvertrieb hergestellt werden."
Massiver Ausbau digitaler Systeme
So weit so gut und auch seit Jahren abbildbar. Was passiert aber, wenn der nun bestehende Kunde erneut bestellen will? Eventuell auch ergänzend? Um das jetzt einfach, persönlich und intuitiv zu machen, sei mehr als nur eine Website nötig, erklärt er: "Idealerweise erkennt das System den Kunden sofort, weiß, was und wann er schon bestellt hat und bietet sofort die wahrscheinlich nun benötigten Produkte und auch komplementäre Services an. Bei komplexen Produkten oder Maschinen kann durch predictive Maintenance die Maschine vorab erkennen, wann welches Teil verschlissen sein wird und vollautomatisch den Ersatzteilservice anstoßen."Dazu bedarf es eines massiven Ausbaus der digitalen Systeme, fordert er. Alles müsse sich konsequent nach den Bedürfnissen der Kunden ausrichten. Zils: "Eine Website muss dazu maximal integriert und ganzheitlich gedacht sein, Vertriebs- und Bestellprozesse, sowie kundenspezifische Kommunikation und Marketingprozesse kommen hier zusammen." Lösung kann hier eine 'Customer Experience Platform' sein, die all diesen Ansprüchen gerecht wird. Sie schließt intern die Systeme für Kundendaten (CRM), Produktdaten (PIM), digitale Media-Assets also Bilder, Videos etc. ein und hat idealerweise ein Commerce-System integriert, das ohne Bruch in der Bedienung für den Kunden funktioniert. Die Bestell- und Kundendaten fließen direkt ins ERP-System (Enterprise-Resource-Planning, z.B. SAP) und auch aus diesem zurück.
"Auf diese Weise werden maximal individuelle Services und Angebote vollautomatisch und kundenoptimal generiert" so sein Fazit. Ergänzt um entsprechende KI-gesteuerte Marketingmechanismen werde auch der Erstinteressent mit seinem potenziellen Bedürfnis erkannt und bedient. Zils: Und damit bleibt das Unternehmen mit seinen Produkten 'Made in Germany' für Kunden aus aller Welt auch in Zukunft attraktiv."
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