Ralf Stark schult jetzt Call-Center-Führungskräfte
29.07.1999 - Stark will sich als freier Berater für Call-Center-Führungskräfte etablieren
Er war bislang geschäftsführender Gesellschafter von conTakt in Itzehoe. Das im März 1998 gegründete Call-Center-Unternehmen beschäftigt inzwischen 180 Mitarbeiter und ist Gewinner des CallCenter Award 1999. Nach dem Aufbau von conTakt will Stark, Vizepräsident des 230 Firmen umfassenden Call-Center-Forums in Bamberg, nun Call-Center-Teamleiter und -Manager schulen.
Ein Problem des Call-Center-Booms sei, daß die Qualitätssicherung häufig zu kurz komme und nur von wenigen wirklich professionell betrieben werde, so Stark. Die meisten Unternehmen sind seiner Erfahrung nach zu sehr mit Trouble-Shooting und dem Bewältigen der Kundenkontakte beschäftigt. Die Kontrolle der Kundenzufriedenheit komme da an letzter Stelle - "dieser Bereich ist noch defizitär", meint Stark.
Call-Center-Führungskräften stellt er ein schlechtes Zeugnis aus: Sie seien ihrer Aufgabe häufig nicht gewachsen. Es werde zwar auf die Schulung der Agents geachtet, für die meist jungen Teamleiter käme die Förderung der persönlichen Entwicklung aber oft zu kurz. Sie würden nicht auf ihre Führungsaufgabe vorbereitet, wüßten nicht, wie man Mitarbeitergespräche führen muß, wie richtiges Coaching durchgeführt wird. Stark fordert eine "Lern-Evaluation der Führungskräfte", die eine "konzertierte Aktion von Training und Service-Strategie" darstellen soll.
"Mystery Calls", also Kontrollanrufe, sind nach Meinung von Ralf Stark nur dann sinnvoll, wenn sie über einen längeren Zeitraum eingesetzt werden. Ein einzelnes Gespräch ist seiner Ansicht nach von zu vielen Faktoren abhängig, um wirklich aussagekräftig zu sein.
"Silent Monitoring" lehnt Stark vehement ab. Nicht nur, daß es illegal sei, wenn ein Dritter (also der Kunde) an dem Gespräch beteiligt ist - für ihn kommt das einem Orwellschen Lauschangriff auf den Mitarbeiter gleich.
Stark plädiert entschieden für ein offenes Coaching, bei dem zusammen mit dem Agent offen die Stärken und Schwächen reflektiert und verbessert bzw. optimiert werden. Dazu gehöre ständige Schulung mit integrierten Trainingskonzepten - etwas Theorie und viel Praxis. Besser als Seminaratmosphäre sei dabei ein hoher Coaching-Anteil, abgestimmt auf den einzelnen Mitarbeiter und seine Fähigkeiten. gös
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