menu
Aktuelles

Messenger

Whatsapp als Kommunikationskanal: Was KundInnen erwarten - und Unternehmen tun

Bild: Thomas Ulrich auf Pixabay

07.03.2023 - VerbraucherInnen wollen zunehmend über Messengerdienste wie WhatsApp mit Unternehmen kommunizieren. Doch bislang haben den Kanal nur wenige für Kundensupport und Marketing integriert.

von Frauke Schobelt

Der Messenger WhatsApp gewinnt als Kommunikationskanal für Unternehmen weiter an Bedeutung. Das bestätigt ein Branchenbericht von Landbot   , einer No-Code-Chatbot-Plattform für Conversational Marketing. Dafür wurden 600 Fachleute aus Marketing und Kundensupport sowie VerbraucherInnen in den USA, Großbritannien, Mexiko, Spanien und Deutschland befragt. Ein Fazit: WhatsApp könnte die Kluft überbrücken zwischen den Erwartungen der VerbraucherInnen und der Realität, wenn es um die Automatisierung von Konversationen geht.

Was VerbraucherInnen gerne über Whatsapp erledigen möchten (Grafik: Landbot)
Was VerbraucherInnen gerne über Whatsapp erledigen möchten
Grafik: Landbot
Laut Landbot erwarten die VerbraucherInnen ein reibungsloses Kundenerlebnis entlang ihrer gesamten Customer Journey. Und dies mittlerweile am liebsten via WhatsApp: 60 Prozent bevorzugen den Kanal für den Kundensupport, 40 Prozent sind offen für Werbeinhalte über die Messaging-App wie Newsletter oder Rabatte. Auf der Seite der Fachleute gaben jedoch nur 31 Prozent der Kundendienstmitarbeitenden an, dass sie WhatsApp derzeit für Supportaufgaben nutzen, und nur 29 Prozent der Marketingfachleute haben den Kanal in ihre Marketingstrategien integriert.

Dabei erlebe die Branche aktuell Historisches im Bereich der Gesprächsautomatisierung. "Die Veröffentlichung von ChatGPT und anderen KI-gestützten großen Sprachmodellen legt die Messlatte höher, wenn es darum geht, die Erwartungen der Verbraucher während der gesamten Customer Journey zu erfüllen", sagt Jiaqi Pan , CEO und Gründer von Landbot.

Obwohl Marketing- und Kundenservice-Teams unterschiedliche Teile der Customer Journey verwalten, stimmen ihre größten Herausforderungen überein, wenn es um die WhatsApp-Automatisierung geht. Aus Sicht der Vermarktung halten 23 Prozent der Befragten die Komplexität der Automatisierung für ein Hindernis. 35 Prozent glauben, dass die Umsetzung zu lange dauert. Bei der Kundenbetreuung teilen jeweils 21 Prozent der Befragten diese Auffassungen.

Das Aufkommen des GPT-3 und anderer großer Sprachmodelle könne dazu beitragen, diese Bedenken zu verringern. Mit Hilfe entsprechender Tools lasse sich schon heute mit KI experimentieren und diese unterstützenden Elemente in automatisierte WhatsApp-Konversationen integrieren.
Kundensupport und Marketing: Kluft zwischen Erwartungen der VerbraucherInnen und Strategien der Unternehmen. (Grafik: Landbot)
Kundensupport und Marketing: Kluft zwischen Erwartungen der VerbraucherInnen und Strategien der Unternehmen.
Grafik: Landbot
(Grafik: Landbot)
Grafik: Landbot

Ihr Guide im New Marketing Management - ab 6,23 im Monat!

Hat Ihnen diese Beitrag weiter geholfen? Dann holen Sie sich die ONEtoONE-Premium-Mitgliedschaft. Sie unterstützen damit die Arbeit der ONEtoONE-Redaktion. Sie erhalten Zugang zu allen Premium-Leistungen von ONEtoONE, zum Archiv und sechs mal im Jahr schicken wir Ihnen die aktuelle Ausgabe.

Mehr zum Thema:
Diskussion:

Kommentar hinzufügen
Schreiben Sie Ihre Meinung, Erfahrung, Anregung mit oder zu diesem Thema. Ihr Beitrag erscheint dann an dieser Stelle.

Vorträge zum Thema:

  • Bild: Sybit
    Dirk Harzer
    (Sybit)
    Bild: Robert Kanis
    Robert Kanis
    (Sybit)

    Wie B2B-Online-Plattformen den Erfolg von morgen sichern

    Wie kann mein Unternehmen mit der eigenen B2B-Online-Plattform in Zukunft noch erfolgreicher sein?

    Wenn Sie denken, die Antwort hat viele Facetten, dann sagen wir:
    Hauptsächlich eine. Denn wichtig ist vor allem, die richtige Architektur zu wählen, um die relevanten Aspekte abdecken. So können Sie

    • signifikante Umsätze generieren,
    • die Effizienz steigern,
    • ganzheitliche Kundenprozesse schaffen,
    • ihren Kunden­service zum Wirtschaftsfaktor machen,
    • Ihr Marketing automatisieren, optimieren und skalieren.
    In unserem Vortrag zeigen wir Ihnen anhand von Praxisbeispielen, dass das Aufsetzen einer eigenen Plattform keine Rocket-Science ist. Relevant vor allem für B2B-Unternehmen, die auf dem Online-Kanal erfolgreicher werden und geschickt Marketing-, Sales- und Serviceprozesse verbinden möchten.

    Vortrag im Rahmen der Zukunftskonferenz 25. Trends in ECommerce, Marketing und digitalem Business am 03.12.24, 13:00 Uhr

Anzeige

uptain

Die uptain GmbH entwickelt das führende Software-Tool gegen Warenkorbabbrüche im E-Commerce. Mit der uptain-Software können Onlineshops Kaufabbrüche verhindern, Warenkorbabbrecher zurückgewinnen und die Abbruchrate nachhaltig reduzieren. Das Plugin i…

Mailingwork GmbH

mailingwork entwickelt eine Software für hochpersonalisierte E-Mail-Kommunikation. Kunden erstellen damit Newsletter, Kampagnen und personalisieren deren Inhalte. Wichtig dafür sind automatisierte Prozesse. mailingwork gehört hier zu den Technologief…

Campaign - part of Bertelsmann Marketing Services

Als Teil der Bertelsmann Marketing Services erarbeitet Campaign seit über 25 Jahren unterschiedlichste Marketing- und Kommunikationslösungen mit der passenden Technologie und Ergebnisanalyse. Ob digitaler oder klassischer Kommunikationskanal: Campaig…

eMBIS Akademie für Online Marketing

Die eMBIS Akademie wurde 2001 gegründet und bietet deutschlandweit praxisnahe Online Marketing und Inhouse-Seminare an. Mehr als 40 Themen und Teilnehmern aus allen Branchen machen die eMBIS Akademie zu einem der führenden Weiterbildungsinstitute in …

SDV Medien+Service GmbH

Die SDV Medien+Service GmbH ist zusammen mit den Tochterunternehmen SDV Direct World GmbH und SDV Winter GmbH ein Full-Service-Dienstleister für Dialogmedien und Informationslogistik. SDV beschäftigt in Dresden, Weidenberg und Bamberg insgesamt run…

Schober Information Group Deutschland GmbH

Die Schober Information Group Deutschland GmbH berät und unterstützt Kunden strategisch mit On- und Offline-Lösungen sowie bei der systematischen Umsetzung von crossmedialen Kommunikations-, Werbe- und Verkaufsstrategien.

Business Data Solutions GmbH & Co. KG

Wir revolutionieren Daten- und Lead Management durch fortschrittliche Datenanalysen und KI-gestützte Technologien. Unsere Expertise in Big Data von über 10 Mio. Domains ermöglicht präzise, auf Machine Learning basierende Lösungen für spitze Leads, ei…

Deutsche Post Adress GmbH & Co.KG

Die Deutsche Post Adress ist der in Deutschland führende Anbieter von Lösungen zur Adressaktualisierung und -recherche. Das Gemeinschaftsunternehmen der Deutschen Post und Bertelsmann bietet zahlreiche Produkte und Services, mit denen Unternehmen ihr…

gkk dialogGroup GmbH

Wir glauben daran: nichts begeistert mehr als gute Dialoge. Begeisterung ist der Antrieb von allem - und begeisternde Dialoge sind die Grundlage für Fortschritt. Als führende Customer Experience Management - Agentur Deutschlands gestalten wir die Zuk…

panadress marketing intellignce GmbH

panadress marketing intelligence gehört zu den führenden Marketing-Data-Providern in Deutschland. Wir unterstützen unsere Kunden, Marketing und Vertrieb kundenzentriert auszurichten, um ihre Marktposition zu stärken und weiter auszubauen. Mit der Pow…
www.hightext.de

HighText Verlag

Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling

Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de

Kooperationspartner des

Folgen Sie uns:



Besuchen Sie auch:

www.press1.de

www.ibusiness.de

www.neuhandeln.de

Wichtige Links:

Impressum

AGB

Datenschutz

Mediadaten