Warum Bestandskunden besser sind als Neukunden
Bild: 3dman_eu/Pixabay
28.02.2019 - Alte Kunden binden oder besser neue finden - für Entscheider aus dem strategischen Marketing ist es essentiell wichtig, die richtige Balance zwischen Kundengewinnung und Kundenbindung zu finden. Sechs Tipps, wie sie am besten herausfinden, ob sie die passende Strategie verfolgen oder doch lieber nachjustieren sollten.
von Joachim Graf
LogMeIn erklärt, warum sich Unternehmen besser auf Bestandskunden konzentrieren sollten, anstatt alles auf die Neukundenakquise zu setzen:
1. Kontrolle der Kosten und Ergebnisse von Akquisemaßnahmen
Jedes Unternehmen sollte sich die Frage stellen: Wie teuer ist es, neue Kunden zu gewinnen und wie viele davon bleiben einem treu? Aufschluss darüber gibt die Kündigungs- oder Abwanderungsrate, also der Prozentsatz an Kunden, die den Geschäftskontakt nach einer bestimmen Zeit abgebrochen haben. Wichtig ist auch, herauszufinden, wie viel es gekostet hat, diese Kunden zu gewinnen und wie viel Umsatz sie dem Unternehmen gebracht haben. Immerhin besteht die Möglichkeit, dass zu viel in die falschen Kunden investiert wird.
2. Die Customer Experience auf allen Kanälen optimieren
Bestandskunden benötigen genauso viel Aufmerksamkeit, IT-Unterstützung und kompetente Antworten auf ihre Fragen wie Interessenten. Werden sie zu Beginn ihres Kontakts mit einem Unternehmen umworben und exzellent behandelt, so erwarten sie dies auch zu einem späteren Zeitpunkt. Hinzu kommt, dass die Mitarbeiter transparente und verlässliche Einblicke in das Kundenverhalten über die verschiedenen Kanäle hinweg benötigen. Unternehmen, die sich auf die Stärkung enger und guter Kundenbeziehungen konzentrieren, sind weitaus besser positioniert, um sich im stark umkämpften Markt behaupten zu können. Analysten von Forrester haben herausgefunden, dass bereits kleine Verbesserungen in Sachen Customer Experience zu Umsatzsteigerungen in allen Branchen führen.
3. Den Kundendienst als Touchpoint zum Kunden nutzen
Der Kundendienst wird oft zu unrecht als Kostenfaktor und nicht als Umsatzgenerator betrachtet. Tatsächlich jedoch geben Kunden, die sich von einem Unternehmen gut behandelt und beraten fühlen, beim nächsten Einkauf sogar mehr aus. Zudem sind zufriedene Kunden wertvolle Markenbotschafter und gewinnen durch ihre positiven Bewertungen neue Kunden. Die Studie "Prescription for Cutting Costs: Loyal Relationships" von Bain & Company kommt in diesem Zusammenhang zu dem Schluss, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 Prozent Geschäftsgewinne um 25 Prozent bis zu 95 Prozent steigern könne.
4. Ganzheitliche Customer-Strategie, die treue Kunden einbezieht
Wer nun glaubt, es reiche aus, der Kundenbindung mehr Aufmerksamkeit zu widmen und die Kundengewinnung nicht mehr so wichtig nehmen zu müssen, irrt. Stattdessen geht es um das Gleichgewicht. Es gilt, eine ganzheitliche Customer-Strategie zu realisieren, die in der Geschäftsstrategie verankert ist, die genau die richtigen erreicht und zudem Technologie einschließt, die perfekt auf aktuelle und künftige Herausforderungen reagieren kann. Hierbei haben Bestandskunden einen höheren Stellenwert als Neukunden. Essenziell sind Metriken, die für das gesamte Unternehmen von Belang sind wie beispielsweise Wachstum und Customer Lifetime Value (CLV) statt Zahlen, die sich nur mit Neukundengewinnen beschäftigen. Statt nur zu bestimmen und zu messen, welche Strategien zu den meisten Vertragsabschlüssen oder Verkäufen generell führen, muss festgelegt werden, welche Ansätze zu den meisten treuen Kunden beitragen.
5. Eine unternehmensweite Lösung für eine umsatzfördernde Customer Journey
Transparente Kundeneinblicke sind das A und O zur Erschließung weiterer Umsatzfelder in anderen Unternehmensbereichen oder -kanälen. Last but not least, sollten Unternehmen auf eine einzige leistungsstarke Lösung setzen, die es ihnen gestattet, mit Kunden entlang der gesamten Customer Journey proaktiv zu agieren. Separate Akquise-, Kommunikations-, Support- und Service-Lösungen sind kontraproduktiv. Stattdessen sollten Unternehmen auf eine einheitliche Lösung setzen, die sich unternehmensweit einsetzen lässt, um vom ersten Kundenkontakt bis zum Wartungsauftrag eine gute und umsatzfördernde Customer Journey zu unterstützen.
6. Interaktiver und intuitiver Kundendienst dank künstlicher Intelligenz
Eine Unified Engagement-Plattform mit Funktionen, die auf dialogorientierter künstlicher Intelligenz und Wissensmanagement basieren, gestattet es, schnell wichtige Einblicke zu gewinnen. Sinnvoll sind beispielsweise Bots, die Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen, um ihnen sofortige und personalisierte Ergebnisse zu liefern. Zusätzlich unterstützen die Bots Berater bei jedem Kundenkontakt, indem sie exakt die Informationen liefern, die verlangt und benötigt werden - zudem lernen sie dabei stetig dazu. Eine derart zukunfts- und kundenorientierte Lösung analysiert Inhalte und andere Ressourcen und erkennt so, welche Abläufe verbessert werden sollten.
Egal ob das Unternehmen dabei Chatbots, dynamische Suchleisten oder virtuelle Berater nutzen möchte: Eine auf künstlicher Intelligenz basierende Customer Engagement-Lösung hilft, den Kundendienst interaktiver und intuitiver zu gestalten. Das Resultat sind Kunden, die sich einem Unternehmen und einer Marke verbunden fühlen, da ihnen stets guter Service garantiert ist - und sie sich nicht nur als potenzieller Neukunde geschmeichelt fühlen.
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