Call-Center-Studie
28.06.1999 - "Qualifikationsanforderungen in der Call-Center-Branche - Status quo und Perspektiven" heißt eine neue Studie des Projektträgers Multimedia beim Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie in Bonn. Erhoben hat sie MMB, Michel Medienforschung und Beratung.
Thema der rund 20seitigen Studie ist der aktuelle Bedarf an Aus- und Weiterbildung für Fachkräfte in Call Centern. Sie stützt sich u.a. auf telefonische Interviews mit 100 Call-Center-Leitern in Deutschland. Je 50 Dienstleistungs- und Inhouse-Call-Center wurden befragt. ONEtoONE präsentiert ihnen einige Ergebnisse der Studie: Das Inbound-Geschäft dominiert in Deutschland, nur maximal 10 Prozent der Calls entfallen auf Outbound-Aktivitäten Call Center zeichnen sich durch flache Hierarchien aus. Das Verhältnis Call-Center-Agents zu Call-Center-Management beträgt im Durchschnitt 90 zu 10. Das Durchschnittsalter von Call-Center-Agents liegt um die 30 Jahre. In großen Dienstleistungs-Call-Centern ist die Belegschaft deutlich jünger.
Die Festanstellung ist im Call Center die Regel. Dabei halten sich Vollzeit- und Teilzeitarbeitsplätze insgesamt die Waage. 630-Mark-Verträge sind in den meisten Call Centern unverzichtbar, bilden allerdings nicht den Regelfall. Die Mehrheit der Call-Center-Mitarbeiter hat Abitur. Dies erklärt sich aus dem hohen Anteil an studentischen Teilzeitbeschäftigten. Häufig, vor allem in Inhouse-Call-Centern, verfügen die Mitarbeiter über eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung. Es finden sich aber in allen befragten Unternehmen auch zahlreiche Mitarbeiter mit fachfremden Berufsbiographien.
Kommunikative Fähigkeiten und Dienstleistungsorientierung bilden die Schwerpunkte des Anforderungsprofils an Call-Center-Agents; danach folgen technische Kompetenzen und Produktkenntnisse. Wichtigste Ausbildungsbestandteile sind für alle Call-Center-Typen die Module Training on the job und serviceorientierte Kommunikation. Die Interviewten wünschen sich vor allem die Schulung von sozialer Kompetenz (34 Prozent), Telefonpraxis und aktivem Verkaufen (je 20 Prozent). Eine abschließende Empfehlung der Studie lautet: "Die Schaffung eines speziellen Berufsbildes für die Telemarketing-Branche sollte erwogen werden." Die Studie kann kostenlos beim Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie, Referat Öffentlichkeitsarbeit, Bonn, bezogen werden. Tel. 0228/6152131
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