Wie sich digitale Services im Fashion- und Lebensmitteleinzelhandel etablieren

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13.07.2020 - Omnichannel-Handel ist bei KonsumentInnen längst gelebte Realität. Die Herausforderungen während der Corona-Pandemie machen einen multivariablen Weg zu KundInnen wichtiger denn je. Eine Studie hat nun die Customer Journey von Lebensmitteleinzelhandel- (LEH) und Fashion-KundInnen untersucht. Fazit: Insbesondere der LEH ist in der Onlinepräsenz noch im Verzug.

von Susan Rönisch

Die Relevanz digitaler Services im Handel findet in Zeiten der Corona-Pandemie einen neuen Höchststand. Eine zusätzliche Möglichkeit der Personalisierung von Kommunikation kann auch trotz mangelndem persönlichen Kontakt Kundennähe halten und gegebenenfalls sogar ausbauen. Vor diesem Hintergrund hat das ECC Köln basierend auf einer internetrepräsentativen Erhebung die Studie "Omnichannel 2020 - Datenbasierte Optimierung der Customer Experience im Handel" veröffentlicht.

LEH während Informationsphase wenig online präsent

In beiden Branchen werden verschiedene Touchpoints zur Information aufgesucht. Im Fashionbereich verteilt sich die Informationssuche bei 82 Prozent der Befragten über mindestens zwei Quellen, in der Lebensmittelbranche sind es 77 Prozent, die zwei oder mehr Quellen aufsuchen. Unterschiede gibt es vor allem in der Präsenz der Händler in der Online-Informationsphase: Während im Fashionbereich Onlineshops für mehr als die Hälfte der Käufer*innen (55 %) eine Rolle spielen, sind die Onlineshops der Lebensmittelhändler in der Vorabrecherche zu Lebensmitteln von geringerer Relevanz (10 %). Bereits etablierte Plattformen für Rezepte oder Produktinformationen bieten dem LEH eine Möglichkeit für Kooperationen, um Kund*innen auch in der Informationsphase schon zu erreichen.

Digitale Ansätze gegen Bruchstellen in der Customer Journey

Insgesamt informieren sich drei Viertel der Fashion-KundInnen (75 Prozent) online zu Mode und Bekleidung, bei Lebensmittelkäufer*innen ist es knapp jeder Zweite, der sich zu den Produkten online informiert (47 Prozent). Gleichzeitig ist der Handel aber nicht ausreichend auf vorinformierte Konsument*innen eingestellt, sodass sich etwa die Hälfte der Kund*innen beim Betreten der Geschäfte beider Branchen neuorientieren muss (Mode & Bekleidung 52 Prozent, Lebensmittel 53 Prozent). Online-Einkaufslisten oder einkaufsbegleitende Apps können dem Bruch in der Customer Experience entgegenwirken und tragen mit den richtigen Mehrwerten zur Kundenbindung bei.

Corona steigert die Nachfrage nach digitalen Services

Cross-Channel-Services gewinnen insbesondere in Zeiten der Corona-Pandemie an Aufmerksamkeit. 21 Prozent der Konsument*innen geben an, erst jetzt auf verschiedene Cross-Channel-Services aufmerksam geworden zu sein. Händler mit einem strukturierten Management ihrer Kundendaten sind hier zusätzlich im Vorteil, da sie trotz weniger persönlichem Kontakt mittels personalisierter Services Kundennähe aufbauen können. Hier muss es Händlern gelingen, Kund*innen die Mehrwerte dieser Services näherzubringen.

Bild: Nils Breitmann

Nils Breitmann
(Intershop Communications AG)

Natürliche Sprache - die ultimative Customer Experience

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