30.01.2023 - Für Unternehmen haben die Herausforderungen an die Customer Experience deutlich an Brisanz gewonnen: Es gilt, immer höhere Ansprüche und sich ständig ändernde Erwartungen an das Kundenerlebnis erfüllen zu müssen. Wie sich die 50 umsatzstärksten Versicherer beim digitales Kundenerlebnis schlagen, zeigt der aktuelle Customer-Experience-Score.
von Susan Rönisch
Mittlerweile sind für acht von zehn KundInnen die (digitalen) Erfahrungen, die sie mit einem Unternehmen machen, genauso wichtig wie die angebotenen Produkte. Das geht aus dem aktuellen "Future of CX"-Report von Netigate
hervor. Das bedeutet, dass ein durchweg positives digitales Kundenerlebnis stark auf die Kunden- und Marktbindung einzahlt und damit bares Geld wert ist.
Die Konsequenz: Die digitale Customer Experience wird zum Schlüssel für den Unternehmenserfolg. Hersteller und Marken dürfen ihr Augenmerk also nicht mehr allein auf den reinen Abverkauf legen, sondern sie müssen das digitale Kundenerlebnis in ihrem Onlineauftritt, die Customer Experience (CX), in den Mittelpunkt stellen. Das gelingt ihnen, indem sie Kundinnen und Kunden in der digitalen Welt an jedem Touchpoint den bestmöglichen Service bieten. Aber ein exzellentes digitales Kundenerlebnis umzusetzen, ist oft schwieriger als gedacht. Wie gut sich die 50 umsatzstärksten Versicherungsunternehmen schlagen und wo es Verbesserungspotenzial gibt, zeigt der aktuelle CX-Score 2023.
Im Ranking um die beste digitale Customer Experience (CX) in der Versicherungsbranche ergattert 2023 der Münchner Konzern Allianz
das Siegertreppchen mit einem Gesamtscore von 84 vor der Barmer
, R+V Versicherung
und der Techniker Krankenkasse
, die jeweils mit einem Score von 81 nur knapp dahinter folgen. Rang 3 im Ranking (Score von 78) teilen sich die AOK
, Audi BKK
, Ergo
, die Knappschaft
und die Siemens-Betriebskrankenkasse SBK
.
Der durchschnittliche CX-Gesamtscore der 50 umsatzstärksten Marken liegt in der Versicherungsbranche bei 67. Damit schneiden die Versicherer hinter der Consumer Elektronik-Branche am besten von den acht bisher analysierten Branchen ab. Der CX-Score bildet den digitalen Reifegrad deutscher Markenauftritte von Marken und Herstellern verschiedener Branchen ab. Explizit geht es um die Umsetzung der Customer Experience (digitale Kundenerlebnisse) der analysierten Unternehmen.
Bei der aktiven Customer Experience (CX Aktiv) erreicht im aktuellen Ranking kein Unternehmen volle Punktzahl. Lediglich die Ergo ist mit einem ausgewiesenen Score von 80 im Bereich CX Aktiv sehr gut aufgestellt. Mit einem Score von 70 gehören die Allianz Group, die Techniker Krankenkasse, die AOK, Audi BKK, die Betriebskrankenkasse Mobile
und Axa
ebenfalls zu den besten in dieser Teilkategorie. Dennoch: Der Blick in die detaillierten Score-Daten offenbart, dass in diesen Bereichen der Großteil der untersuchten Marken dringend nachbessern sollte: Bei 33 der untersuchten Unternehmen liegt der CX-Aktiv-Score bei gerade einmal 50 oder darunter.
Bei keinem Versicherungsunternehmen haben Kunden und Kundinnen beispielsweise die Möglichkeit, Profile/Accounts (Stichwort Personalisierung) anzulegen. Dabei tragen genau solche Features maßgeblich dazu bei, dass Unternehmen mehr über die Interessen und Bedürfnisse ihrer Kundschaft erfahren. Zudem sucht man bei vielen Anbietern vergeblich einen persönlichen Chat/Chat-Bot, es lässt sich kein Feedback abgeben, es fehlen Kundenservice-Angebote, es mangelt an Produktbewertungen/Erfahrungsberichten oder persönlichen Empfehlungen. Dort klaffen zum Teil noch eklatante Lücken in der digitalen Customer Experience. Das Potenzial, hier relevante Kundendaten zu sammeln, um die Customer Experience weiter zu steigern und kundenzentrierte Angebote bereitzustellen, wird von den Unternehmen noch wenig genutzt.
Point of Sale
Die Einzelauswertungen zeigen auch, dass sich für Versicherer, die ihre Customer Experience steigern wollen, durchaus ein Blick auf ihre digitalen Kaufaktivitäten lohnt. Der Großteil der 50 gelisteten Unternehmen in Sachen E-Commerce und Services weisen Optimierungsbedarf auf, um die eigene Customer Experience zu verbessern. Während 16 der analysierten Unternehmen sämtliche Versicherungsprodukte auch online anbieten, stellen zehn Marken keinerlei digitalen Verkaufsangebote zur Verfügung oder bieten nur eine kleine Auswahl aus ihrem Produktportfolio. Diese Unternehmen setzen beim Verkauf/Abschluss auf ihre Dienstleister (Berater, Agenturen) vor Ort. Mit 67 fällt der durchschnittliche Score in puncto digitaler POS in der Versicherungsbranche verhältnismäßig niedrig aus. Zum Vergleich: die Hersteller der Consumer Elektronik-Branche erreichen bei der Bewertung ihrer digitalen Verkaufsaktivitäten einen durchschnittlichen Score von 84, Hersteller der Branche Sport und Outdoor sogar einen Score von 85.
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