Rezension: Was Sie schon immer �ber Call Center wissen wollten

22.02.2002 - Das 339 Seiten starke Buch "Multimedia- und Call-Center. Ein Praxishandbuch" schildert in 14 Beitr�gen von 17 Autoren alles, was man �ber Call Center wissen will.

Betrachtet werden sowohl wirtschaftliche, als auch rechtliche, psychologische, sprachliche, technologische und architektonische Gesichtspunkte von Call-Centern, oder besser Multimedia-Call-Centern. Denn multimedial sind sie heute eigentlich alle: "Die vermehrte Nutzung neuer Kommunikationswege auf Kundenseite brachte neue Probleme: Wer morgens ein Fax schickt, m�chte, dass das Unternehmen dar�ber beim Anruf mittags auch Bescheid wei� und auch die E-Mail, die abends eintrifft, in die Bearbeitung miteinbezieht."

Der Leser erf�hrt, dass Communication Center heute in 95 Prozent der F�lle bei Pre- oder Post-Sales beraten, nur f�nf Prozent der Unternehmen setzen Call Center f�r Verkauf oder Marktforschung ein. In Deutschland gebe es etwa 225.000 Agents in rund 1.800 Call-Centern, bei kleinen und mittelst�ndischen Unternehmen bestehe jedoch noch ein gro�er Nachholbedarf bei telefonischen Services, und Europa eifere noch immer der Service-Qualit�t der USA nach.

Auch in Europa ist heute die Reaktionsschnelligkeit wettbewerbsentscheidend. Virtuelle Call Center verkn�pfen Agents unterschiedlicher Standorte sogar zeitzonen�bergreifend in einem virtuellen Agenten-Pool und sorgen so f�r die bestm�gliche und kosteng�nstigste Auslastung eines Service-Center. Ob Computer Telephony Integration (CTI), bei der die Kundenhistorie via PC angezeigt wird, oder die Verteilfunktion Automatic Call Distribution (ACD) - in 98 Prozent der F�lle erg�nzen Unternehmen die vorhandene Telefonanlage durch neue Technologien.

Wer das n�tige Kleingeld hat, der wird auf Software-Module f�r Skill-basiertes Routing oder E-Mail-Filter nicht verzichten. Die Technik rentiert sich offenbar: Telefon-Service sei nur halb so teuer wie die schriftliche Kommunikation, und der Aufwand f�r ein Telefongespr�ch inklusive Nachbereitung betrage nur neun Minuten, w�hrend die Ansprache per Brief und Fax rund 16 Minuten dauere.

Das Fachbuch behandelt neben Soft- und Hardware au�erdem Database-Marketing, Rechtsfragen sowie Permission Marketing, Mitarbeiter-Training und -motivation. Auffallend an der Lekt�re ist die Vielfalt der Beitr�ge. Freilich bringt dieses Konzept einige Redundanzen mit sich. So findet der Leser sowohl zu Beginn wie auch gegen Ende Beitr�ge zur Telefonie-Historie. Informationen, die man vielleicht eher geb�ndelt zu Beginn erwartet h�tte. Zum guten Schluss wartet das Buch mit einem Autoren- und Stichwortverzeichnis und einem Glossar auf: von Abandoned Call bis zu Zeitplanung. go

Ingo Grewenig, C.F. M�ller (Hrsg.): Multimedia- und Call-Center. Ein Praxishandbuch, 339 Seiten, H�thig Fachverlage, Heidelberg 2002, 64 Euro

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Dirk Harzer
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Robert Kanis
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