Forderungsmanagement: So bekommen Sie Ihr Geld und behalten Ihre KundInnen

Marketingunternehmen, Dienstleister und Consultants wissen: Verbraucherrechte verbessern sich kontinuierlich. Nicht nur stärken Gerichte die Position der Kundschaft. Mehr denn je gilt es, soziale, ökonomische und Reputationsinteressen abzuwägen und entsprechend vorzugehen. Unternehmen müssen sich also eine nachhaltige Strategie im Umgang mit säumigen Zahlern zurechtlegen, die sowohl die Kundenbeziehung schont, als auch ökonomische Vorteile bietet.

Rechtliche Schritte oft nicht erforderlich

Im Fall eines Zahlungsverzugs sollten rechtliche Schritte nicht erstes Mittel der Wahl sein. VerbraucherInnen, die gar unverzüglich vor Gericht gezerrt werden, werden in Zukunft sicherlich nie mehr zu KundInnen. In jedem Fall ist es geboten, in einen Dialog einzutreten, um einvernehmliche Lösungen zu finden. Unternehmen können SchuldnerInnen zum Beispiel zunächst eine Zahlungspause anbieten. Auch sollten Sie überlegen, wie Sie ihre KundInnen über Rückzahlungs- oder Inkasso-Optionen informieren und beraten können, um nicht als Gegner, sondern als Partner wahrgenommen zu werden. Fragen - etwa zu Gebühren, Kosten oder dem Schufa-Scoring - bereiten vielen Betroffenen Sorgen.

Richtige Ansprache per Segmentierung

Bleiben Zahlungen aus, hilft in vielen Fällen bereits eine Erinnerungsmeldung an den Kunden und an die Kundin. Dabei empfiehlt es sich, unterschiedliche Formate zu wählen. So sollte nicht mit jedem Konsumierenden auf die gleiche Art und Weise kommuniziert werden. 80-Jährige per WhatsApp zu adressieren birgt Stolperfallen - wobei es genauso schwierig sein kann, 18-Jährige per Briefpost anzuschreiben. Kommunikation ist eine heikle Variable, die das Zahlungsverhalten deutlich beeinflussen kann. Erfahrungen aus den Niederlanden zeigen, dass die richtige Segmentierung und die Anpassungen der Kommunikation bzw. der Kanäle bei der Ansprache dazu beigetragen haben, dass Außenstände um bis zu 50 Prozent abgenommen haben.

Auf die Tonalität achten

Auch die Art der Ansprache spielt eine essenzielle Rolle. Oftmals ist die Tonalität behördlich bis drastisch. Ein einfacher und zunächst freundlicher Reminder (ob via Brief, Mail, SMS oder WhatsApp) wird von KundInnen hingegen oft als Hilfestellung und nicht als Bedrohung aufgefasst. Link und/oder QR-Code mit Zahlungsoptionen reicht oft aus. A/B-Testings geben Aufschluss darüber, welche Art und Tonalität in der Kommunikation am besten zum Erfolg führt. Vorbilder aus den Benelux-Staaten zeigen, dass hier in Deutschland noch viel Verbesserungsspielraum besteht.

Brechstangen-Inkasso nur bedingt sinnvoll

Im B2C-Bereich landet rund ein Prozent der KundInnen im Inkasso, von denen im Endeffekt 50 bis 60 Prozent ihre Schulden bezahlen können. Betrugs- und Sanierungsfälle sind hier bereits herausgerechnet. Es bleiben also noch 0,4 Prozent der SchuldnerInnen am Gesamtportfolio, die wirklich nicht zahlen können. Ein aus ökonomischer Sicht also relativ kleiner Anteil, der ein rigoroses Vorgehen im Inkassoprozess nicht sinnvoll erscheinen lässt.

Individueller Zahlungsplan statt Gebührenspirale

Stößt ein Unternehmen einen offiziellen Inkassoprozess an, erwarten die Gegenseite weitere Gebühren und Kosten. Zeigt diese sich der kooperativ, sollten Sie erwägen, ihr Lösungen aufzuzeigen. Hier bietet sich zum Beispiel das Angebot eines Zahlungsplans ohne Extrakosten und ohne Zinsen an, damit diese Menschen wieder auf die Füße kommen. Dies wahrt zum einen die Reputation und zum anderen verbessern sich auch die ökonomischen Aussichten. Einmal in der Gebührenspirale und der Überschuldung gefangen, droht die Recovery-Rate weiter unter Druck zu geraten.

Prozessoptimierung durch Automatisierung

Im B2C-Bereich läuft das Forderungsmanagement aufgrund größeren Kundenstamms als im B2B in der Regel oft automatisiert ab. Als Faustregel gilt, dass etwa der überwiegende Teil der säumigen KundInnen automatisiert angeschrieben wird, nur ein geringer Anteil muss nachtelefoniert werden oder geht ins Inkasso. Umso wichtiger sind intelligente Workflows und Prozesse, über die Kundensegmente bestmöglich adressiert werden. Technologien wie Open Banking, das Transparenz über die Finanzstärke von KundInnen schafft, können hier helfen. Dies ist heute ohne Probleme und DSGVO-konform möglich. Inkasso ist Teil des Customer Relationship Managements: Unternehmen müssen ihr Forderungsmanagement stärker denn je auch als Mittel zur Bewahrung von Kundenbeziehungen denken.

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ONEtoONE-Autor Philip Boland ist Experte für Forderungsmanagement beim Softwarespezialisten Aryza GmbH   .