01.10.2019 - Während Marktforscher 2019 als Jahr der Chatbots ausgerufen haben, sind Nutzer weitaus skeptischer. Nur etwa neun Prozent der deutschen Kunden glauben, dass Maschinen die persönliche Beratung ersetzen können.
von Christina Rose
Kostenreduzierung, schnelle und individuelle Kundenbetreuung und Rund-um-die Uhr Service sind nur einige Gründe, warum immer mehr Online-Shops bei der Bewältigung von Kundenanfragen Chatbots einsetzen. Dank des Fortschritts von Algorithmen und Künstlicher Intelligenz gehen Experten mittlerweile davon aus, dass 2019 das Jahr für Chatbots sein wird. So sagt beispielsweise das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner voraus, dass bis zum Ende diesen Jahres 85 Prozent des Kundenkontakts von Chatbots und Machine Learning Anwendungen übernommen wird.
Laut einer kürzlich vorgenommenen Umfrage der Bewertungsplattform Trustpilot
mit insgesamt fast 2000 Teilnehmern, zeichnet sich aus Verbrauchersicht allerdings ein etwas weniger positiv anmutendes Bild ab. Fortschritt hin oder her - Kunden sind von der Beratung durch Chatbots alles andere als überzeugt.
Demnach haben 35 Prozent der Befragten, im Vergleich zur persönlichen Kundenberatung, kein Vertrauen in Chatbots. Weitere 29,6 Prozent gaben sogar an, aus Misstrauen nicht mehr in Online-Shops einzukaufen, die ausschließlich auf computergenerierten Kundenservice setzen. Im Vergleich: Nur magere 4,9 Prozent sind der Meinung, dass der Bot einen besseren Service bietet, und gerade mal 10 Prozent sehen keinen Unterschied zwischen Mensch und Maschine.
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