Inhouse-Call-Center: Mehr Kundennähe, weniger Unabhängigkeit
28.05.2002 - Erstmals hat der Call Center Profi in diesem Jahr auch ein Ranking der umsatzstärksten Inhouse-Call-Center erhoben.
Unangefochtene Nummer eins ist das Call-Center des Teleshopping-Senders QVC in Düsseldorf. Hier wurde 2001 ein Netto-Roheinkommen von 215 Millionen Euro erzielt. Es folgen telegate mit einem - internationalen - Netto-Roheinkommen von 135 Millionen Euro und Compaq Computer, deren Inhouse-Call-Center im Jahr 2001 65 Millionen Euro erwirtschaftete.
Ebenso wie die großen Telemarketing-Agenturen bekommen auch die Inhouse-Call-Center die Wirtschaftsflaute, die damit verbundene schwache Auftragslage und den Kostendruck zu spüren. "Die Call-Center-Branche hat es schwer", resümiert Matthias Stemwedel vom ContinentalServiceCenter in Hannover. "Dienstleister leiden unter der rückläufigen Konjunktur und auch Inhouse-Call-Centern bläst der Wind ins Gesicht."
Ein besonders großes Problem der Inhouse-Call-Center ist laut Anja Fortenbacher vom DB DialogService der zunehmende externe Wettbewerb. Und: "Als interne Einheit in einem Gesamtverbund wird die Kostenschraube leicht enger gedreht."
Joachim Reps vom DDS Dresdner Direktservice sieht die größte Schwierigkeit in der Abhängigkeit vom Konzern. "Die wirtschaftliche Entwicklung des Mutterunternehmens schlägt sich direkt im Call-Center nieder. So führt zum Beispiel die momentane Börsenschwäche im Wertpapier-Brokerage zu stark sinkendem Transaktionsvolumen." Außerdem müssten die Inhouse-Call-Center oftmals um die Akzeptanz bei den übrigen Unternehmenseinheiten kämpfen. Nur ein gutes Kommunikationskonzept könne verhindern, dass das firmeninterne Call-Center als Konkurrenz zu den üblichen Vertriebswegen gesehen wird.
Bei telegate besteht das Hauptproblem laut Anja Meyer darin, "zum richtigen Zeitpunkt die passende Kapazität vorhalten zu können". Der DDS hat indes erkannt, wie dieser Personalplanungs-Problematik begegnet werden kann. Reps: "Die Chancen der Inhouse-Call-Center liegen aus unserer Sicht darin, erworbenes Know-how und ihre Erfahrungen künftig verstärkt am Markt anzubieten. Dadurch lassen sich Zusatzerträge erwirtschaften und Leerkapazitäten wirtschaftlich nutzen." Der DDS setzt seit einem Jahr auf solche Zusatzservices und bietet neben Call-Center-Dienstleistungen nun auch Trainings und Consulting an.
Doch Inhouse-Call-Center haben auch einen unschlagbaren Vorteil: die Kundennähe. Fortenbacher: "Man hat eine Nähe zum Auftraggeber, die externe Dienstleistungen nur schwer erreichen können. Interne Strukturen und die Unternehmenskultur sind transparenter." Inhouse-Call-Center befinden sich näher "am Puls des Kunden", ist auch Matthias Stemwedel von Continental überzeugt. Transparente Prozesse und schnelle Reaktionszeiten seien hier leichter zu realisieren - das bedeutet, Kundenwünsche können besser berücksichtigt werden.
Die Zukunft der Call-Center-Branche wird mit Vorsicht beurteilt. Meyer beispielsweise gibt sich skeptisch: "Parallel zur derzeit allgemein herrschenden Konjunkturschwäche sehen wir die Entwicklung der Call-Center-Branche momentan nicht sehr positiv." Fortenbacher sieht, trotz der Konsolidierungswelle im letzten Jahr, aber auch verheißungsvolle Zeichen: "Ein Aufschwung ist in Customer-Care-Dienstleistungen wie E-Mail-Bearbeitung und Internetbuchung zu verzeichnen." Reps rechnet zwar nicht mit einem Call-Center-Boom, dennoch aber mit weiterem Wachstum. "Deutlich erkennbar ist der Trend hin zu mehr Qualität." Aber: "Eine bessere Qualität setzt höhere Investitionen in die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter voraus." sam/vh
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