Virtueller Shop-Assistent

12.12.1998 - Welchen Nutzen haben Chat-Roboter f�r ein Unternehmen? ONEtoONE fragte Thilo K�nig, Leiter New Media Marketing des Medienparadies, einer 100%igen Tochter der Bertelsmann Buch-AG.

Mit seinem Sortiment aus B�chern, Musik, Video, CD-ROM und Geschenkartikeln ist das Unternehmen, das seinen wachsenden Kundenstamm monatlich mit einem 300seitigen Katalog beschickt, seit Januar 98 im Internet pr�sent. Besucher der Website begr��t "Lydia", die virtuelle Medienschlange.

OtO: Welche Ziele verfolgen Sie mit dem Chat-Roboter "Lydia"?

Thilo K�nig: Beim Medienparadies glaubt man sehr stark an Service und Beratung. "Lydia" fungiert in diesem Sinne als virtueller Shop-Assistent, der den Nutzer durch das Angebot f�hrt und f�r ihn z.B. auch Suchauftr�ge erledigt. Nat�rlich macht eine Unterhaltung mit Lydia auch einfach nur Spa�, aber Hauptzielsetzung ist dieser Entertainment-Aspekt gewi� nicht.

OtO: Wie wird "Lydia" von den Usern angenommen?

K�nig: Nach einem z�gerlichen Start w�chst die Zahl der Nutzer stetig. Aus den Dialogen ist zu erkennen, da� "Lydia" f�r eine wachsende Zahl von Nutzern mehr und mehr zur Institution wird. Jeden Tag nutzen zwei bis f�nf Prozent der User dieses spezielle Angebot.

OtO: Wie gro� ist der Pflegeaufwand f�r den Chat-Roboter?

K�nig: "Lydia" wird st�ndig weiterentwickelt und im Prinzip jede Woche von uns redaktionell aktualisiert. Parallel findet eine stetige Entwicklung der Software eBrain statt, auf der "Lydia" basiert. Insgesamt entsteht so das Bild einer st�ndigen Bewegung.

OtO: Betrachten Sie den Chat-Roboter als wirtschaftlich rentabel?

K�nig: "Lydia" hat nicht zuletzt strategische Relevanz und unterst�tzt die Bem�hungen um eine klare Positionierung. Unter reinen Abverkaufsgesichtspunkten lohnt sie sich sicher nicht, jedoch ist ihr Potential als Gate-Keeper und f�r die Kundenbindung nicht zu untersch�tzen. Gleichwohl sind diese Aspekte nur schwer wirtschaftlich zu erfassen.

OtO: Hat "Lydia" Schw�chen?

K�nig: Das Programm hat nur eine Schw�che: Es ist - bei aller Raffinesse - eben doch kein menschliches Gehirn. Und das ist gut so. moe

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