Kundenservice im Web: Ein Buch mit sieben Siegeln?
17.02.2001 - Mummert + Partner testet 202 Websites auf Kundenfreundlichkeit.
"Viele Unternehmen haben das Internet noch immer nicht als Medium zur Kundengewinnung erkannt", resümiert Mummert + Partner-Pressesprecher Jörg Forthmann. Eine recht ernüchternde Bilanz der aktuellen Studie der Hamburger Unternehmensberatung. In Kooperation und mit wissenschaftlicher Unterstützung der Fachhochschule Münster wurden insgesamt 202 Unternehmens-Websites in Sachen Kundenfreundlichkeit gründlich unter die Lupe genommen.
Die Ergebnisse ließen im Großen und Ganzen zu wünschen übrig. So konnte lediglich zwölf Prozent der insgesamt 202 untersuchten Websites aus Deutschland, Österreich, Großbritannien und der Schweiz ein sehr guter Service bescheinigt werden. Die Suche nach einem gar exzellentem Kundenservice im Internet erwies sich schlichtweg als vergeblich. Immerhin verfügen der Studie zufolge 53 Prozent der Unternehmen jedoch über einen guten Kundenservice. Alarmierende 35 Prozent der Unternehmen nehmen es mit der Kundenorientierung nicht so genau und bieten einen schlechten bis sehr schlechten Service auf ihrer Website.
Anhand 170 verschiedener Kriterien wurden Großunternehmen aus den Branchen Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Versicherung, Energieversorgung sowie öffentliche Institutionen untersucht. Ziel war zum einen, den Anbieter der kundenfreundlichsten Internetseite als Web-König zu prämieren. Zum anderen wurde ermittelt, wie sich die jeweiligen Branchen im Wettbewerb behaupten. Entscheidend waren dafür der optische Aufbau und die Navigation der Site, Unternehmens- und Produktinformationen sowie individuelle Beratung und das Angebot von Mehrwertdiensten in Form zusätzlicher Service-Leistungen.
Sieger sind die Neckarwerke Stuttgart: "Hier ist man endlich mal von der Kundenseite gekommen", freut sich Forthmann. "Hinter jedem Link dieser Site sticht Kundenservice hervor!" Auf Platz zwei im Service-Ranking landete die Zürcher Credit Suisse Group, den dritten Platz belegt die britische National Westminster Bank.
Im Ländervergleich lagen deutsche Websites weit vorn, gefolgt von Österreich, Großbritannien und der Schweiz als Schlusslicht. Den Branchenwettbewerb haben die Finanzdienstleister für sich entschieden. Dies sei nicht weiter verwunderlich, schließlich verfügten die Kreditinstitute bereits über langjährige Online-Erfahrung. Mit einigem Abstand folgen Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen. Als bemerkenswert dürftig erwies sich der Kundenservice von Versicherungs-Websites. "Das größte Manko bei den Versicherern ist, dass man auf den Sites praktisch nichts online abschließen kann. Oftmals fehlt sogar eine Stammdatenverwaltung, die sich über das Internet wirklich anbieten würde", moniert Mummert-Vorstandsvorsitzender Wilhelm Alms. Die schwächste Service-Mentalität bescheinigten die Hamburger Unternehmensberater jedoch den öffentlichen Institutionen - wen wunderts.
Angesichts dieser Untersuchung stellt sich die Frage, wie Internet-Auftritte optimiert werden können, um letztlich die Gunst der Kunden zu gewinnen. Wilhelm Alms: "Grundsätzlich müssen drei Disziplinen vereint werden: die Organisation, die für Prozessgestaltung zuständig ist, die Technik und Programmierung sowie das Web-Design, das für Oberflächengestaltung sorgt." Diese Disziplinen würden in den meisten Fällen jedoch nicht unter einen Hut gebracht.
Fatal sei es ebenfalls, eine Website so mit Informationen zu überfluten, dass der Kunde die Übersicht verliert, sich auf der Site verläuft und nicht mehr zurückfindet, ergänzt Forthmann. "Die hinteren Plätze der Untersuchung weisen äußerst bedauerliche Internetangebote auf. Entweder verfügen sie über eine katastrophale Navigation oder aber ihre Seiten sind teilweise gar nicht aufrufbar."
Ein großes Problem sei darüber hinaus die oft praktizierte Einbahnstraßen-Kommunikation, die einen Dialog mit dem Kunden von vornherein nicht zulässt. Eine kundenfreundliche Website müsse nämlich nicht nur ein ausreichendes Informationsangebot, etwa per Newsletter, zur Verfügung stellen, sondern auch mittels Service-Hotline zur direkten Kontaktaufnahme einladen.
Das Prädikat "exzellenter Kundenservice" wäre nach diesen Kriterien nur solchen Unternehmen verliehen worden, die auf ihrer Website möglichst viele Online-Transaktionen anbieten. "Bei dem Testsieger, den Neckarwerken, konnte man Formulare zwar immerhin online anfordern, muss sie aber per Post zurückschicken", berichtet Forthmann. "Selbst Websites mit einem sehr guten Kundenservice schwächeln noch auf den letzten zwei Metern." sam
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