Customer Experience

"Wollen" und "Können" liegen bei der CX-Strategie weit auseinander

25.01.2023 - Die digitale Customer Journey hat die Strategie von Unternehmen im Umgang mit Kunden dramatisch verändert - das sagen mehr als 60 Prozent der Führungskräfte im Marketing weltweit. Fast zwei Drittel (65 Prozent) bezweifeln jedoch, dass ihre Strategie geeignet ist, in diesem neuen Umfeld Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten.

von Christina Rose

Dies ist das Ergebnis einer internationalen Studie, die SAS   , Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz (KI), zusammen mit dem CMO Council   durchgeführt hat.

Dabei haben Unternehmen in der Region EMEA (Europe, Middle East, Africa) mit 40 Prozent immerhin mehr Vertrauen in ihre Strategie als ihre Counterparts in den USA, wo dies lediglich 33 Prozent angeben. Und das, obwohl auch dort 61 Prozent der Befragten meinen, dass die digitale Customer Journey Einfluss auf ihren Umgang mit Kunden hat (EMEA: 65 Prozent).

Am meisten drückt der Schuh in der Umsetzung der CX-Strategie noch bei der Koordination zwischen den Abteilungen: Gerade einmal 11 Prozent (EMEA) beziehungsweise 13 Prozent (USA) sehen dafür ihr Unternehmen gut aufgestellt. Und ebenso wenige Studienteilnehmende sprechen ihm Reife bei der Ausführung von CX-Maßnahmen vor dem Hintergrund einer komplett transformierten digitalen Infrastruktur zu (EMEA: 11 Prozent, USA: 14 Prozent). Zudem spielen moderne Technologien wie Augmented, Virtual oder Mixed Reality übergreifend bisher kaum eine Rolle - noch nicht einmal eines von zehn Unternehmen nutzt diese.


USA vs. EMEA: Ethik in der Datennutzung

Auffallend ist, dass US-Unternehmen offensichtlich die Rolle der Ethik in der Nutzung von Daten nicht so hoch einstufen: Gerade einmal ein Viertel (26 Prozent) hat laut eigener Aussage vor, einen Plan für den ethischen Umgang mit Daten einzuführen. In EMEA ist der Anteil der Befragten, die dies als (geplante) Anpassung ihrer Strategie im Hinblick auf eine Verbesserung des Datenschutzes angeben, genau doppelt so hoch. Die wichtigste Optimierungsmaßnahme für beide Regionen ist die Anpassung der Vorgaben zum Sammeln von Kundendaten (EMEA: 72 Prozent, USA: 70 Prozent). Ebenso steht bei beiden der Aufbau einer First-Party-Strategie auf der Agenda, wenn auch in EMEA (54 Prozent) etwas häufiger als in den USA (45 Prozent).

Die Technologien, in die vorwiegend investiert wird, sind Marketing Analytics, KI und Machine Learning - das sagen jeweils fast zwei Drittel der Umfrageteilnehmenden. Zudem spielen Marketingattribution und Technologie zur Erfolgsmessung eine wichtige Rolle; das bestätigen 55 Prozent der Befragten in EMEA beziehungsweise 50 Prozent in den USA.

Einig ist man sich, dass fehlende Integration die größte Hürde für die Nutzung von CX-Technologie darstellt - und zwar in unterschiedlichster Hinsicht: beim Unvermögen, Datenquellen zusammenzuführen (EMEA: 47 Prozent, USA: 42 Prozent), im Hinblick auf nicht aufeinander abgestimmte CX-/Marketinglösungen (EMEA: 44 Prozent, USA: 45 Prozent) oder bei der Bündelung von Online- und Offline-Informationen zu einem einheitlichen Kundenprofil (jeweils rund 43 Prozent). In EMEA wird zudem noch die schlechte Datenqualität von 44 Prozent der MarketingexpertInnen hervorgehoben.

Blick in die Zukunft der CX

Wenn es um den Einsatz von KI geht, sind sich die Befragten beider Regionen einig: Die Technologie wird vorwiegend dazu eingesetzt werden, um Kundenverhalten und -bedürfnisse vorherzusagen, davon gehen jeweils rund 60 Prozent aus. Dagegen zeigen sich klare Unterschiede bei der Rolle einer hybriden CX, die physische und digitale Erlebnisse vereint: In EMEA sehen mehr als drei Viertel (79 Prozent) der Unternehmen dies als wichtige Voraussetzung in den kommenden 12 Monaten, um Personalisierung, Innovation, und Kundenbindung voranzutreiben; in den USA stimmen dem lediglich 58 Prozent zu.

Ihr Guide im New Marketing Management - ab 6,23 im Monat!

Hat Ihnen diese Beitrag weiter geholfen? Dann holen Sie sich die ONEtoONE-Premium-Mitgliedschaft. Sie unterstützen damit die Arbeit der ONEtoONE-Redaktion. Sie erhalten Zugang zu allen Premium-Leistungen von ONEtoONE, zum Archiv und sechs mal im Jahr schicken wir Ihnen die aktuelle Ausgabe.

Mehr zum Thema:
Diskussion:

Vorträge zum Thema:

  • Bild: Kevin Filz
    Kevin Filz (Foundever B.V. & Co. KG)

    Von Potenzial zur Praxis: Erfolgsstrategien und Stolperfallen bei der Einführung von KI im Kundenservice

    Dieser Vortrag bietet praxisnahe Einblicke in die erfolgreiche Einführung von KI im Kundenservice. Dabei werden die Grundlagen und wesentlichen Voraussetzungen für eine nachhaltige KI-Implementierung beleuchtet. Neben typischen Stolperfallen und bewährten Lösungsansätzen wird insbesondere darauf eingegangen, wie KI die Effizienz und Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern kann. Der Vortrag liefert konkrete Handlungsempfehlungen, um die Potenziale einer optimal integrierten KI voll auszuschöpfen und den Kundensupport langfristig zukunftssicher zu gestalten.

    Vortrag im Rahmen der Zukunftskonferenz 25. am 03.12.24, 10:30 Uhr

Anzeige
www.hightext.de

HighText Verlag

Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling

Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de

Kooperationspartner des

Folgen Sie uns:



Besuchen Sie auch:

www.press1.de

www.ibusiness.de

www.neuhandeln.de