All about me
Bild: Geralt Pixabay
18.04.2023 - Personalisierung durch Automatisierung und Künstliche Intelligenz gilt als das Nonplusultra in der datengetriebenen Direktkommunikation. Doch wie viel Personalisierung ist noch sinnvoll und kann es auch zu viel werden? Und können Maschinen tatsächlich persönlich sein?
von DDV Deutscher Dialogmarketing Verband
Viel war und ist die Rede von Omnichannel, Segment of One, 360-Grad-Sicht, Next best Offer und weiteren Konzepten und ja, vieles davon ist heute tatsächlich möglich. Doch damit es für unsere Kundinnen und Kunden tatsächlich "seamless" wird, ist auf Seite der Unternehmen nach wie vor mit erheblichem Aufwand zu rechnen. Aufwand, der sich eben auch rechnen muss. Und bei weitem nicht alles, was machbar ist, wird tatsächlich angenommen.
Etwa, dass der Chatbot ganz locker an den Agenten übergibt, und dieser auch noch informiert ist, wird sich jede, die es schon mal erlebt hat, als Standard wünschen. Die Wirklichkeit zeigt ein eher differenziertes Bild. Primitiv anmutende Bots, die sich im Kreis drehen, Fragen, die sich nur aus vorgegebenen Listen stellen lassen, und eine "Schnittstelle" zum Menschen, deren Überwindung Zeit und Nerven braucht.
Bei den Daten fängt es an
Locker dahingesagt - die Datenstrategie ist die Basis von allem. Anders als etwa bei einer Marketing-Cloud für die kanalübergreifende Orchestrierung von Kampagnen, fließen in eine Customer-Data-Platform (CDP) Daten aus unterschiedlichsten Quellen ein oder wie es Stephanie Niedung, Head of CRM & Retention, bei HABA Sales
formuliert: "Die CDP liefert die notwendige Single Consumer View um unsere Kunden- und Interessentenkommunikation systematisch und messbar zu machen, um loyale Kunden zu entwickeln und zum zügigen Wiederkauf zu bringen."
Machbar ist vieles. Die Frage ist - bringt es einen Mehrwert? Airlines etwa können heute über Apps aktuelle Informationen weitergeben, von denen wir früher nur träumen konnten. Damit lassen sich Fragen wie "Hat mein Gepäck den Anschluss geschafft?", "Wie lange dauert es aktuell am Security-Check?" und "Welche Speisen sind verfügbar?" beantworten.
Die Frage lautet: Lohnt der Aufwand und sind die Kundinnen bereit, Daten zu teilen. Dazu meint Dr. Matthias Ledig, Chief Digital Officer Home & Garden, Robert Bosch Power Tools
: "Wir müssen uns eingestehen, dass wir noch vor zwei, drei Jahren geglaubt All about me Personalisierung durch Automatisierung und Künstliche Intelligenz gilt als das Nonplusultra in der datengetriebenen Direktkommunikation. Doch wie viel Personalisierung ist noch sinnvoll und kann es auch zu viel werden? Und können Maschinen tatsächlich persönlich sein? haben, dass mehr oder weniger alle Garten- und Heimgeräte vernetzt sein werden und über IoT laufend Daten liefern werden. Die Wirklichkeit sieht heute so aus, dass sich die Kunden ganz genau ansehen, wofür sie bereit sind, Daten im Betrieb zu liefern und was sie dafür bekommen."
Next Level Communication
Wird Künstliche Intelligenz der Relevanzbooster für personalisierte Direktkommunikation? Diese Frage stellen sich inzwischen viele, etwa auch Lisa Rott, Projektleitung "Next Level Communications", DB Fernverkehr
: "Noch ist es nicht ganz klar, wie wir hier entscheidend vorwärtskommen. Die Technologien sind da, aber zur Umsetzung ist es schon noch ein schönes Stück."
8. DialogSummit
Unter dem Motto "ALL ABOUT ME" - Personalisierung mit Automatisierung, KI und Bauchgefühl" findet der 8. Dialog- Summit, das führende Jahresforum für Data-Driven Marketing, am 23./ 24. Mai 2023 in Frankfurt a.M. statt.
- Wie viel Personalisierung ist sinnvoll?
- Wie werden Mensch und Maschine als Team unschlagbar?
- Wie sehen Omnichannel-Strategien in der Praxis aus?
Am Abend des ersten Tages findet die Preisverleihung der EDDIs des Deutschen Dialogmarketing Verbandes ? DDV in B2C und B2B statt. Für Mitglieder des DDV gibt es Sonderkonditionen im Mitgliederbereich.
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