Kundenzufriedenheit: Händler achten nicht genug aufs Paket

Für jeden vierten Online-Kunden in Deutschland, so zeigt eine Konsumentenumfrage des Marktforschungsinstituts YouGov   im Auftrag von Parcellab   von Oktober 2021, reicht ein einziges negatives Liefererlebnis aus, um in Zukunft nicht mehr bei diesem Händler zu bestellen. Die aktive Steuerung der Kundenerwartung nach dem Kauf ist somit ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit und damit für die Kundenbindung geworden.

Tatsächlich allerdings geben viele Händler die Kontrolle über die Customer Experience nach dem Kauf in die Hände ihres Logistikers - und verlassen sich darauf, dass dieser die Kunden darüber informiert, wo sich ihr Paket gerade befindet und wann es zugestellt werden wird.

Um zu zeigen, wo es in der Customer Journey nach dem Klick auf den Kaufen-Button noch Verbesserungspotenzial gibt, führt Parcellab seit dem Jahr 2018 jährlich Testbestellungen bei 100 der größten Online-Shops in Deutschland durch. Dabei analysieren die Experten für OXM detailliert, wie Versand, Versandkommunikation, Lieferung und Retourenabwicklung abgelaufen sind. Für die diesjährige Studie fanden die Testbestellungen von November 2021 bis Januar 2022 statt.

Eine gute Post-Purchase-Experience ist (noch) ein USP

Die Ergebnisse zeigen: Noch immer gibt es beim Kundenerlebnis nach dem Kauf ausreichend Luft für Verbesserungen - und somit auch Potenzial, sich durch ein gutes Operations Experience Management positiv von seiner Konkurrenz abzuheben:

• Fast jeder dritte E-Commerce-Händler (28 Prozent) lässt seine Kunden im Unklaren darüber, wann sie ihr Paket erwarten können, und gibt kein voraussichtliches Lieferdatum an. Die Sendungsverfolgung leitet häufiger (47 Prozent) auf die Website eines Paketdienstleisters als in den eigenen Shop (38 Prozent). Jedes zehnte Unternehmen verschickt gar keinen Link zur Sendungsverfolgung - und verschenkt so einen möglichen Touchpoint, um den Kunden zum erneuten Einkauf im Online-Shop zu motivieren.
  
  
• Auch bei den Transaktionsmails verschenken die Online-Händler Potenzial zur erneuten Kundenaktivierung: Nur sieben Prozent aller Händler fügen ihren Transaktionsmails Produktempfehlungen bei, die zum nächsten Kauf animieren könnten.
  
  
• Insgesamt kommunizieren nur 40 Prozent der Online-Händler nach der Versandbestätigung weiterhin mit ihren Kunden, beispielsweise um sie zu informieren, dass sich das Paket kurz vor der Zustellung befindet, dass es zugestellt wurde oder dass sich eine Sendung verzögert. Und dies passiert gar nicht so selten, wie die Testbestellungen von Parcellab zeigen. Im Test waren 11 Prozent aller Lieferungen um ein bis sieben Tage verspätet.
  
  
• Verbraucher würden sich wünschen, von den Händlern besser über den Versandprozess informiert zu werden. In der Konsumentenbefragung von Parcellab gaben 48 Prozent der Online-Besteller an, regelmäßige Updates zu ihrer Bestellung erhalten zu wollen. 58 Prozent wollen benachrichtigt werden, wenn ihr Paket verschickt wird. 45 Prozent erwarten ein sofortiges Update, wenn sich Lieferungen verzögern. Und jeder fünfte Kunde würde sich freuen, wenn er nicht auf die Website des Carriers geschickt würde, um sich über den Verbleib seines Pakets zu informieren.