F�hrungskr�fte verschlafen, gute Customer Journeys im Social-Commerce zu bauen

Bild: whoalice-moore / Pixabay

09.11.2021 - Social Commerce f�rdert die Entdeckung und den Kauf von Produkten �ber Social-Media-Kan�le und wird zwischen 2020 und 2027 voraussichtlich mit einer durchschnittlichen j�hrlichen Rate (CAGR) von 31,4 Prozent wachsen.

von Sebastian Halm

Laut der Studie Cashing in on Social Commerce von Customer-Experience-Plattform Emplifi wird der globale Social-Commerce-Markt bis 2027 auf 604,5 Milliarden US-Dollar ansteigen.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass weniger als 30 Prozent der F�hrungskr�fte in diesem Bereich das Customer Engagement in den Vordergrund stellen. Allerdings gef�hrdet diese Strategie langfristig das Wachstum, wenn die Kundenbeziehungen w�hrend der gesamten Social Purchase Journey nicht gepflegt werden. Dieser Datenpunkt unterstreicht, dass selbst wenn Marken Social Commerce in den Vordergrund r�cken und unmittelbare Gewinne erzielen, viele noch einen weiten Weg vor sich haben. Dies gilt besonders f�r das erfolgreiche Management der gesamten Social Purchase Journey. Ohne ein angemessenes Augenmerk auf CX laufen E-Commerce-F�hrungskr�fte Gefahr, in einem �berm��ig wettbewerbsintensiven Markt zur�ckzufallen.

Mehr als 80 Prozent der Befragten best�tigten, dass sie in zwei oder mehr Social-Shops investieren. Mehr als ein Drittel nutzen derzeit sogar vier oder mehr Social-Shop-Plattformen. Nicht nur, dass Entscheider Social Shops in rasantem Tempo einf�hren, 86 Prozent der Umfrageteilnehmer erwarten - oder haben bereits - eine Rendite ihrer Social-Commerce-Investitionen innerhalb nur eines Jahres.

B2C-Ziele und -Strategien sind nicht optimal aufeinander abgestimmt: Zwar werden die Ziele dokumentiert und verstanden. Aber der Bericht zeigt auch, dass nur 26 Prozent der Teams sich dar�ber einig sind, wie sie die Verbraucher der n�chsten Generation �ber Social Shops erreichen k�nnen.
Grundlegende KI-Funktionen f�r Konversation werden gut angenommen: Bot-Technologien, die grundlegende Kommunikations- und Interaktionsm�glichkeiten bieten, werden von den befragten Marken stark genutzt. Acht von zehn Befragten gaben zudem an, dass sie in anspruchsvollere KI-Funktionen f�r Unterhaltungen investieren wollen, um fortgeschrittene Transaktionen mit virtuellen Bots durchf�hren zu k�nnen.
Livestream-Videoshopping steckt nicht mehr nur in den Kinderschuhen: Von den befragten Marken planen 70 Prozent, in weitere M�glichkeiten zu investieren - beispielsweise in personalisiertesVideoshopping in Gruppen oder mit Freunden sowie in Influencer-Events (One-to-Many) per Video.
Die Verbesserung von Kundenbetreuung und -service ist f�r Social Commerce und CX entscheidend: Die Studie hebt zwar den Umsatz als Ergebnis hervor, aber �ber 40 Prozent der Antworten geben an, dass Kundenbetreuung, Service und Unterst�tzung die CX insgesamt verbessern.

W�hrend erstaunliche 50 Prozent der befragten Marken messbare Umsatzsteigerungen erzielt haben oder zus�tzliche kanal�bergreifende Ums�tze erwarten, zeigen die Daten, dass die erfolgreichsten Social-Commerce-Bem�hungen �ber den unmittelbaren Kauf hinausgehen und sich auf das gesamte Kundenerlebnis ausweiten.

Bild: Otto Group

J�rg Heinemann
(OTTO)

Social Commerce - Innovation oder Revolution im E-Commerce?

Der Vortrag zeigt, wie Kurzvideos Social Media erobern und f�r E-Commerce immer relevanter werden. Er erkl�rt, was passiert, wenn Social-Media-Plattformen Kaufprozesse integrieren - und wie umgekehrt ECommerce-Plattformen Social-Media-Formate integrieren.

Aus der Otto-Erfahrung zeigt J�rg Heinemann zudem, wie man Liveshopping f�r verbesserte Beratung, Inspiration & Interaktion nutzen kann.

Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels am 15.10.24, 13:30 Uhr