Ohne Qualitätssicherung kein effizientes Telemarketing
29.07.1999 - Gezielte Personalauswahl, Mitarbeiterschulung und -motivation sind für Call Center unabdingbar
Gezielte Personalauswahl, Mitarbeiterschulung und -motivation sind für Call Center unabdingbar, denn mit dem Faktor Mensch steht und fällt der Erfolg eines TM-Dienstleisters. Da Menschen aber nun mal nicht stetig gleich gut oder gleich schlecht arbeiten, müssen Mittel zur Qualitätssicherung eingesetzt werden.
Laut Bettina Höfner, beim DDV für Telemarketing und Neue Medien zuständig, müssen Auftraggeber und Call-Center-Dienstleister von vornherein gemeinsam klären, wie Qualität definiert und gesichert werden soll. Hier wegen zusätzlicher Kosten zu sparen, bedeute Sparen am falschen Platz.
Auf Dialog statt Kontrolle setzt Bettina Höfner auch beim Verhältnis zwischen Call Center und Mitarbeiter. Ein Rezept: rechtzeitig Ziele und Anforderungen zu bestimmen, Feedbacks zu geben und die Selbsteinschätzung der Agents abzufragen.
Höfner warnt davor, Qualitätssicherung zu technisch zu definieren, genauso wichtig seien die "soften" Faktoren wie Kundenzufriedenheit oder inhaltliche Bearbeitung.
Dr. Michael Denninghoff, Vertriebsleiter von PhonePartner, Dietzenbach, setzt sowohl auf Kontrolle als auch auf Dialog: "Die Qualität der Telefongespräche wird durch regelmäßiges Controlling und Testanrufe sowie Bandanalysen sichergestellt. Die Ergebnisse der Tests werden mit den Mitarbeitern einzeln oder in der Gruppe besprochen."
Auf Gesprächsanalysen, Workshops, Teamarbeit, Microtraining, Produkt- und Online-Schulung setzen auch die Hamburger D&S oder die Mannheimer ADM. Bei b u.w in Osnabrück wird die Qualität neben internen Call-Center-Tests und Live-Coaching durch einen externen Dienstleister überprüft.
Zu den Qualitätskontrollen gehört bei der Walter Telemarketing, Ettlingen, wie bei den meisten Call Centern, das Call Monitoring direkt am Arbeitsplatz sowie "Mystery Calls" fiktiver Kunden. Üblich ist auch das "Silent Monitoring", also das unangekündigte Mithören von Gesprächen durch den Team- oder Projektleiter. Auch hier wird das Ergebnis anschließend mit dem Agent besprochen.
Bei der Münchner b.a.s. telemedien geschieht dies monatlich. Die Ergebnisse werden, so Geschäftsführer Thomas Zacharias, in der Personalakte notiert, um damit die Entwicklung des Mitarbeiters und die Methodik kontinuierlich zu überprüfen. Die TMS Telemarketing-Service Stuttgart führt tägliche Erfolgsstatistiken und wählt alle vierzehn Tage nach dem Zufallsprinzip Anrufer aus, die ihrerseits zurückgerufen und nach ihrer Zufriedenheit befragt werden.
Last not least bringt die beste interne Qualitätssicherung nichts, wenn nicht - wie Bettina Höfner betont - der Auftraggeber regelmäßig seine Beurteilung abgibt. Qualitätssicherung, so wie sie nach den Ergebnissen unserer Umfrage betrieben wird, ist also ein vielschichtiger Prozeß, in dem ex- und interne Faktoren, Kontrolle, Motivation und Schulung zusammenwirken müssen.gös
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