Kundenkommunikation
Kontakt zu Unternehmen: VerbraucherInnen greifen am liebsten zu Telefon und Mail
Bild: Slash RTC auf Pixabay
21.07.2023 - Telefon und E-Mail sind nach wie vor die meistgenutzten Kanäle, wenn VerbraucherInnen Kontakt mit Unternehmen aufnehmen. 74 Prozent nutzen das Telefon, gefolgt von 65 Prozent, die Unternehmen per E-Mail kontaktieren.
von Christina Rose
Der Anbieter von Kommunikationslösungen, Enreach
, hat gemeinsam mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov eine Umfrage durchgeführt, um das Kommunikationsverhalten von VerbraucherInnen genauer zu untersuchen. Die Umfrage, an der über 2.000 Menschen in Deutschland teilgenommen haben, beleuchtet, welche verschiedenen Kommunikationskanäle VerbraucherInnen für den Kontakt mit Unternehmen nutzen.
Die Umfrage zeigt auch, wie verschiedene Chat-Arten von VerbraucherInnen genutzt werden. So gaben 16 Prozent aller Befragten an, über Messenger wie WhatsApp mit Unternehmen zu chatten. In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen waren es sogar 23 Prozent, bei den über 54-Jährigen dagegen nur 12 Prozent.
Grafik: Enreach
Darüber hinaus gaben 15 Prozent aller Befragten an, den Chat mit einem Mitarbeiter des Unternehmens auf der Unternehmenswebsite zu nutzen. Diese Kontaktform ist in der Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen besonders beliebt (25 Prozent nutzen diesen Kommunikationsweg), während der Chat mit einem Bot auf der Unternehmenswebsite bei den 18- bis 24-Jährigen besonders gut ankommt: In dieser Altersgruppe gaben 20 Prozent an, mit Bots auf der Website zu chatten, im Durchschnitt aller Altersgruppen waren es nur 12 Prozent. Neben den VerbraucherInnen, die Chat-Funktionen auf Unternehmenswebsiten nutzen, gaben weitere 33 Prozent der Befragten an, Kontaktformulare auf Unternehmenswebsiten zu nutzen.
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der im April 2023 2.099 Personen teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.
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