Contact Center haben Digitalisierungsbedarf

Bild: Pixabay / Mohamed Hassan

19.05.2020 - Contact-Center (CC-) Entscheider und -Experten verzeichnen sp�rbare Fortschritte bei der Integration neuer Kommunikationskan�le wie etwa Social Media. Insgesamt werden jedoch wichtige Digitalisierungsma�nahmen in der Breite nur z�gerlich in Angriff genommen. Es mangelt an Ver�nderungswillen an der Basis.

von Susan R�nisch

Eine Umfrage des ICT-Dienstleister Damovo zum digitalen Wandel in der Contact-Center-Branche zeigt ein differenziertes Bild. W�hrend die Branche zunehmend auf neue Interaktionskan�le setzt, ist sie bei der Automatisierung von Routineaufgaben noch zur�ckhaltend. Diese z�gerliche Haltung, Routineaufgaben zu automatisieren und den Agenten freie Kapazit�ten f�r komplexe Problemstellungen zu schaffen, spiegelt sich in den Umfrageergebnissen wider. Dies sei allerdings eine erforderliche Ma�nahme, um dem immer st�rker werdenden Kundenbed�rfnis nach einer individuelleren Betreuung nachzukommen. In diesem Zuge wachse auch die Bedeutung von Bots. Als effiziente L�sung k�nnen sie f�r wiederkehrende, einfache Kundenfragen genutzt werden. Hier erwartet die Mehrheit der CC-Entscheider eine hoch dynamische Entwicklung und den zunehmenden Einsatz von Chat-Bots auf eigener wie auch auf Kundenseite.

Ma�nahmen im Zuge des digitalen Wandes in Contact Centern
Grafik: Damovo

Ein verst�rkter digitaler Kundenservice l�sst sich laut der Umfrage mit zukunftsf�higen Software-L�sungen bewerkstelligen. Daher rechnet eine gro�e Mehrheit der CC-Verantwortlichen damit, CC-Infrastrukturen und -Anwendungen in naher Zukunft standardm��ig aus der Cloud zu beziehen. Eine Herausforderung im Hinblick auf die Cloud-Migration ist dabei, Echtzeitkommunikationsanwendungen mit ihren spezifischen technischen Anforderungen zu integrieren und die Arbeit mit personenbezogenen Daten in einem gesch�tzten Cloud-Umfeld bereitzustellen. F�r Contact-Center-Entscheider gilt es daher, genau zu pr�fen, welche Komponenten der CC-L�sungen aus einer Public und welche aus einer Private Cloud heraus erbracht werden k�nnen und wie sich das Zusammenspiel sicherstellen l�sst.

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