Warum Marken ihre Kundenbeziehungen aus einer Hand f�hren m�ssen

Callcenter k�nnen entscheidend f�r die Kundenzufriedenheit sein

Bild: Mohamed Hassan auf Pixabay

19.12.2023 - Vierzig Prozent der Interaktionen zwischen KundIn und Unternehmen finden heute �ber digitale Kan�le statt, die nicht auf Sprache basieren. Eine cloudbasiertes Kontaktzentrum bildet hier eine dringend ben�tigte Vertrauensma�nahme.

von Sabine Winterkamp

Das Jahr 2023 erweist sich f�r den Einzelhandel als Herausforderung. Angesichts der Tatsache, dass einige Handelsriesen unter dem wirtschaftlichen Druck einknicken und die Preise trotz des R�ckgangs der Inflation weiter steigen, stehen sie weiter vor der Herausforderung, im Markt zu bleiben.

Die Pandemie ver�nderte das Verhalten der Verbraucher - sie verbrachten mehr Zeit online, was die M�glichkeit bietet, neue Marken zu entdecken. Dies hat sich auch auf die Kundentreue ausgewirkt - fast ein Drittel der Verbraucher ist inzwischen bereit, nach einer negativen Erfahrung bei einem anderen Anbieter einzukaufen. Dies wirft eine wichtige Frage auf: Wie k�nnen Einzelh�ndler in einem sich st�ndig ver�ndernden Umfeld nicht nur wachsen, sondern auch die bestehende Kundentreue erhalten?

Die Antwort ist einfach.
Priorisieren Sie das, was Sie kontrollieren k�nnen: Ihre Kommunikationsstrategien.

Herausforderungen wie Versp�tungen und Lieferengp�sse lassen sich durch die richtige Kombination aus KI-gest�tztem Self-Service und proaktiver Kommunikation leicht bew�ltigen. Das Erlebnis, das Sie bei Ihren Kunden hinterlassen, wird Sie in diesem Jahr von Ihren Mitbewerbern abheben - sei es durch eine effektive Probleml�sung oder dadurch, dass Sie Ihren Kunden mehr Optionen f�r die Interaktion mit der Marke bieten.

Stellen Sie sicher, dass Verz�gerungen das Vertrauen nicht beeintr�chtigen

Einzelh�ndler geben ein Markenversprechen ab, wenn ein Kunde einen Kauf t�tigt. Wenn die Produkte nicht ankommen oder Probleme auftreten, wird das Versprechen gebrochen und die Kundentreue gef�hrdet. So waren gro�e Einzelh�ndler wie Amazon in den USA gezwungen, auf andere Versanddienstleister auszuweichen, um die knappen Zeitfenster f�r die Weihnachtszustellung einzuhalten, w�hrend Berichte �ber komplett verschwundene Pakete im Vereinigten K�nigreich die Schwere der Logistikprobleme f�r die Kunden deutlich machten. Wie k�nnen Einzelh�ndler erwarten, dass die Kunden wieder bei einer Marke einkaufen, wenn ihre Bestellung nie ankommt?

In Zeiten von Unterbrechungen und Verz�gerungen wollen die Menschen Antworten. Einzelh�ndler m�ssen in der Lage sein, jede Art von Kundenanfragen zu bearbeiten, selbst zu Spitzenzeiten im Goldenen Quartal. Mit einem cloudbasierten Kontaktzentrum k�nnen Einzelh�ndler die gesamte eingehende Nachfrage bew�ltigen und automatisierte L�sungen ebenso wie Selbstbedienungsoptionen als Puffer f�r den Erstkontakt nutzen.

Durch den wirksamen Einsatz von K�nstlicher Intelligenz (KI) und intelligenten virtuellen Agenten (IVA) k�nnen einfache Anfragen selbst�ndig bearbeitet werden, wobei die Kunden �ber die voraussichtliche Ankunftszeit der Pakete und die aktuellen Lieferzeiten informiert werden. Kunden, die bei komplexen oder emotionalen Anfragen eine menschliche Interaktion bevorzugen, werden jedoch an den besten Agenten f�r diese Aufgabe weitergeleitet.

