Interne Schulung - ein absolutes Muß!
28.06.1999 - Da die Qualität von externen Schulungen den meisten Telemarketing-Dienstleistern als zu gering erscheint oder nicht bekannt ist, verlassen sich die Call Center immer noch lieber auf eigene Ausbildungsmaßnahmen.
Auf eine interne Schulung - mit abschließender Prüfung, wie bei der b u.w Telefonmarketing in Osnabrück - will kein Unternehmen verzichten. Bereits bei der Personalauswahl wird auf Schlüsselqualifikationen geachtet: Die erste Hürde für potentielle Call-Center-Agents ist meist das Telefoninterview, in dem die Kommunikationsfähigkeit und auch gleich die möglichst akzentfreie Aussprache geprüft wird. Wer via Telefon einen guten Eindruck macht, wird häufig gleich zu einem Gespräch eingeladen - hier liegen Assessment-Center im Trend. Neben der grundsätzlichen Eignung für die Arbeit im Call Center legen zum Beispiel Marina Antoniadou-Geiss von der Stuttgarter TMS und Bernhard Maisenhälder, Geschäftsführer der Walter Telemarketing und Vertrieb, Ettlingen, Wert auf fachspezifische Kenntnisse.
Wird der Bewerber genommen, durchläuft er zunächst eine Grundausbildung. Sie wird entweder - wie bei der Mannheimer ADM-Agentur für Dialogmarketing - als vier- bis sechswöchiges Gesamtpaket mit einer Mischung aus einer zwei- bis dreitägigen theoretischen Schulung und Training on the job angeboten oder, wie bei der TMS, als dreitägiges Grundlagentraining und anschließende Produktschulung beim Kunden. Diese kann zwischen zwei Tagen und drei Wochen dauern, je nach Produkt. Bei der Walter-Gruppe, die mit der Walter System Trainingsmaßnahmen über eine eigene Akademie verfügt, erstreckt sich die Grundausbildung über rund vier Wochen, daran schließt sich eine ein- bis fünfwöchige Produktschulung an.
Bei CreaKom Direkt in Wartenberg dauert es rund sechs Monate, bis ein neuer Mitarbeiter selbständig als Agent arbeiten kann, mit Training on the job, Produkttraining, Anwendung von Hard- und Software und gegebenenfalls Führungstraining. Den Löwenanteil bei der Ausbildung nimmt bei allen Unternehmen das Training on the job ein - zwischen 40 Prozent bei Walter und 60 Prozent bei CreaKom. Daneben rangieren die theoretische Ausbildung sowie die Vermittlung von Schlüsselqualifikationen wie Streßbewältigung, Teamund Kommunikationsfähigkeit sowie Kundenorientierung zu gleichenTeilen.
Ständige Weiterbildung gehört bei allen Call-Center-Betreibern dazu. Bei der TMS wird zum Beispiel sukzessive alle drei bis sechs Wochen nach Vorankündigung ein Monitoring durchgeführt, mit dem Schwächen erkannt und in einer entsprechenden Nachschulung behoben werden sollen. Ein großer Teil der Unternehmen bietet ein umfassendes regelmäßiges Weiterbildungsprogramm an. Bei Walter erstreckt es sich insgesamt über zwei Jahre: Den Mitarbeitern wird viermal pro Jahr eine zweitägige Weiterbildung angeboten, das vertraglich festgelegte Minimum sind zweimal zwei Tage. Darüber hinaus gibt es Spezialangebote, um Schwächen zu beheben und sich auf bestimmten Gebieten individuell weiterzuqualifizieren. Für die interne Schulung arbeiten bei Walter drei hauptberufliche Trainer.
Auch D&S verfügt über eine eigene Division mit drei Kommunikationstrainern. Hier werden die Mitarbeiter durch 16 unterschiedliche Microtrainings step by step weitergebildet. Und wie bei ADM gilt für alle, daß in Zusammenarbeit mit den Kunden eine ständige Weiterbildung über Neuheiten bei den Produkten nötig ist. gös
Wie für die Ausbildung gilt auch für die Weiterbildung: Ohne Erfolgskontrolle ist sie nur halb soviel wert. Dem dient u.a. die Qualitätssicherung.
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