Kundenkommunikation
Kundenservice: Lieber Mensch als Maschine
20.11.2018 - Virtuelle persönliche Assistenten und Chatbots sind die nächste Stufe im automatisierten Kundenservice, doch Unternehmen und Endkunden sind noch kontaktscheu, so das Ergebnis einer BearingPoint-Studie.
von Christina Rose
Ob es um Rückfragen, Hilfe bei Buchungen oder Beschwerden geht - für die Deutschen ist es selbstverständlich, das Kundenservice-Angebot von Unternehmen zu nutzen. Die digitale Transformation verändert auch den Kundenservice durch die Entwicklung von Chatbots und virtuellen persönlichen Assistenten grundlegend. Den Kunden ist dabei, neben einer hohen Fachkompetenz (96 Prozent) und Nutzerfreundlichkeit (90 Prozent), auch die Transparenz darüber wichtig, ob sie von Mensch oder Maschine beraten werden (83 Prozent). Weniger wichtig ist hingegen zum Beispiel eine besonders große Anzahl an Kontaktkanälen (59 Prozent). Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint, für die rund 1.000 Personen zum Zusammenspiel von Mensch und Maschine im Kundenservice befragt wurden.
Reale Kontakte werden im Kundenservice (noch) bevorzugt
Die BearingPoint Studie zeigt auch, dass der Einsatz von automatisierten Kundenservice-Angeboten zwar zunehmend an Relevanz gewinnt, die deutschen Konsumenten Chatbots und virtuellen Ansprechpartnern im Kundenservice aber noch skeptisch gegenüberstehen. So können sich aktuell nur 17 Prozent der Befragten vorstellen, sich ausschließlich von einem intelligenten Kundenservice-Roboter beraten zu lassen, anstatt mit einem Menschen zu reden.
"Die Erfahrungswerte von Kunden im Umgang mit Chatbots sind bisher gering, vermutlich da bislang nur wenige Unternehmen Chatbots auf ihrer Website einbinden. Den Kunden fehlt daher heute noch die Erfahrung mit technisch ausgereiften Assistenten", erläutert Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint. Dies spiegeln auch die Studienergebnisse wider: Zwar hatten mit 94 Prozent schon fast alle Befragten Kontakt mit dem Kundenservice von Unternehmen. Allerdings gab nur knapp ein Viertel der Befragten an, bereits mit dem Chatbot eines Unternehmens kommuniziert zu haben.
Zu den Gründen, warum der Chatbot gewählt wurde, zählt dabei vor allem das Bedürfnis nach einer schnellen Antwort: 48 Prozent wählten einen Chatbot, da sie eine direkte Beantwortung außerhalb der Servicezeiten wünschten. 36 Prozent bevorzugten diese Technologie, da sie kürzere oder sogar keine Wartezeiten im Vergleich zu alternativen Kontaktwegen erwarteten. Zufrieden mit dem Chatbot waren 39 Prozent der Befragten. Von denjenigen, die unzufrieden waren, gaben 58 Prozent an, dass der Chatbot ihr Anliegen nicht abschließend lösen konnte oder das Anliegen nicht verstanden hat (52 Prozent).
Aus der Gruppe der Befragten, die noch nie mit einem unternehmenseigenen Chatbot zu einem Kundenservice-Anliegen interagiert haben, gab eine große Mehrheit an, einfach lieber mit einem Menschen zu kommunizieren (73 Prozent). "Es muss entwicklungstechnisch weiter nachgebessert werden, damit Chatbots die Kundenanliegen umfassend und vollautomatisiert beantworten können", so Carsten Schulz weiter. "Es empfiehlt sich, vor allem bei emotionalen oder komplexen Themen auch immer die Möglichkeit zu einem realen Kontakt anzubieten, denn die Empathie des menschlichen Kontakts ist ebenfalls wichtig für das Kundenerlebnis. Hier muss jedes Unternehmen die richtige Balance für sich und seine Kunden finden."
Vergleicht man diese Studienergebnisse mit denen des Vorjahres, fällt auf, dass in fast allen Aspekten die generellen Erwartungen an den Kundenservice gestiegen sind. So bestätigen 90 Prozent, dass ihnen die Nutzerfreundlichkeit wichtig ist. Dieser Wert ist im Vergleich zum Vorjahr um acht Prozentpunkte gestiegen. Trotz vieler automatisierter Kontaktmöglichkeiten hätten 77 Prozent zudem gerne direkten, persönlichen Kontakt zu einem Kundenservice-Mitarbeiter und auch die Erwartungen an deren fachliche und soziale Kompetenzen haben sich erhöht. Nur die Notwendigkeit eines Rund-um-die-Uhr-Services ist nicht gestiegen: Für die Deutschen scheint die ständige persönliche Erreichbarkeit eines Unternehmens mit 54 Prozent eher zweitrangig zu sein.
Alexa, Siri und Co. noch keine vollwertigen Kundenservice-Mitarbeiter
Seit einigen Jahren sind mit Alexa, Siri und Co. virtuelle persönliche Assistenten auch direkt in die deutschen Haushalte eingezogen. Dass die virtuellen Helfer bei Kundenanliegen einspringen können, haben 21 Prozent ihrer Nutzer bereits in Anspruch genommen und zum Beispiel ihren Kontostand abfragen lassen. Noch hat die Mehrheit der Befragten jedoch keinen solchen virtuellen persönlichen Assistenten in den eigenen vier Wänden. Die Bedenken der Nicht-Nutzer liegen zu 61 Prozent bei grundsätzlichen Datenschutzbedenken. Jeder Dritte gibt darüber hinaus an, dass mittels der heute existierenden virtuellen persönlichen Assistenten noch zu wenig Serviceanliegen geklärt werden können (33 Prozent).
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