13.08.2019 - Künstliche Intelligenz hat ein Image-Problem: Sie wird als kühl kalkulierter Technokrat wahrgenommen. Auf diese Weise kann sie nicht den Kundenservice verbessern. Wo Unternehmen noch nachbessern müssen:
von Christina Rose
Im Kundenmanagement hat die Künstliche Intelligenz (KI) ein Image-Problem. Sie ist in diesem Bereich zwar eine äußerst nützliche Technologie, die es ermöglicht, die Servicezeiten zu verkürzen, die kanalübergreifende Interaktion mit den Kunden zu steuern oder für jede Situation passende Produkte und Dienstleistungen zu ermitteln; dennoch interagieren die meisten Deutschen lieber mit Menschen als mit KI-gesteuerten Maschinen.
Ein wesentlicher Grund dafür ist, dass KI wenig Empathie an den Tag legt. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von Pegasystems
, Anbieter von Kundenbindungs-Software für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, an der 1007 Personen aus Deutschland teilgenommen haben. Mit 69 Prozent sagte dabei die große Mehrheit der Befragten, dass sie es im Kundenservice lieber mit einem Menschen als mit einer KI zu tun haben. Nur weniger als jeder Dritte fühlt sich wohl oder zumindest einigermaßen wohl damit, wenn ein Unternehmen KI zur Interaktion mit seinen Kunden einsetzt.
"Offenbar erleben viele Kunden KI als kühl kalkulierenden Technokraten, der sich herzlich wenig um ihre emotionale Situation schert. So gaben in unserer Umfrage 82 Prozent der befragten Deutschen an, noch nie mit einer KI interagiert zu haben, die ihnen empathisch erschien", erklärt Dr. Kay Knoche
, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems. "Da ist es dann auch nicht weiter verwunderlich, dass gerade einmal zehn Prozent von ihnen davon überzeugt sind, dass KI überhaupt das Potenzial hat, den Kundenservice zu verbessern."
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