CX kann den ROI steigern

Abgesehen von der St�rung kann die Verbesserung der Kundenkommunikation Marken helfen, in unsicheren Zeiten mehr Umsatz zu machen. So erwarten beispielsweise �ber 70 Prozent der VerbraucherInnen von Unternehmen personalisierte Interaktionen. Sie verlangen, dass Einzelh�ndler proaktiv relevante Produkt- oder Serviceempfehlungen senden und Nachrichten und Werbeaktionen auf ihre Bed�rfnisse zuschneiden.

Da digitales Einkaufen zur neuen Normalit�t geworden ist, haben Einzelh�ndler die M�glichkeit, proaktive, personalisierte Kommunikation einzusetzen, um den Online-Umsatz zu steigern. Indem sie Daten zu Kundenausgaben und -loyalit�t in die Kommunikation einflie�en lassen, k�nnen Marken ihre Kommunikation nicht nur dazu nutzen, St�rungen zu vermeiden, sondern auch die Verbraucher zum Kauf zu bewegen.

F�r das Kontaktzentrum bedeutet dies, dass alle Interaktionen pers�nlicher sein k�nnen, unterst�tzt durch individuelle Kundendaten und Kontakthistorien. Wenn sich jemand meldet, verf�gen die Agenten �ber die notwendigen Informationen in der Cloud, um den Kunden das Gef�hl zu geben, etwas Besonderes zu sein, und sie k�nnen Upselling-Produkte anbieten und personalisierte Angebote unterbreiten, um Beschwerden auszugleichen. Contact-Center-Manager k�nnen sogar Analysen der Agentenleistung nutzen, um die Interaktionen noch weiter zu optimieren und neue Wege zu finden, um die Kundenbindung und die Ausgaben zu steigern.

Kunden dort treffen, wo sie sind

Die Art und Weise, wie Kunden mit H�ndlern in Kontakt treten, �ndert sich: 40 Prozent der Interaktionen finden heute �ber digitale Kan�le statt, die nicht auf Sprache basieren. Unabh�ngig davon, auf welchem Weg die Kunden Kontakt aufnehmen, m�ssen sie das gleiche Serviceniveau und die gleiche Chance auf eine L�sung erhalten. Angesichts der Komplexit�t und Unvorhersehbarkeit der Customer Journeys ist es von entscheidender Bedeutung, dass CX konsistent bleibt, unabh�ngig vom Anfangs- oder Endpunkt der Customer Journey.

Um die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, m�ssen Einzelh�ndler Kunden- und Kontextdaten zusammenf�hren, um ein nahtloses Erlebnis �ber alle Kan�le hinweg zu schaffen. Durch die Integration aller Daten in der Cloud schaffen Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden, die Konsistenz �ber alle Kan�le und Ber�hrungspunkte hinweg erm�glicht. Unabh�ngig davon, ob sich Kunden f�r schnelle Selbstbedienungsoptionen entscheiden oder mit einem Agenten am Telefon sprechen m�chten, muss sichergestellt werden, dass sich die richtigen Daten am richtigen Ort befinden, um Interaktionen zu erm�glichen.

Und das muss noch nicht alles sein. Einzelh�ndler k�nnen noch einen Schritt weiter gehen, indem sie die Kunden zwischen den Kan�len - mitten in der Interaktion - auf den richtigen Kanal f�r die jeweilige Anfrage umleiten. Multimodale Erlebnisse bieten ein hohes Ma� an Zug�nglichkeit und Flexibilit�t - etwas, das Kunden heute als ein Muss ansehen, da sie so viel Zeit au�erhalb ihrer Kaufvorg�nge online verbringen.

St�rungen sind unvermeidlich, vor allem im heutigen wirtschaftlichen Klima - aber Kommunikation ist etwas, das immer genutzt werden kann. Es wird immer wichtiger, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und ihnen die M�glichkeit zu geben, zwischen verschiedenen Kan�len zu w�hlen, um sicherzustellen, dass Vertrauen aufgebaut und erhalten wird. Ob durch einen einf�hlsamen Telefonanruf oder eine automatisierte Online-L�sung - Kunden mit Interaktionen zu versorgen, die ihren Bed�rfnissen in diesem Moment entsprechen, ist der Schl�ssel zum Aufbau von Markentreue.

Bild: Five9

Sabine Winterkamp ist Managing Director Deutschland bei dem kalifornischen Cloud Contact Center-Anbieter Five9 . Sie verf�gt �ber mehr als f�nfzehn Jahre Marketingerfahrung in der IT-Branche.

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