'Mit Ware, Service und `Gfui` punkten'
23.04.2018 - Christian Krömer führt das Familienunternehmen in zweiter Generation. Der passionierte Fußballer, Reisefan, Hobbykoch und Vater dreier Kinder kommt auch privat um Mensch-ärgere-Dich-nicht & Co. nicht herum. Mit Vergnügen, wie er betont.
von Susanne C. Steiger
Der Spielwaren-Handel ist ein hartes Geschäft: niedrige Margen, mächtige Online-Konkurrenz, rückläufiges stationäres Geschäft. Welche Überlebensstrategie haben Sie?Klar ist, dass man ohne Online-Geschäft nicht mehr auskommt. Unseren Onlineshop in seiner jetzigen Form haben wir 2016 gelauncht, nicht nur aus dem Antrieb heraus, Umsatz zu erzielen, sondern Informationsplattform für stationäre Kunden zu sein, die sich vorab informieren wollen, wo Artikel verfügbar sind etc.
Welche Rolle spielt das stationäre Geschäft bei Ihnen?Eine zentrale Rolle. Wir haben jüngst zwei neue Filialen in Landsberg am Lech und Geretsried eröffnet. Regionalität und persönliche Beratung sind unsere Stärke. So versuchen wir auch online zu punkten: mit unserer Herzlichkeit, unserem Angebot - sozusagen mit "Ware und Gfui".
Außerdem sind wir mit unserem Filialkonstrukt gut aufgestellt. Wir können schnell reagieren, Kunden schnell mit Ware versorgen - also viel, was Amazon auch kann. Viele unserer Kunden schätzen das, was uns regional einen guten Namen bei Kunden verschafft hat.
Die Grenzen zwischen Online- und Offline-Geschäft verschwimmen eh immer mehr durch Services wie Click & Collect oder Käufer, die Produkte in der Filiale gesehen haben und dann in unserem Webshop kaufen. Ich weiß gar nicht mehr, welcher Kunde wegen des Onlineshops an den POS kommt oder umgekehrt.
Beschäftigen Sie einen CDO?Nein, das mache ich. Da sind wir sehr schlank aufgestellt. Als Informatikkaufmann ist Online-Strategie genau mein Ding. Das Online-Team, das bei uns aus zwei Mitarbeitern besteht, die sich ausschließlich um online kümmern, bringt natürlich ständig Verbesserungen mit ein. Und dadurch, dass wir auch über Läden verschicken, müssen auch die Angestellten am POS im Online-Thema fit sein. Denn in den Geschäften sind sie immer mehr mit dem Thema konfrontiert.
Wie machen Sie die Filial-Mitarbeiter fit für die Online-Anforderungen?Wir schulen die Mitarbeiter über kleine Erklärvideos und nutzen dabei dieselben Medien (Whatsapp, Warenwirtschaftssystem), die sie gewohnt sind zu nutzen. Es darf ja nicht zu kompliziert sein, sonst kommt es nicht bei den einzelnen Verkäuferinnen an.
Das heißt: Der Chef kommt per Video als "Erklärbär" in die Filiale?Pauschal gesagt: ja. Als einfaches Beispiel: Wie packen wir Pakete? Es darf ja nicht sein, dass ein Paket aus der Zentrale anders gepackt an den Kunden verschickt wird als eins aus der Garmischer Filiale. Die Mitarbeiter müssen sich auch dem Thema Bewertungen bewusst sein. Eine Ein-Stern-Bewertung braucht vielleicht 20 Fünf-Sterne-Bewertungen, um das wieder auszugleichen. Jeder Fehler wird online knallhart bestraft.
Wie etabliert man das Thema Digitalisierung bei den Mitarbeitern?Die Mitarbeiter haben bei der Digitalisierung eine Schlüsselfunktion. Denn sie sind in Kundengesprächen täglich mit Online konfrontiert.
Mitunter ist es schwierig, die Mitarbeiter zu sensibilisieren, wie wichtig das Onlinegeschäft in Zukunft für uns ist. Viele verkaufen schon seit etlichen Jahren und schon zu Zeiten, als das Internet der große Feind war. Man muss viele Vorbehalte abbauen und die Gewissheit vermitteln, dass es ohne den Online-Kanal nicht mehr geht. Gleichzeitig muss man transparent machen, was man macht und vorhat und idealerweise niemanden vor vollendete Tatsachen stellen. Und vor allem dürfen die Mitarbeiter nicht weniger wissen als der Kunde.
Was waren Ihre Aha-Momente beim Thema Digitalisierung?Man kommt immer wieder an Punkte, an denen man sein Vorgehen überdenken muss. Digitalisierung hat ein so brutales Tempo, dass man schwer hinterherkommt. Außerdem ist der Kunde immer verwöhnter und erwartet überall State-of-the-Art.
Was mich fasziniert ist, wie viele unserer Kunden aus den Geschäften wirklich das Medium nutzen. Letztens war ich in einer Filiale drei Stunden im Verkauf, weil es durch krankheitsbedingte Ausfälle "gebrannt" hat. In diesen drei Stunden waren fünf Kunden da, die sich am Abend zuvor auf unserer Website informiert haben und genau gewusst haben, was sie wollen und in welcher Filiale sie es bekommen. Das ist schon cool, wenn die eigenen Kunden das wirklich nutzen. Gleichzeitig frage ich mich: Was wäre, wenn wir das nicht hätten? Würden die Kunden überhaupt zu uns kommen? Oder würden sie direkt zu Amazon gehen?
Gab es bei Ihnen auch schmerzhafte Erfahrungen?Ja. Ein negativer Aha-Effekt hatten wir mit dem Thema Bewertungen. Man macht 1000 Mal etwas gut und richtig. Von diesen 1000 sagen 50, dass man es gut gemacht hat. Einmal klappt etwas nicht, was nicht einmal unbedingt der eigene Fehler sein muss (DHL war zu langsam o.ä.) und schon wirft einen das total zurück. Dieser Effekt wird uns stationär auch immer mehr treffen - Stichwort: Google-Bewertungen.
Was erwarten Sie in Zukunft noch in Sachen Digitalisierung?Wir planen die digitale Sortimentserweiterung in den Läden, indem wir Kioskinformationssysteme installieren und darüber unseren Onlineshop anbinden, um so in Läden auch Trampoline oder elektrische Fahrzeuge zu verkaufen. Außerdem wird sich der Onlinehandel noch stärker auf Marktplätze verlagern.
Weiterführende Links
Vorträge zum Thema:
Anzeige
HighText Verlag
Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling
Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de
Besuchen Sie auch:
