Ist guter Service wichtiger als der Preis? Was bestimmt Ihre Konkurrenzf�higkeit mehr?

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16.12.2022 - Auch wenn die Weltwirtschaftslage aktuell angespannt ist und viele verst�rkt auf den Preis achten, darf die Servicequalit�t von Unternehmen nicht vernachl�ssigt werden. Kunden sind kritisch, aber auch loyal gegen�ber Firmen, die ihnen besondere Services anbieten und respektvoll mit ihnen umgehen.

von Getaline GmbH

Gelungene Kundenkommunikation - der Schl�ssel zum Unternehmenserfolg
Kundenorientierung zeigt sich zuerst in der Kundenkommunikation. Je besser ein Service auf die Bed�rfnisse der Kunden zugeschnitten ist, desto zufriedener sind sie. Ein entscheidender Faktor ist die schnelle Erreichbarkeit. �hnlich sind die Mechanismen in Social Media: Hier ist Schnelligkeit ausschlaggebend. Nur wer ad�quat kommuniziert und zeitnah auf Kommentare reagiert, bleibt authentisch und interessant. Ebenso wichtig ist l�sungsorientierte Kundenkommunikation, bei der die mitarbeitenden im Call Center zuh�ren und verstehen. Denn wir alle wissen: Nur zufriedene Kunden bleiben und sprechen Empfehlungen aus.

Effizienz als Unternehmensstrategie
Durch niedrige Herstellungskosten g�nstiger als die Konkurrenz sein. Um Personalkosten zu senken, verlagern Unternehmen ihre betrieblichen Aktivit�ten ins nahe Ausland. Die Effizienz wird dann vor allem durch gro�e Produktionsmengen und strenge Kontrolle der Kosten erreicht. Die Gewinnmargen sind bei der effizienzgef�hrten Unternehmensstrategie zwar geringer als bei der qualit�tsgef�hrten, durch wesentlich gr��ere Absatzmengen wird das aber wieder ausgeglichen.

Qualit�t als Unternehmensstrategie
Wird das Unternehmen nach der Pr�misse "beste Qualit�t" gef�hrt, verschafft diese einen Vorteil gegen�ber der Konkurrenz. Qualit�tsgesteuerte Unternehmen sind durch Alleinstellungsmerkmale gekennzeichnet. Weil ihre Produkte einzigartig und von h�chster Qualit�t sind, zahlen Kunden gerne mehr. Die Produktqualit�t zeigt sich beispielsweise in Design und in der Lebensdauer.
In die Kategorie Qualit�t geh�rt aber auch die Servicequalit�t. Jeder, der schon einmal mit einer Unternehmens-Hotline zu tun hatte, wei�, worauf es ankommt. Unternehmen, die schnell liefern und au�erdem Zusatzleistungen anbieten, sind der Konkurrenz immer voraus.

Doch wer macht das Rennen, guter Service oder g�nstiger Preis?
Anders als in den vergangenen beiden Jahren, als der Service noch wichtiger war als der Preis, ist das Verh�ltnis laut der aktuellen Studie zum Kundenservice Barometer 2022 im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH ausgewogen. Entscheidend hierf�r d�rfte das aktuelle Weltgeschehen sein. Trotzdem stimmten immerhin 88 % der Befragten der These zu, dass der Service die Kaufentscheidung beeinflusst.

Bei der Frage, welche Kan�le bevorzugt werden, stellte sich heraus, dass das Telefon h�ufiger zum Einsatz kommt als beispielsweise E-Mails. Geht es ums Vertrauen, haben E-Mails jedoch einen kleinen Vorsprung. Dagegen wird mit Chatbots nur ungern kommuniziert, lediglich 47 % der Kunden vertrauten dieser Kommunikationsm�glichkeit.

Auch wenn der Preis eine gr��ere Rolle spielt als noch vor einem Jahr, ist der Kundenservice ein entscheidender Faktor f�r den Unternehmenserfolg. Denn er bietet Kunden die M�glichkeit, die Qualit�t ihrer erworbenen Produkte zu steigern, indem er Risiken minimiert und Folgekosten senkt.

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