Sprachcomputer besänftigt Kunden
20.03.2000 - Nette Ansagen statt Warteschleife
Call-Center-Agenten erleben nicht selten Wutausbrüche von Anrufern, die sich zu lange mit der Warteschleife begnügen mussten. 4Com aus Hannover, Hersteller von Sprachcomputern für Call-Center-Dienstleistungen, will den Anrufern die Wartezeit nun versüßen. Eine spezielle Software merkt, wenn die Leitung des Call-Center-Agenten belegt ist und spielt eine Wartemusik, die im Hause 4Com eigens entworfen wurde. Die Wartemusik dauert maximal 7,5 Minuten, alle 20 Sekunden überprüft die Software, ob der Agent frei ist. Die Besonderheit: Die Ansagen, die den Anrufer um Geduld bitten, wiederholen sich inhaltlich nicht ein einziges Mal. Laut Uwe Rayzik von 4Com vermelden die Call Center, die das neue Konzept testen, deutlich weniger gereizte Anrufer als zuvor. Das Konzept befindet sich seit dem Jahreswechsel in der Testphase.
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