E-Commerce: Potenzial bleibt ungenutzt
20.06.2000 - Das Potenzial des Internet wird von vielen E-Commerce-Unternehmen nicht erkannt. Kaum eine kommerzielle Website, die das Medium für personalisierte Marketingkampagnen nutzt.
Nur wenige Websites bieten etwa eine Opt-in-Funktion, also die Möglichkeit, über einen Link für weitere Infos, also zum Beispiel einen E-Mail-Newsletter, zu optieren. Dies ist das Ergebnis der "Sticky-Study" der kalifornischen Broadbase Software Inc. Broadbase hatte 50 Testpersonen beauftragt, jeweils bei einem der 50 führenden E-Commerce-Anbieter für 50 Dollar einzukaufen. Nach dem Erstkauf wurden 30 Tage lang alle Benachrichtigungen durch die betreffenden Firmen, ob per E-Mail, Direct Mail, Fax oder Telefon, registriert. Die Testpersonen nahmen auch etwaige Folgeangebote wahr, um zu prüfen, ob sie als Wiederholungskunden erkannt wurden. Mit E-Mail-Anfragen zum Produkt oder Bestellvorgang wurde außerdem die Service-Qualität getestet. Das Ergebnis zeugt von erstaunlicher Unprofessionalität: 47 Prozent der Websites fragten den Käufer nicht, ob er an Informationen über ähnliche Produkte interessiert sei. Nur 16 Prozent schickten ein an die Bestellung anknüpfendes E-Mail-Angebot, wovon lediglich zwei personalisiert waren. Und ganze 25 Prozent der Sites erkannten einen Wiederholungskäufer nicht! Last but not least ist der E-Commerce-Shop hervorzuheben, der einem männlichen Testkäufer Angebote für Damenunterwäsche unterbreitete.
Besonders verheerend erscheint dieses Ergebnis vor dem Hintergrund, dass 90 Prozent der Testkäufer angaben, sie wären durch die Individualisierung eines E-Commerce-Angebotes in ihrer Kaufentscheidung beeinflussbar. Sogar 94 Prozent meinten, Cross-Marketing-Angebote, die auf ihren Erstkauf oder auf ihre bekundeten Interessen Bezug nähmen, würden bevorzugt wahrgenommen.
Fazit: Die Studie ist aufgrund der Anzahl der getesteten Sites zwar nicht repräsentativ, sie zeigt aber, dass die Fehler, die schon im sogenannten Old Business gemacht wurden, im New Business weitergeführt werden. Hier liegt die Chance der Start-ups. Denn wer den Vorteil des Internet in Sachen Marketing nutzt, ist ganz weit vorn. Genau wie im Old Business wollen sich auch die Kunden im Internet angesprochen und persönlich bedient fühlen. Es wurde nämlich nicht der Kunde neu erfunden, sondern nur das Medium.
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