Wozu eigentlich ein Call Center?
29.08.1999 - Sinn und Vorteile eines Call Center
Von Jutta Kowalski
Die Zeiten, in denen ein Kunde "seinem" bewährten Händler oder Anbieter über Jahre die Treue hielt, scheinen nun auch in Deutschland vorbei zu sein. Heute ist die Angebotspalette an hochwertigen Produkten und Dienstleistungen so vielfältig und die Zahl der günstigen Anbieter so groß, dass der Kunde immer öfter zu dem günstigsten Angebot greift. Um seine Kunden dennoch zu halten, verzetteln sich viele Anbieter in einem erbitterten Preiskampf. Dies hilft aber oft nicht gegen das Abwandern von Kunden. Dieser wird vielmehr in seinem Verhalten noch bestärkt, nach dem günstigsten Anbieter zu suchen.Vielen Firmen gilt deshalb der Service als neues Wettbewerbsinstrument, um Kunden zu halten oder neu zu gewinnen. Eine Form des Services ist es, dem Kunden vom ersten Tag an eine qualifizierte und individuelle Betreuung zu bieten. Ein probates Mittel dazu ist der Aufbau eines Call Center. Durch das Call Center kann der Kunde schnell und unbürokratisch Kontakt mit dem Hersteller aufnehmen - meist sogar nach Feierabend.
In den ersten Call Centern arbeiteten noch Telefonanlagen mit Automatic-Call-Distribution, ACD: danach werden alle Anrufe gleich behandelt und lediglich an das nächste freie Telefon innerhalb eines Sammelanschlusses vermittelt.
Heute werden die Telefonanlagen über CTI, Computer-Telephony- Integration, mit dem firmeneigenen Computernetzwerk, Datenbanken und Anwendungsprogrammen verbunden. Durch diese Anbindung bleiben Bestandskunden nicht anonym - der Sachbearbeiter sieht ihre Daten auf dem Bildschirm seines PC, bevor er den Hörer abnimmt. Der Operator kann den Kunden vom ersten Augenblick an kompetent bedienen. Alle wichtigen Informationen über den Kunden sind während des Gesprächs verfügbar.
Der Sachbearbeiter kann so zum Beispiel einen laufenden Vorgang überblicken. Er muß nicht bei einem zuständigen Kollegen nachfragen oder den Kunden umständlich weiterverbinden. Bei Neukunden können die Daten des Kunden sofort aufgenommen und weiterverarbeitet werden. In den meisten Fällen kann der Berater das Anliegen des Kunden direkt aufnehmen, offene Fragen noch während des Telefonats klären und den Vorgang abschließend bearbeiten. Damit erreichen sowohl Kunde als auch Anbieter ihr Ziel. Dem Kunden wird schnell und kompetent geholfen. Der Anbieter kann auf kostenintensive Bürokratie verzichten und gewinnt zufriedene Kunden.
Sind einmal Telefon und Computerwelt mittels CTI verknüpft, braucht diese Verknüpfung nicht beim Telefonat stehen zu bleiben. So stellt zum Beispiel die Fax-, E-Mail- und Internet-Integration kein Problem mehr dar.
Will ein Kunde zu einem Anbieter Kontakt aufnehmen, kann er damit entweder zum Telefon greifen und die Servicenummer eines Communication Center wählen, ein Fax senden, eine E-Mail schicken oder im Internet das Angebot sondieren - und das zu jeder Tages- und Nachtzeit. Im Internet genügt ein einfacher Klick auf einen "Call-me"-Button, um vom Anbieter zurückgerufen zu werden.
Damit sind die Tage des alten Telefonservices gezählt, bei dem ein Anrufer erst eine triste Warteschleife überwinden musste oder gezwungen wurde, sich umständlich über die Zentrale zum zuständigen Sachbearbeiter durchzufragen. Die Kommunikation mit dem Kunden wird damit auf eine völlig neue Basis gestellt. Er kann frei wählen, auf welchem Weg und mit welchen Kommunikationsmitteln er mit einem Anbieter Kontakt aufnimmt.
Firmen, die heute schon mit einem modernen Communication Center ausgerüstet sind, setzen Maßstäbe für alle Unternehmen, die sich in Zukunft zu hochwertigem Kundenservice verpflichten.
Jutta Kowalski ist technische Redakteurin bei Micrologica in Bargteheide
In der folgenden Tabelle finden Sie Firmen, die Dienstleistungen rund um den Aufbau eines Call Center anbieten. Von diesen Firmen erhalten Sie normalerweise von der Konzeptionierung bzw. Bedarfsanalyse Ihrer Communication-Center-Aktivitäten bis zur Realisierung alles aus einer Hand.
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